Флористическая мастерская «Городской букет», основанная в 2009 году, — семейный бизнес. Ольга Опёнок, художник по образованию, а сегодня — предприниматель и флорист, ведет непростой цветочный бизнес вместе с мамой, специалистом по закупкам, и братом, отвечающим за цифры и финансовые показатели. Их мастерская расположилась на Покровке, на первом этаже старинного здания. Пройти мимо точно не получится — окна-витрины утопают в полевых и садовых цветах, среди которых зачастую мирно дремлет кот.
За красивой картинкой стоит тяжелый кропотливый труд и талантливой команды флористов, и семьи предпринимателей, несмотря на все вызовы времени, продолжающих поддерживать локальных фермеров и радовать клиентов изысканными садовыми букетами.
Сегодня многие предприниматели жалуются на трудности, связанные с экономической обстановкой. Как обстоят дела в цветочном бизнесе?
В конце 2024 года мы столкнулись с ростом цен у поставщиков, которые повергли нас в шок. Уже в новом 2025 году накануне 14 февраля мы были вынуждены поднять цены еще на 20−50% и получили волну хейта в ответ. Здесь важно отметить, что в нашей мастерской 80% клиентов — повторные, у нас очень «теплая база», а новые в основном появляются благодаря сарафанному радио. Покупатели были возмущены и объясняли для себя повышение цен исключительно нашим желанием заработать. Но мы эту волну негодования пережили, дали время осознать и привыкнуть к тому, что цены взлетели абсолютно на все: одежду, продукты, путешествия. И цветы не стали исключением.
С какими поставщиками вы работаете?
Специализация мастерской — это авторские букеты в полевом и садовом стиле, легкие и естественные. Поэтому наши поставщики — это локальные фермеры, у которых мы закупаем сезонные и необычные цветы: георгины, дельфиниумы, ромашки, садовые розы и многое другое. Например, мы давно сотрудничаем с сестрами Олей и Таней, основательницами фермы «Цветы и травы» в Орловской области. Правда, сейчас назревает еще одна проблема, которую мы не могли спрогнозировать: в Москве стали появляться крупные оптовые базы, которые выкупают цветы у маленьких фермеров и продают в разы дороже. Из-за этого нам приходится заранее бронировать цветы, чтобы потом их же не выкупать на базах.
Гибкость сегодня называют ключевым фактором успешного бизнеса. Как еще вы адаптируетесь к новым реалиям?
Лето для цветочного бизнеса — мертвый сезон. И в это непростое для флористов время я решила пойти на эксперимент. Сократила количество рабочих часов для помощников — это наши самые низкооплачиваемые сотрудники, которые всегда «в мыле», — с 12 до 9 часов, но наняла больше людей. В смене теперь работают два помощника внахлест — утренний и вечерний.
Такую же схему я ввела и для администраторов, поскольку и морально, и физически очень тяжело работать в сервисе по 12 часов и при этом оставаться внимательным, открытым и дружелюбным. Если вы зайдете в нашу мастерскую днем, удивитесь количеству сотрудников — три флориста, два помощника, два администратора, фотограф. Для меня это определенный риск — ведь я не просто расширила штат, но и увеличила всем зарплату. В общем, я решила попробовать.
В чем еще заключаются особенности и сложности ведения цветочного бизнеса?
В нашей сфере соединились пять разных компетенций. Во-первых, ты должен быть ботаником и хорошо разбираться в цветах, их сортах и сезонности. Во-вторых, художником, потому что сборка букета — про композицию, сочетание цветов, ощущение красоты и понимание метафор. В-третьих и в-четвертых, важно быть хорошим продавцом и психологом, чтобы понимать, чего хочет клиент. И, наконец, пятая компетенция — этикет: светский, корпоративный, религиозный. В общем, флористика — это такая зона, в которой нужно чувствовать себя как рыба в воде, иначе ты ничего не продашь.
Что сегодня является лучшим драйвером продаж? Какие маркетинговые инструменты применяете?
Я довольно много и глубоко изучала старую волну маркетинга — идеи и концепции Филипа Котлера. А сегодня, являясь учеником и адептом Ильи Балахнина, увлечена новой. Если коротко, то новая волна отрицает существование целевой аудитории как таковой и опирается на JTBD (Jobs to Be Done). Это метод, который позволяет определить те задачи, решения которых от нас ждут потенциальные клиенты. И именно за решение этих задач клиенты готовы платить и, как следствие, приносить доход бизнесу.
Применительно к вашему бизнесу, какие задачи сегодня вы помогаете решить?
Наша задача — помогать человеку чувствовать себя молодцом. Например, у секретаря есть задача от руководителя — отправить букет партнеру. И мы делаем все, чтобы его чувство «я молодец» было реализовано — собираем букет под запрос и оперативно его доставляем.
В Москве огромное количество цветочных магазинов и высоко конкурентная среда. Как вы удерживаете клиентов и повышаете их лояльность?
У нас есть правило — если клиенту не понравился букет или с цветами что-то произошло, мы делаем замену. Такое редко, но случается. Например, после 8 Марта нам прислали фото — огромный букет тюльпанов в маленькой вазочке буквально лежит на столе. Я понимаю, что цветы выпили воду в первый же час и после все время находились в вазе без воды. В ответ мы отправили новый и деликатно объяснили, что букеты такого размера лучше ставить в вазу побольше. Такие кейсы мы воспринимаем как шлифовку нашего сервиса, который в итоге становится нашей суперсилой. Или, например, недавно мы решили дарить нашим клиентам, зарегистрированным в программе лояльности, букеты в честь дня рождения. Человеку приятно, а мы при этом решаем задачу безотходного производства, поскольку у нас всегда остается много коротких цветочков.
Есть ли у вас пример кейса, когда отзыв клиента помог изменить или улучшить ваш сервис?
Не устаю повторять, что московские клиенты очень требовательные, с огромными ожиданиями, и благодаря им мы становимся лучше. К примеру, недавно девушка заказала дельфиниумы, и они оказались не в том оттенке, который она ожидала. При этом дельфиниумы бывают самых разных оттенков — от небесно-голубого и насыщенного василькового до лавандового. Мы разобрали этот негативный отзыв и в результате прописали на нашем сайте, что каждая новая поставка этих цветов — это новая уникальная палитра. А еще, что наш администратор всегда готов связаться, согласовать оттенок и прислать фото. Это еще одно доказательство того, что очень большая часть нашей работы продиктована желанием угодить клиенту.
Как часто у вас происходит закупка?
Почти каждый день, иногда — пять раз в неделю. Вечером по окончании рабочего дня девочки фотографируют холодильник, дают в чате обратную связь — какие цветы раскупаются хорошо, какие плохо. И исходя из этих данных, корректируется закупка на следующий день.
С популярными цветами все понятно, а что происходит с теми, которые не пользуются спросом?
Недавно был большой разбор: мы закупили розу сложного оттенка выцветшей бумаги. Клиенты ее не восприняли, и флористы начали ее списывать. А для меня это стало сигналом разобраться в ситуации: роскошная роза, словно жатый шелк, что не так?
Оказалось, что дело вовсе не в цветке, а в том, что флористы не умели с ней работать. Я собрала референсы, показала варианты — и они собрали удивительные букеты. Я вообще тот человек, который создал философию садовых букетов, внутри которых спрятаны розы. Для меня букет без роз — как вкусный суп без наваристого бульона. Она главный цветок, замены которому нет.
Вашему семейному бизнесу уже больше 15 лет, в чем главный секрет его успеха?
Думаю, что в тотальном доверии. Без него невозможно строить бизнес, вообще никакой. Каждый со своей стороны делает для бизнеса столько, сколько может, и берет из прибыли столько, сколько ему нужно. Мы договорились, что мы вместе до тех пор, пока хотим быть вместе, — если завтра кто-то захочет уйти, мы не будем препятствовать.
