Несмотря на продолжительный режим самоизоляции и снижение реальных доходов, многие все равно хотят покупать одежду, обувь и аксессуары. Для одних это способ снять стресс, для других — возможность поддержать любимый бренд или ретейлера, а для третьих — шанс урвать отличную вещь с беспрецедентной скидкой. Так как крупные магазины и торговые центры закрыты на неопределенный срок, а многие из них за период вынужденных каникул могут обанкротиться и не открыться, интернет становится единственным связующим звеном между продавцом и покупателем. Однако страх столкнуться с мошенниками, заказать неподходящую вещь или получить то, что не соответствует изображению на картинке, подталкивает порой отказаться от онлайн-шопинга. Рассказываем, что стоит иметь в виду, чтобы избежать неудачного опыта.
Как найти проверенный интернет-магазин
Рунет насчитывает 2 тыс. магазинов, где оформляют больше десяти заказов в сутки, и около 100 магазинов с числом заказов более 1 тыс. в сутки. Согласно исследованию «Яндекс. Маркет» и агентства GfK Rus, в выборе онлайн-платформы для покупок 87% россиян ориентируются прежде всего на ее надежность. Для этого необходимо проверить следующую информацию:
- наличие реквизитов (на сайте должны быть указаны адрес продавца, место изготовления товара, полное фирменное наименование продавца или изготовителя);
- политика конфиденциальности (сайт обязан получить согласие на сбор и обработку персональных данных и не раскрывать их третьим лицам);
- оферта (сайт обязан продать товар любому обратившемуся на неизменных условиях).
Проверяя надежность интернет-магазина, многие также обращают внимание на наличие офлайн-точки, социальных сетей, публикаций в прессе и отзывов покупателей. Некоторые сайты не предоставляют возможности оставить отзывы о купленных товарах или о полученных услугах, поэтому проверить их можно при помощи сторонних сервисов — «Яндекс. Маркет», «Отзовик» и «IRecommend» — или социальных сетей.
В процессе обращения к отзывам необходимо учитывать их субъективность: не факт, что то, что не подошло и не понравилось одному пользователю, не понравится и не подойдет другому, и наоборот. К тому же многие клиенты тратят время на оставление отзывов только в том случае, если их что-то не устроило, а некоторые отзывы — как негативные, так и позитивные — и вовсе написаны на заказ.
Как распознать фейковые отзывы?
Многие интернет-магазины и сервисы, специализирующиеся на предоставлении отзывов, модерируют, оценивают и удаляют фейки, о чем предупреждают пользователей. Самостоятельно распознать недостоверные отзывы можно по следующим признакам:
- злоупотребление эпитетами («великолепный», «фантастический», «невероятный»);
- фразы-клише («оптимальные цены на услуги», «быстро и качественно», «теперь только сюда»);
- ссылки на сторонние ресурсы («этот сайт не порадовал, здесь кашемир лучше»);
- оправдание указанных недостатков («подтверждение заказа пришлось ждать несколько часов, но это можно понять, ведь клиентов так много»);
- сопровождение сказанного изображениями из интернета (это можно проверить через сервис «Google Картинки»).
Также нужно обращать внимание на профиль комментатора: если дата его регистрации на сайте совпадает с датой размещения отзыва, аватар кажется очень распространенным, а никнейм — невнятным, то лучше оставить его без внимания.
Намного легче проверить достоверность отзыва в социальных сетях интернет-магазина — к примеру, в Instagram. Если профиль человека, оставившего комментарий, открыт, а публикации в нем продолжительные, неординарные и «живые», то на него вполне можно ориентироваться.
Как найти товар по самой выгодной цене?
Стандартные сайты, специализирующиеся на анализе и сравнении цен в интернет-магазинах, работают исключительно в категориях бытовой техники, электроники, автомобилей, спортивной экипировки, детских товаров и одежды низкого и среднего ценовых сегментов. Один из немногих сервисов, помогающих найти объекты желания с подиумов — будь то крокодиловая сумка, шелковая юбка или кашемировый кардиган, — это Mark.Moda.
Изначально он был создан как аналог игры в куклы Barbie, только онлайн: пользователям предлагается выбрать фигуру женщины или мужчины, нарядить ее в брендовую одежду и получить за это оценки от других гостей платформы. Однако сейчас все эти вещи можно еще и купить — как на самом сайте Mark.Moda, так и в дружественных ему интернет-магазинах Tsum.ru, Farfetch, Yoox, Aizel, Luisa Via Roma, Net-a-Porter и Mytheresa. Эксперты сервиса анализируют цены на понравившийся пользователю товар и предлагают лучшую с учетом всех акций и скидок.
Главный минус Mark.Moda заключается в том, что покупатель может выбрать товар только из списка тех, что представлены на платформе. Если приглянувшейся вещи на платформе нет, анализировать цены в разных интернет-магазинах придется самостоятельно и вручную. Впрочем, некоторые площадки — например, Babochka в Санкт-Петербурге — предлагают снизить стоимость товара до уровня конкурентов. Для этого нужно доказать, что вы действительно смогли найти вещь дешевле, прислав на почту или в онлайн-чат ссылку на нее и скриншот.
Как определить характеристики товара
Размер
Теперь пришло время убедиться в том, что выбранная вещь подойдет именно вам, и тем самым минимизировать возможность возврата.
Перед заказом одежды необходимо измерить параметры тела:
- рост;
- обхват груди;
- обхват талии;
- обхват бедер.
И дополнительно, но необязательно:
- обхват шеи;
- длину рук;
- ширину плеч.
В этом поможет сантиметровая лента: для достоверности замеров она должна плотно прилегать к обнаженному телу, спереди проходить по наиболее выступающим точкам, сбоку — через подмышечные впадины, сзади — обхватывая лопатки. Обхват талии измеряется строго горизонтально по самой узкой части тела, проходя через самую выступающую точку живота, а бедер — горизонтально посередине бедра, проходя сзади по наиболее выступающим точкам ягодиц.
Полученные измерения помогают самостоятельно определить размер одежды при помощи таблиц, а некоторые интернет-магазины просят указать их в процессе оформления покупки. Сервис Mark.Moda использует параметры, чтобы оценить посадку некоторых вещей из ассортимента. Для этого на сайте работает виртуальная примерочная.
Перед заказом обуви необходимо измерить длину стопы — расстояние между перпендикулярами от конца наиболее выступающего пальца до наиболее выступающей части пятки. Замеры стоит проводить стоя, босиком, равномерно распределив массу тела на обе ноги и воспользовавшись линейкой. Для удобства можно либо обвести стопу на листе бумаги карандашом, либо обратиться к методу «мокрого следа». Если длина правой и левой стоп различается, следует выбрать и ориентироваться на большую из них. Полученные результаты в см необходимо соотнести с размером обуви по таблице.
Важно учитывать отличие длины стопы от длины стельки. Вторая соответствует длине следа обувной колодки, по которой делают обувь и которая всегда немного больше стопы (иначе обувь попросту будет трудно надевать и невозможно носить). В России эта разница равна 1 см, в Европе — 1,3-1,5 см, именно поэтому российские размеры обуви зачастую отличаются от европейских. На сайтах чаще всего просят указать длину самой стопы, а не стельки.
Чтобы убедиться в том, что вам подойдет тот или иной аксессуар, необходимо также провести специальные замеры:
- для ремня — обхват талии (или бедер) на том уровне, на котором вы собираетесь его носить (повыше на талии или пониже на бедрах);
- для перчаток — обхват ладони выше «косточек», не захватывая большой палец.
- для головного убора — обхват головы на уровне лба чуть выше бровей.
В каждом случае полученный результат нужно округлить в большую сторону.
Состав
Один из главных минусов онлайн-шопинга состоит в том, что покупатель может составить мнение о вещи лишь по внешнему виду и описанию. Иногда есть возможность разглядеть фурнитуру сумки и даже длину ворса на пальто при помощи 3D-моделей, которые есть, к примеру, на сайте ЦУМа или Rendez-Vous. Или же увидеть вещь по видеосвязи благодаря специальной кнопке Eyezon, которая уже работает в интернет-магазинах «Эконики» и 12storeez. Однако это не заменяет оценку предмета на уровне тактильных ощущений, а значит, повышает шанс отказа от покупки.
Чтобы минимизировать риски, стоит детально изучить описание товара на сайте. В нем указываются страна дизайна и производства, артикул вещи и производителя, параметры изделия и модели, которая демонстрирует его на снимке, сезон, коллекция, цена и, конечно же, материалы.
Натуральные материалы (хлопок, лен, шерсть, шелк, кожа и замша) изготовлены из природных волокон растительного или животного происхождения.
Плюсы:
- гипоаллергенность;
- гигроскопичность;
- воздухопроницаемость;
- износостойкость;
- мягкость;
- экологичность.
Минусы:
- быстро мнутся;
- требуют деликатного ухода;
- отличаются сравнительно высокой ценой.
Искусственные материалы (вискоза, модал, лиоцелл, бамбук, ацетат, искусственные мех, кожа и замша) получаются путем химической обработки натурального сырья.
Плюсы:
- гладкость;
- легкость;
- прочность;
- простота в уходе;
- невысокая цена.
Минусы:
- не греют;
- плохо пропускают воздух;
- электризуются;
- недолго служат.
Синтетические материалы (полиэстер, полиамид, акрил и эластан) производятся в лабораторных условиях из полимерных волокон. Сырьем в данном случае выступают отходы газовой, угольной и нефтеперерабатывающей промышленности.
Плюсы:
- эластичность;
- износостойкость;
- неприхотливость в уходе;
- устойчивость к гниению;
- невысокая цена.
Минусы:
- не греют;
- плохо пропускают воздух;
- электризуются;
- могут вызывать аллергические реакции;
- не экологичны.
В лишь небольшом количестве изделий встречается стопроцентный натуральный или искусственный материал. Обычно это примесь из нескольких тканей, которая обеспечивает вещи разные свойства и влияет на формирование цены. Изучив состав вещи на сайте, необходимо проверить состав на этикетке уже при доставке. Лучше сделать это в присутствии курьера, чтобы при несоответствии описания законно и быстро вернуть вещь назад.
Уход
Получив вещь из интернет-магазина, нужно проверить не только состав, но и инструкцию по уходу. Допустима ли машинная стирка или только сухая? Можно прибегать к отбеливанию или нет? В каком виде необходимо сушить? При какой температуре гладить? Очень часто этих указаний на сайте нет или они представлены односложно, как у Farfetch. При этом сложность или, напротив, простота ухода влияют на выбор изделия не меньше, чем его состав.
На этапе выбора вещи в интернет-магазине за полной информацией об уходе можно обратиться к консультанту по почте, телефону или в специальном онлайн-чате. У крупных ретейлеров — например, ЦУМа — окно для оперативной связи с продавцом скрыто в правом нижнем или левом нижнем углу экрана.
О чем необходимо помнить
Пошлины
C 1 января 2020 года при заказе товаров из зарубежных интернет-магазинов на сумму более €200 необходимо платить налог в 15%. За превышение весовой нормы в 31 кг — еще по €2 за каждый дополнительный кг. Это необходимо учитывать при покупке на таких сайтах, как Net-a-Porter, Mytheresa, Luisa Via Roma и Farfetch, хотя последний ввел возможность отбора вещей с учетом уже включенных в стоимость пошлин. О том, зачем они были введены и как их оплачивать, мы рассказываем здесь.
Стоимость доставки
Понравившаяся вещь может обойтись вам по цене, отличной от той, которая указана на сайте. Ведь помимо пошлин необходимо оплачивать еще и доставку. Стоимость доставки зависит от оперативности и способа:
- самовывозом из магазина;
- «Почтой России»;
- курьером;
- посредством постамата.
С началом карантина многие интернет-магазины взяли оплату доставки на себя или же предложили бесплатную доставку при сумме заказа на определенную сумму. К примеру, у Bosco бесплатная доставка распространяется на заказы от 30 000 руб., у Farfetch — на заказы от 17 500 руб., а у Aizel — на заказы от 3000 руб. (Москва, Московская обл., Санкт-Петербург и Ленинградская обл.) и 15 000 руб. (другие регионы). Итоговая сумма с учетом стоимости вещи и доставки указывается на финальном этапе оформления заказа.
Срок доставки
Ожидаемая дата доставки также указывается на финальном этапе оформления заказа и подтверждается контактным центром по почте, в сообщении или по телефону. Хотя некоторые интернет-магазины — например, Farfetch — предупреждают о сроках заранее и пишут даты прямо рядом с описанием каждого товара. Обычно это:
- 1-2 дня при заказе в Москву и Санкт-Петербург;
- 1-5 дней — в Московскую и Ленинградскую обл.;
- 1-13 дней — во все другие регионы.
Сроки доставки зависят от способа, а также от нагрузки курьеров. Необходимо учитывать то, что на карантине она значительно увеличена.
Оплата
Существует три основных способа оплаты товара при заказе из интернет-магазина:
- картой на сайте;
- картой при получении;
- наличными при получении.
Одни площадки поддерживают каждый из этих способов, другие — только два или один, третьи — вводят ограничения на общую сумму заказа (к примеру, при оплате наличными она не должна превышать 50, 100 или 200 тыс. руб.) Все эти моменты также лучше уточнять заранее, прочитав информацию на сайте или связавшись с продавцом-консультантом, а в случае, если сайт не предусматривает оплату по карте, — заранее позаботиться о наличных.
Возможность примерки перед покупкой
Некоторые интернет-магазины предусматривают оплату товара после примерки. Этим славится, к примеру, Lamoda: при выборе способа доставки торговым представителем можно примерять вещи в течение 15 минут и оставить и оплатить только ту часть заказа, которая подошла и понравилась. В свою очередь, обувной интернет-магазин Rendez-Vous подчеркивает, что доставка для покупателя будет бесплатной даже в случае, если ему ничего не подойдет. Возможность и условия примерки перед покупкой необходимо уточнять еще на этапе обдумывания заказа.
Возврат
Согласно пункту 4 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей», покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если товар уже получен, но не подходит по размеру, фасону и цвету, вернуть его можно на протяжении семи дней, а если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, — на протяжении трех месяцев.
Возврат товара возможен в случае, если:
- сохранены его товарный вид и потребительские свойства;
- сохранен документ, подтверждающий факт и условия покупки.
Если соответствующий документ отсутствует, покупатель может ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца.
При отказе покупателя от товара продавец должен вернуть ему денежную сумму (за исключением затрат на доставку) не позднее, чем через десять дней с момента предъявления соответствующего требования. Деньги возвращаются тем способом, который был использован покупателем при оплате товара.
Если покупатель получил товар ненадлежащего качества, он может предъявить требование о его замене. Продавец обязан сделать это в течение семи дней со дня получения требования, при необходимости дополнительной проверки качества товара — в течение двадцати дней, а при отсутствии необходимого товара для замены — в течение месяца.
Существует перечень товаров, от которых отказаться нельзя:
- вещи, сделанные на заказ (по индивидуальным параметрам или с нанесением специального принта или именной гравировки);
- чулочно-носочные и бельевые изделия (пижамы, пеньюары, халаты, кальсоны, нижнее белье, купальники, колготки, носки).
Вернуть их можно только в случае ненадлежащего качества: наличия неровных строчек, нарушения целостности ткани, несоответствия рисунка, загрязнений и других повреждений. Все эта информация обычно также указывается на сайте магазина, в котором вы собираетесь сделать заказ.
Какие еще ошибки могут быть
Ирина Дубина
Стилист, автор Telegam-канала «Мегастиль»
«Я покупаю одежду онлайн в разы чаще, чем в обычных магазинах. Во-первых, это удобно и не требует лишних затрат энергии. Во-вторых, выбор в интернет-магазинах несравнимо больше, чем в московских шопинг-локациях, а цены — даже несмотря на подскочивший курс и растаможку — ниже.
Конечно, не все мои онлайн-покупки оказывались удачными. Бывает, вживую вещь смотрится иначе или сидит на тебе не так, как надо. Чаще всего я просто оформляю возврат, но есть исключения. Когда хочу избежать таможенных сборов, или же у сайта нет доставки в Россию, заказываю вещи через сервис «Бандеролька». В этом случае возврат сделать невозможно, так как вещь может доехать ко мне через месяц, а то и больше. Поэтому перед покупкой я стараюсь максимально точно представить, как вещь будет на мне смотреться, подойдет ли по росту (в онлайн-магазинах всегда указан рост модели, так что можно сравнить), не будет ли маломерить или, наоборот, большемерить (эту информацию, как правило, тоже пишут всегда), с чем я смогу ее носить. А еще почти никогда не покупаю вещь сразу: добавляю ее в «избранное» и жду пару недель или месяцев. Если спустя время она мне по-прежнему нравится, значит, надо брать».
Александр Моисеенков
Основатель «проекта 3,14»
«Обычно, если не подходит размер или приходит брак, то проблем с возвратом не бывает. Но рекомендую заранее запросить параметры товара у продавца (обхват талии, груди, бедер, ширину плеч, размер проймы рукавов) и обратить внимание на материалы. Если в составе есть эластан, спандекс или полиэстер, то вещь будет тянуться и не терять форму, если лен и тонкий хлопок — деформироваться.
На мой взгляд, сложнее всего в интернет-магазинах заказывать обувь. Вы должны точно знать колодку и производителя. Здесь желательно сначала набить руку и сформировать насмотренность офлайн, а уже потом точно знать, что именно заказать в онлайне».
Ксения Чилингарова
Соосновательница марки Arctic Explorer
«К онлайн-шопингу я пристрастилась недавно. До этого любила ходить по магазинам, рассматривать вещи, трогать их. Это очень приятный процесс. Перестроиться было сложно. Пару раз было так, что при заказах в интернет-магазинах не совпадал размер или цвет. Один раз по моей вине — я случайно нажала не на ту кнопку, и мне пришел 39 размер обуви вместо моего 38-го. Другой раз по вине продавца — мне прислали молочную рубашку вместо бежевой, но тут же связались, приехали и поменяли на то, что нужно. Было так, что вещи, которую я заказала, не оказывалось в наличии. Но в этом случае всегда оперативно возвращали деньги. Так что я выступаю за онлайн-шопинг: сейчас активно развиваю интернет-магазин Arctic Explorer, для этого пользуюсь разными сайтами, пытаюсь понять, что удобно, а что нет.
Очень удобно, когда все понятно и доступно, когда для заказа вещи тебе нужно сделать минимум шагов. Например, на Farfetch есть возможность оплатить покупку через Apple Pay, ведь карточка, с которой нужно вводить данные в специальные окошки, не всегда находится под рукой. Очень комфортно осуществлять покупки на сайте ЦУМа, тем более, что в период карантина товары доставляют курьеры в перчатках и масках. Кроме того, услуга примерки перед покупкой позволяет оплатить только то, что понравилось и подошло. Это, пожалуй, главное отличие российских сайтов от зарубежных: в Европе и Америке такой возможности нет, все работают по предоплате».
