Московский сервис, каким мы знаем его сегодня, от fine dining («высокая кухня») до fine development («безупречный девелопмент»), сложился не за одно десятилетие. В нем сошлись придворные практики императорской России, купеческая культура внимательного отношения к гостю, советская система закрытого обслуживания и стандарты международной индустрии. Эта эволюция сформировала особый тип гостеприимства — с акцентом на персонализацию, интуитивное понимание потребностей и умение предвосхищать запросы клиента.
Корни московского гостеприимства — в традициях и культуре царской России. Международный эксперт по этикету Татьяна Полякова рассказывает: «Жить на европейский манер с русским духом призвал своих соотечественников Петр I. Его наказы не только прижились, но и вознеслись до пиров, театрализованных забав, балов и маскарадов. Прибывающим ко двору европейцам оставалось только поражаться размаху, красоте, пышности и изобилию всего происходящего. В стране отсутствовала школа сервиса, механизм обслуживания при дворе был прописан по канонам армии и стражи. У императрицы Екатерины II, например, был штат вымуштрованного персонала в 700 человек».
Ресторанный сервис стал активно развиваться только во второй половине XIX века. Именно в это время светская Москва начала собираться в заведениях, со временем обросших легендами. Шумный «Яръ» на Кузнецком Мосту, а позже на Петербургском шоссе (современный Ленинградский проспект) славился не только цыганскими хорами, но и официантами, которых обучали французские метрдотели. Здесь знали вкусы постоянных гостей — купцов, фабрикантов, артистов — и могли подать любимое блюдо, даже если его не было в меню. В «Эрмитаже» француза Люсьена Оливье, создателя одноименного салата, впервые появились «обеды по подписке» и обслуживание в индивидуальных кабинетах, где прислуга господина могла заранее обсудить меню с шефом — предвестник современного формата Chef’s Table (стол шеф-повара).
Здание ресторана «Эрмитаж» (1900–1901)
В купеческих особняках и закрытых клубах культура гостеприимства не уступала придворной. Прислуга знала имена и формы обращения к каждому из постояльцев и гостей, а также их привычки: кого назвать ласкательно-уважительно, кого — со всей строгостью, кому подавать чай с бергамотом, кому — утреннюю газету до завтрака, а кому — особенные диковинные цветы в спальню каждый день. Татьяна Полякова замечает, что богатые усадьбы в России обслуживали 100–150 человек — такой в России был порядок. По словам эксперта, распорядителей и первую линию персонала нанимали из-за границы. Так, для внешнего представительства, встречи и проводов прижились швейцарцы, отсюда и название профессии. А няням финно-угоркам, по ее словам, даже жаловали за работу предметы столового серебра от известных ювелиров: Фаберже, Болина, Хлебникова, Овчинникова.
Эта традиция глубокого знания клиента пережила революцию и даже стала частью советской номенклатурной системы, пусть и в измененном виде. Для партийной элиты работали закрытые столовые ЦК и госдачи с прикрепленным персоналом. Официанты и повара в них обращались со своими гостями не хуже камердинеров из ушедшего века. В гостиницах типа «Националь» и «Метрополь» для иностранцев создавали особые условия — старались интуитивно предугадать их запросы.
Вид на гостиницу «Националь», 1904
В 1990-х вместе с рыночной экономикой в нашу жизнь вернулся и премиальный сервис. Россияне стали чаще бывать за рубежом, знакомиться с мировыми стандартами обслуживания и привозить их домой. А вскоре в столицу пришли международные отельные сети. Так московский сервис впитал дореволюционную школу персонального внимания, советскую фундаментальность и стандарты качества, ранее уже принятые за границей. Локальными же особенностями стали искренняя эмоциональная вовлеченность, широта души и готовность решить любой вопрос здесь и сейчас.
За последние 10–15 лет в Москве сформировалась сильная современная школа ресторанного сервиса. Повлияла высокая скорость развития индустрии — заведения быстро переняли лучшие мировые практики. А закрепить результат помогли высокие ожидания гостей: столичная публика требовательна и хорошо разбирается в гастрономии — необходимо соответствовать.
В сегменте высокой кухни первое впечатление о ресторане формируется в момент приближения к пространству. «Мы тщательно продумываем «хореографию» пути гостя — все точки контакта должны работать на предвкушение, — рассказывает Марина Богданова, операционный директор White Rabbit Family (Владимир Мухин, бренд-шеф White Rabbit Family, — герой проекта «РБК Визионеры». — «РБК Стиль»). — Сервис в наших ресторанах выстраивается по принципу японского омотэнаси. Это философия гостеприимства, где забота выражается в продуманной последовательности действий, а каждая деталь создает ощущение, что гостя здесь ждали».
Второй важный пункт — персонализация: команда запоминает предпочтения гостей, стиль общения, любимые столы и напитки.
Третий — глубокое знание продукта: официант становится проводником в гастрономический мир ресторана, умеет рассказать историю блюда и его связь с концепцией.
Наконец, важен эмоциональный интеллект команды, способность чувствовать настроение гостей. «Кухня приводит гостя, — поясняет Богданова. — Сервис делает его постоянным клиентом. Первый визит — это любопытство. Второй и третий — уже отношения с рестораном».
Сервис — неотъемлемая часть продукта и в элитной недвижимости. Теперь это не бонус, а стандарт качества, обеспечивающий лояльность клиентов. Например, для девелопера Sminex он стал важной составляющей фирменного подхода fine development. Для заботы о жителях в режиме 24/7 компания создала собственную службу комфорта.
Сегодня, по словам представителей службы, наиболее востребованы услуги, которые позволяют сохранять ценный ресурс времени, обычно это бытовые поручения, подбор и организация работы персонала. Например, найти для ребенка лучшего репетитора по французскому или тренера для персональных занятий (полноценные фитнес-пространства с 25-метровыми бассейнами и спа доступны только для жителей). «Именно сервис превращает дом в идеальную среду для жизни. Мы выполняем все функции управляющей компании и предоставляем жителям обслуживание уровня пятизвездочных отелей», — говорит Андрей Ахинько, вице-президент, глава Службы комфорта Sminex.
Клубная гостиная в квартале «Фрунзенская набережная»
Фитнес в квартале «Фрунзенская набережная»
Бассейн в квартале «Фрунзенская набережная»
По индивидуальному запросу команда возьмет на себя и более сложные задачи: уход за коллекционным автомобилем, бережную чистку дивана с обивкой из нежной шерсти перуанской викуньи и даже доставку ландышей зимой. Иногда просьбы касаются домашних животных. «Однажды во время отсутствия хозяев консьерж включал попугаю мультфильмы, чтобы птица чувствовала себя комфортно. Теперь, если у жителей есть пожелания организовать спа для любимой игуаны, мы готовы помочь и с этим», — вспоминает Андрей Ахинько.
В премиальных и элитных домах, по мнению эксперта, важно сохранять баланс между цифровым общением и персональным контактом. «Эффективная модель строится на разделении ролей, — объясняет глава Службы комфорта. — Технологии берут на себя рутину, а команда — работу с ожиданиями и опытом клиента». Так, мобильное приложение Sminex помогает заказывать услуги и проверять статус заявок, но не заменяет сервис полностью — в лобби все равно встречает улыбкой доброжелательный консьерж. Он запомнит, какой напиток вы предпочитаете, и предложит его вам после пробежки, примет важную посылку в ваше отсутствие, любезно проводит к лифту гостей, вместе с комьюнити-менеджером — «социальным архитектором» дома — организует праздник.
Приватный двор-парк в доме «Лаврушинский»
Служба комфорта отвечает и за содержание дома: чистоту и порядок во всех общественных пространствах, от паркинга до детских игровых комнат. Своя команда профессиональных садовников заботится о том, чтобы двор-парк выглядел идеально. Фасады, созданные из премиальных материалов, сохраняют первоначальный вид благодаря внимательному уходу. «В конечном итоге сервис играет такую же важную роль, как и сам продукт, в том, чтобы элитный дом стал настоящей фамильной ценностью, которая будет радовать вас сейчас и новые поколения в будущем», — считает Андрей Ахинько.
В люксовых отелях персональный подход становится почти искусством. Здесь готовы выполнить любой запрос, от доставки экзотических цветов до организации билетов в императорскую ложу Большого театра в день премьеры. Новый тренд — общие услуги или решения, «скроенные» индивидуально под каждого гостя. Например, в The Carlton, Moscow на электронные ключи от номера аккуратно наносят инициалы гостей.
Для грамотной межкультурной коммуникации отель регулярно проводит тренинги. Например, сотрудники знают, какие продукты необходимо исключить из меню гостей, прибывших из мусульманских стран, и обязательно позаботятся о молельном коврике в номере. При приеме первых лиц все детали пребывания подробно разбираются с командой, которая безоговорочно следует протоколу.
«Есть стандарты, но квинтэссенция высококлассного сервиса — искренняя забота, сердечность, знание клиента и глубочайшая персонализация», — уверена Оксана Леоненко, генеральный директор The Carlton, Moscow. Одно из правил в отеле: гость может обратиться с вопросом к любому сотруднику, который есть рядом, и тот вернется с ответом, даже если это не его прямая обязанность. «Планку высокого сервиса задают для нас сами гости, мы не можем их подвести», — говорит она. Каждая задача постояльца при таком подходе воспринимается как возможность для построения с ним более крепких, доверительных отношений на основе взаимного уважения.
