За то время, что мы живем в новых экономических условиях, сфера здравоохранения также успела претерпеть ряд трансформаций. Стоматология не стала исключением. В беседе с «РБК Стиль» основатели стоматологического центра Refformat поделились соображениями относительно перспектив дальнейшего развития бизнеса и альтернативных сценариев построения работы в рамках импортозамещения, а также раскрыли собственные ноу-хау, которые вот уже пять лет обеспечивают Refformat лидирующие позиции на рынке стоматологических услуг.
Почему сегодня так получается, что стоматология находится у пациентов в приоритете по сравнению с другими медицинскими сегментами?
Максим Хышов: Я бы скорректировал формулировку: в приоритете не в рамках других медицинских сегментов, а скорее, по отношению к другим сферам нашей жизни.
Когда человек нуждается в медицинской помощи, существует негласное разделение.
Есть понятие «скорой помощи», когда у человека возникает острая боль, с ним что-то случается, получена травма или есть какое-то острое заболевание — он никуда не денется и обратится в государственную или частную клинику. Есть процент людей, которые бегут к каким-то бабкам-повитухам, но в Москве он очень маленький.
Есть медицинская помощь, связанная с эстетикой — косметология, пластическая хирургия, — и эта история про какие-то внешние несовершенства, что во многом лежит в плоскости психологии.
И есть зубы, в лечении которых нуждаются около 98% людей. Где-то 2-3% населения не страдают кариесом, и это не наши потенциальные клиенты, но все остальные в той или иной мере испытывают проблемы с зубами и занимаются или не занимаются ими.
Как показала пандемия и нынешняя кризисная ситуация, на самом деле стоматологические клиники конкурируют не между собой, а между другими сферами жизни. Люди выбирают между поехать отдохнуть или полечить зубы, купить новую машину или полечить зубы, взять в ипотеку квартиру на 20 метров больше или полечить зубы, купить новые часы или полечить зубы. То есть здесь конкуренция идет на уровне жизненных приоритетов. Вот есть пирамида Маслоу, и мы, стоматология, колеблемся где-то на уровне косметологических салонов и маникюра-педикюра — именно туда среднестатистический житель России сейчас относит стоматологическую помощь.
К сожалению, это так в силу отсутствия нормального медицинского просвещения, которое должно было быть в детских садах, школах и университетах. Еще во многом активно поколение, у которого свежи в памяти воспоминания об условной советской медицине с ее постлечением и послевкусием, когда людей напугали совсем в юном возрасте, и сегодня это превратилось для них в психологический стопор. Как следствие — они постоянно откладывают лечение зубов на потом, потому что связанная с этим травма в молодости не позволяет им на это решиться.
Илья Окпыш: Я также добавлю, что мы сейчас наблюдаем очень похожую ситуацию с тем, что было два года назад, когда пришел коронавирус и началась пандемия с ее ограничениями. Первое ограничение — на выезд: все закрыто, курс доллара вырос. В этот момент мы наблюдали очень высокий рост активности пациентов, и к нам начали возвращаться те, кто были у нас, но «ушли подумать», и тенденция была такая: «Пожалуйста, сделайте мне здесь и сейчас». Даже те пациенты, которые ходили со своими проблемами годами, постоянно откладывая долгое, сложное и страшное для них лечение под предлогом занятости или приоритезации по типу «лучше я себе куплю новую машину», лишившись всего этого, наконец, поняли, что надо начинать заниматься собой.
С точки зрения нашего интереса как коммерческого бизнеса, наверное, это плюс, потому что мы видим рост выручки и повышение спроса. Но я согласен с тем, о чем только что сказал Максим: фундаментально это неправильно, и мы понимаем, что у общества очень искаженные представления относительно здоровья.
Если развивать тему пандемии, какие вы видите сходства и отличия в поведении ваших пациентов тогда и сейчас, в свете последних событий?
Илья Окпыш: В поведении есть одно безусловное сходство: я называю это «бежать в панике и срочно что-то делать». Когда тебе больше ничего не остается, кроме как заняться собой, наверное, и правда имеет смысл заняться собой. В принципе, и тогда, и сейчас была паника. Недавно я услышал, что уровень панических настроений во время пандемии составлял около 60%, а сейчас — больше 80%. Думаю, такой настрой и порождает стихийный панический спрос. Кто-то бежит покупать сахар, а кто-то, у кого достаток выше среднего, начинает экстренно инвестировать в себя. Работая в сегменте «средний плюс», мы имеем дело с людьми, которые а) думают, что сейчас надо купить подешевле все, что им нужно, пока не выросли цены, б) закончатся материалы, так как будут проблемы с поставками. Кстати, в пандемию было то же самое, потому что фактически все пути были перекрыты, и мы тоже испытывали некоторые трудности с материалами. Поэтому, да, я бы сказал, что паника сейчас стала драйвером спроса.
Стало ли в связи с этими паническими настроениями сложнее работать с пациентами?
Максим Хышов: Однозначно, потому что все на взводе. Стало сложнее работать и с персоналом — периодически коса находит на камень. Нестабильное психологическое и эмоциональное состояние дает о себе знать. Сейчас мы тратим много времени на то, чтобы успокоить и пациентов, и команду, потому что паника никого до добра не доведет. Разговоры и обсуждения теперь занимают гораздо больше времени, а психоэмоциональный компонент прочно вошел в нашу жизнь.
Откровенно говоря, для меня как для главврача и ведущего хирурга он был всегда: для 90% пациентов нахождение в моем кабинете — это априори стресс. Просто некоторые это проявляют, некоторые нет. На самом деле, гораздо проще работать с людьми, которые прямо говорят о своих страхах и опасениях. И ты сразу это понимаешь. Очень важно человека немного расслабить, успокоить и настроить на правильный лад, потому что это в первую очередь важно с точки зрения лечения. Доказано, что эмоциональный настрой влияет на возможные риски. У людей с позитивным отношением к жизни случается гораздо меньше осложнений, чем у людей, которые все время ждут подвоха. У оптимистов реабилитация также протекает в разы лучше. Поэтому нередки случаи, когда мы переносим операцию, если видим, что человек пришел на стрессе, или видно, что он эмоционально разбит. Мы его успокаиваем и говорим: «Никаких проблем: выспись, успокойся, реши рабочие или семейные проблемы, и мы вернемся к этому через две-три недели». Не нужно приходить в нестабильном эмоциональном состоянии. Я сейчас говорю про плановую хирургию, когда нет острых состояний и не имеет значения, сделаем мы это сейчас или через месяц.
Илья Окпыш: Ну, и в продолжение темы эмоционального фона. Начиная с 24 февраля, первые две недели мы с Максимом работали корпоративными психологами. Это было непросто, потому что ты и сам не робот и тоже переживаешь. Однако при этом у тебя миссия тим-лидера: ты должен настраивать своих людей и заряжать их позитивом, даже когда позитива никакого и нет. Ты должен подобрать правильные слова и объяснения — причем сам в них поверить, потому что, как мы знаем, доказывать кому-то то, во что ты сам не веришь, довольно сложно.
Конечно, у нас среди персонала было довольно много людей переживающих. Были и те, кто был готов все бросить и уехать. Мы в принципе никогда никого не держали, но в длительных разговорах все же убеждали остаться. У нас достаточно молодой коллектив, и слава богу, все довольно адекватные люди и понимают, что уехать без ничего — это путь в никуда. Сейчас стало немного проще: у всех уже наступила некая стадия принятия. Плюс они видят, что мы здесь. А у нас возможность уехать в целом была, но мы всем сразу сообщили: «Будем здесь, с вами, до последнего».
У людей с позитивным отношением к жизни случается гораздо меньше осложнений, чем у людей, которые все время ждут подвоха.
Максим Хышов: Справедливости ради замечу, что врачам особо и не сбежишь: чтобы легализоваться в Европе или Штатах, нужно около пяти лет. Что ты, высококвалифицированный и высокооплачиваемый специалист, будешь пять лет там делать? Полы мыть?
Илья Окпыш: Я знаю несколько примеров, когда люди очень востребованные и довольно известные в своей области, именно врачи, очень хотели переехать, но не сделали этого, потому что там они не смогут подтвердить свой российский диплом. Точнее, смогут, но на это уйдет не меньше четырех-пяти лет. То есть они пять лет будут фактически учиться заново. Ты три года как бы подтверждаешь квалификацию, потом три года ты наемный, два года ты под наблюдением, а собственную практику сможешь получить только минимум через пять лет. Это касается и Европы, и Штатов. В Израиле все быстрее, если у тебя большой опыт, но там надо иметь корни: в этом случае можно все решить за полтора-два года.
Как вы сейчас оцениваете то, что происходит в коллективе? И как ведете работу с командой?
Илья Окпыш: Сейчас в целом все происходит в штатном режиме. Во многом это еще и потому, что у нас сейчас очень много работы. В команде 67 человек, и все загружены, а иногда и перегружены, поэтому просто не остается времени, чтобы думать о чем-то плохом.
Максим Хышов: Да, все ушли с головой в работу. А это, как скажет любой психолог, одно из лучших лекарств.
Илья Окпыш: У нас есть неформальное правило: мы не обсуждаем внутри коллектива политическую повестку. У всех разные мнения, и мы сразу же рекомендовали нашей команде все разговоры выносить за пределы клиники, а лучше вообще ни с кем это не обсуждать. Потому что, скорее всего, ни к чему хорошему это не приведет. Сейчас на этой почве ссорятся семьи, друзья, родственники. Эта рекомендация помогает поддерживать нормальный эмоциональный настрой.
Прозвучала фраза о том, что у всех очень много работы, и некоторые специалисты даже перегружены. В этой связи хотелось бы узнать больше про спрос. На что он сейчас повышен?
Максим Хышов: Я могу сказать про тенденцию даже не последних двух месяцев, а последних нескольких лет. Больше всего, наверное, рос ортодонтический прием: вот уже около двух лет в нашей клинике полностью заполнено расписание на этот вид услуг. Мы давно ограничили какие-то маркетинговые активности по этому профилю и практически не вкладываемся в рекламу. Ортодонтия росла очень быстрыми темпами, и это тенденция не только нашей клиники — это глобальный тренд, который наблюдается в России и в мире. Где-то с 2015–16 года стали активно развиваться элайнеры, когда для исправления прикуса вместо брекетов изготавливаются специальные капы — это цифровая технология. Началось все с компании Invisalign, а сейчас уже десятки компаний этим занимаются. Это очень упростило ортодонтию и сделало ее дешевле и удобнее для пациентов. Люди, которые долгое время не хотели выравнивать зубы, пошли на это, и рынок в разы вырос за последние лет пять.
То же самое произошло у нас. Связано это и с расширением ортодонтической команды. У нас есть несколько прекрасных ортодонтов. Один из них известен во всем мире: читает лекции в Барселонском университете, выступает на конгрессах ведущих ортодонтов мира.
Второй тренд — это цифровизация, все больший уход от ручной работы. Коронки, реставрации и виниры создаются теперь уже не техниками, которые сидят в пыльных помещениях, а с помощью специальных компьютерных программ, печатаются на 3D-принтерах — словом, все это переходит в цифру, и объемы с темпами только растут.
Илья Окпыш: Но мы также все равно видим повышенный спрос на хирургию и имплантацию. Люди читают новости и узнают, что какие-то компании уходят с рынка, а стоимость услуг будет дорожать на 30 или даже 50%. Поскольку стоматология — один из самых дорогих видов лечения, люди стараются зафиксировать цену и успеть фактически сделать то, что, как я уже говорил, планировали раньше годами. По сути они правы, потому что логистические цепочки нарушены и многие вещи действительно теперь достаются нам с большим трудом. Пока еще достаются.
Что сейчас глобально происходит в частной медицине и в индустрии материалов, которые необходимы для нормального ведения стоматологической деятельности?
Илья Окпыш: Во-первых, медицинские материалы не попали в список санкционных, и это некий позитивный сигнал. Хотя, безусловно, некоторые компании действительно ушли из России, например, крупнейший производитель элайнеров — американский Invisalign. Они официально заявили об уходе, но, на наш взгляд, это никак не повлияет на текущую ситуацию в ортодонтии. В России уже появились четыре или пять компаний, которые поставили 3D-принтеры и печатают эти капы, и это стоит в два раза дешевле, чем американский аналог. Изготавливаются быстрее, а по качеству не уступают.
Что касается каких-то других материалов, наш официальный крупнейший партнер по имплантатам стратегически решил остаться на российском рынке, хотя, казалось бы, должен был уйти первым. При этом, безусловно, у них есть проблемы с поставками. Сейчас они выстраивают новые логистические цепочки, и на данный момент мы пока испытываем некоторые трудности, но в самое ближайшее время их обещают решить. Буквально на той неделе приехала первая партия по новому пути, и это тоже хороший знак. Их компания-конкурент, которая не сильно меньше с точки зрения мирового масштаба, тоже заявила, что остается в России.
А как обстоят дела с поставками оборудования?
Илья Окпыш: Что касается оборудования, проблема абсолютно та же — логистика. Когда мы предзаказали оборудование в новую клинику, нам сообщили, что в срок оно не придет и непонятно, придет ли вообще. Первые две-три недели была очень большая турбулентность: не было понимания ни у поставщиков, ни у всего рынка. Но буквально неделю назад к нам пришла одна из хирургических установок из Германии, причем это премиум-сегмент. То есть мы понимаем, что пути найдутся. Вопрос только в том, что удорожание материалов, логистики и оборудования может добавить к общей цене самих материалов до 50%. Буквально сегодня я разговаривал с одним из наших партнеров, который дал мне конкретные цифры. Если до 24 февраля машина из Швейцарии стоила €2,5 тыс. с доставкой в Москве, то буквально неделю назад они заплатили €15 тыс. И это только логистика.
Если резюмировать: безусловно, проблема есть, но она не критичная. Пока что мы обеспечены всем необходимым. Да, мы скупали практически весь склад, чтобы обеспечить пациентов тем же самым качеством минимум на четыре месяца вперед, но уже сейчас оформляем новые поставки. Главное, что они приходят, хотя и не в том объеме и, соответственно, по другой цене. В среднем удорожание доходит до 50%. Некоторые виды материалов подорожают в два-три раза.
В этой связи как изменились цены для пациентов?
Илья Окпыш: Мы подняли цены на 10-15%. Тем самым мы просто компенсировали разницу, чтобы оставаться в той же норме рентабельности, которая в нашем случае составляет 22-25%. Мы знаем коллег, которые увеличили цены на 20, 30 и 40%.
Максим Хышов: И даже на 50%.
Илья Окпыш: Да. Я считаю, что это исключительно вопрос заработка, как бы грустно это ни звучало. Многие повысили цены на какие-то вещи, которые вообще не связаны с импортом, на некотором хайпе, потому что, если все повышают, почему не повышаем мы? В нашем случае, я считаю, что это небольшое подорожание — особенно сегодня — будет играть нам в плюс, потому что мы и до всей этой ситуации были ниже конкурентов, а сейчас покупательский спрос будет сильно меняться в сторону того, что люди начнут экономить деньги и более тщательно выбирать. Те, кто в свое время могли бы прийти в клинику по рекомендации друга, зная, что там дороговато, сейчас будут искать альтернативу, чтобы за приемлемое качество заплатить прилично меньше. Я считаю, что мы будем в этом соотношении «цена — качество» еще больше выигрывать именно сейчас. Потому что мы всегда придерживались политики: быть ниже в цене, но при этом давать максимальное качество.
Максим Хышов: И я добавлю, что мы хотели быть доступны для наших друзей и для друзей друзей. Речь о верхней прослойке среднего класса. Чтобы было всем комфортно. Мы никогда не хотели во что бы то ни стало переходить в дорогой сегмент. Как бы я ни уважал эту публику, работать с ней немного сложнее. И я тогда как бы отрываюсь от тех своих пациентов, к которым я привык и которые ходят ко мне десятки лет. Держать баланс и не переходить эту грань, безусловно, тяжело. Потому что, когда клиника заполнена, следующий естественный шаг — это поднять цену и увеличить рентабельность.
Но тут человеческая история: тогда от тебя уйдет какая-то часть публики, с которой у тебя уже тесный и теплый коннект. А поскольку мы проводим на работе большую часть активной жизни, наша честная позиция, что с коллективом, что с пациентами, сводится к тому, что мы все должны находиться в комфортной среде. Работа должна приносить удовольствие, и мы сами должны это удовольствие получать — от общения с нашими пациентами и персоналом. Это важная составляющая, и мы подбираем людей по этим же принципам. Вот это формальное «пришел-отработал-ушел» — это не про нас.
Ваша клиника славится какой-то особо трепетной заботой о пациентах — маленькими и большими радостями, которые вы для них устраиваете. Понятно, что жизнь легче не стала, но планируете ли вы это все каким-то образом сохранить? Или будете двигаться по пути оптимизации «необязательных» расходов на вещи, которые делают жизнь приятнее, но без которых глобально можно обойтись?
Илья Окпыш: На самом деле, наоборот. Мы работаем в очень конкурентной среде — а сейчас конкуренция вырастет еще больше, потому что, как я сказал, люди богаче не станут и будут более избирательны с точки зрения выбора клиники, услуг и так далее. Следовательно, конкуренция вырастет, и это хорошо — значит, клиники будут стремиться работать еще лучше. Соответственно, наши маленькие «фишки» как раз и будут создавать общее впечатление и привлекать внимание. Это все про заботу. У нас есть «звонки заботы», когда после каждой операции мы звоним и узнаем, как вы себя чувствуете. У нас есть тапочки, которые мы даем, чтобы вам было комфортнее на операции. У нас есть аптечки, в которых заранее собрано все необходимое: человеку не нужно никуда идти, у него есть весь набор, причем ровно столько таблеток и препаратов, сколько нужно. У нас автоматическая система отправки памяток до и после операции, чтобы пациент знал, как нужно к ней подготовиться и что нужно сделать, когда все позади. Мы разработали приложение для пациентов (причем впервые настолько функциональное). Это единый канал связи с клиникой, в котором есть все: планы лечения, информация о зубах, которые пролечены, получение налогового вычета, справки одним кликом… То есть, в принципе, мы делаем все, чтобы сделать коммуникацию с пациентом максимально удобной и приятной.
Максим Хышов: И постоянно ищем, что бы еще улучшить. Основная проблема в том, что доктор разговаривает на своем врачебном языке, а пациент пришел с какими-то своими мыслями и, по сути, не понимает, что к чему. И это нормально, это стандартная ситуация. Некоторые вещи нужно до человека донести с разных сторон и разными способами, и вот мы стараемся все время придумывать какой-то новый способ донесения информации до пациентов: и видео, и поговорили, и посмотрели, и на бумажечке, и в сообщении. В этом мы постоянно продвигаемся и будем думать, как это улучшить. Стоять на месте — это в принципе не наша история, нам становится неинтересно. И то же самое относится и к коллективу: если перестаешь генерировать новые идеи, он сразу начинает скучать, и ты начинаешь скатываться вниз и назад. Поэтому тут только вперед — постоянное движение.
Илья Окпыш: У нас во всей команде, вне зависимости от должностных обязанностей, есть рекомендация о генерации идей. Это всячески приветствуется. То есть каждый может подойти с любой идеей по улучшению процессов, и в итоге будет создана некая мини-группа, которая это все обсудит и будет внедрять. По результатам есть премирование. Поэтому идеи приходят как от медицинского директора, так и от нашей уборщицы. И обе идеи одинаково ценны.
Насколько оправданно и целесообразно сейчас для пациента в экстренном режиме приходить и делать самые дорогостоящие манипуляции с опаской, что каких-то материалов может не оказаться в наличии или что-то изменится по стоимости?
Илья Окпыш: Я отвечу немного философски, а Максим, наверное, больше с точки зрения медицины. Вопрос: почему нужно делать сейчас — и хорошо сделать именно сейчас? Опять же, возвращаясь к нашей текущей ситуации, когда все мы очень нервничаем и на нас сильно давит новостной фон. Понервничал — у тебя что-то заболело. Как бы это ни звучало, но зубы — это часть головы, и в принципе, голова — это первое, что в данной ситуации должно быть здоровым. Потому что зубную боль терпеть сложно, но если мы говорим даже не про острую боль, а про какие-то плановые вещи, как мы знаем, неправильный прикус влияет на множество процессов в организме, есть много исследований, подтверждающих это. Без зуба и нескольких зубов можно ходить очень долго, но вот в этой ситуации, когда ты на пределе и на нервах, все это может давать очаги других заболеваний. Поэтому заняться плановой стоматологией сегодня — наверное, это правильный путь. По поводу материалов — мы правда не видим какой-то драмы. Даже если завтра все перекроют, у нас есть стратегия на этот счет.
Максим Хышов: Действительно, один из ведущих мировых лидеров в производстве стоматологических материалов на сегодняшний день — это Корея. У них есть замена практически всему, и они сейчас активно развиваются. Второй игрок — это Китай. У них появилась очень качественная продукция, в том числе на стоматологическом рынке, но она не выходила много лет на Россию из-за маленького объема. Мы с докторами планируем в июне поехать на разведку, посетить главные заводы-производители. Возможно, будем налаживать обходные пути.
Илья Окпыш: Про Китай хотел бы еще добавить. Все привыкли, что клиники среднего и топового уровня всегда работают на европейских материалах: другого просто даже не рассматривали. Но мы точно знаем, что там есть достойные альтернативы, которые, собственно, мы и собираемся изучить.
Максим Хышов: Это почти не выходит дешевле, потому что китайцы еще те хитрюги, и на самом деле, на качественную продукцию у них цена не сильно ниже, чем у европейцев. Если мы смотрим качественный Китай, например, китайский автомобиль стоит столько же, сколько корейский. И качественная китайская техника, те же самые телефоны, телевизоры, сравнима по цене с продукцией Apple или Sony.
И еще могу сказать, это открытая информация: есть прямое распоряжение председателя правительства Михаила Мишустина по упрощению выдачи регистрационных удостоверений на новую медицинскую продукцию. Одно время это был настоящий бич, потому что, если у медицинского оборудования или продукции была очень узкая ниша, его никто не регистрировал. Если это было нужно, условно, 100 докторам в стране, регистрация занимала полтора-два года и стоила до 10 млн руб. Если продукт недорогой, а сфера его применения небольшая, никто даже не занимался регистрацией, и это либо ввозилось «в серую», либо вообще не использовалось. И сейчас, когда наконец-то осознали, что надо это дело упрощать, и активно этим занимаются, я думаю, что в ближайшие месяцы мы сможем активнее продвигать новые продукты производства любых других стран, потому что регистрация будет проще и быстрее.
Кроме того, многие компании просто пытаются не светиться. Осенью предстоит большой конгресс, и недавно мой коллега, который его устраивает, рассказал, что подтвердились участники из Европы, но попросили нигде не афишировать, что они приедут. Совсем недавно прошла стоматологическая выставка «Дентал Салон», и многие большие производители не стали ставить там стенды, но их офисы открыты, отгрузки и продажи идут. То есть наблюдается некий уход в непубличную сферу. Хотя на медицину никто санкции не накладывал, но психология сейчас такая: не светиться, но продолжать работать. Поэтому с большинством производителей нет никаких проблем. Мы говорим о Корее и о Китае как о гипотетической возможности, если ситуация будет ухудшаться.
Зубы — это часть головы, и в принципе, голова — это первое, что в данной ситуации должно быть здоровым.
Если человек созрел и хочет здесь и сейчас заняться зубами, с чего лучше начать?
Максим Хышов: Все мы разные, и первое, что нужно сделать, это прийти и поговорить. Это на самом деле то, чего люди больше всего боятся. У нас самая лучшая цифра на рынке по «оставаемости» клиентов после первичной консультации, чем мы очень гордимся. Я всем своим врачам и на своих курсах, которые читаю, говорю: «Сначала нужно выслушать человека, с чем он пришел, что его беспокоит». Потому что часто у врача свое видение — он смотрит снимок, смотрит в рот, начинает что-то в голове планировать, — а человека в этот момент беспокоит что-то совершенно другое. Его беспокоит, что где-то там ему царапает. Надо сначала помочь с той проблемой, с которой он к вам пришел, создать вот это доверие, а потом уже рассказывать ему обо всех нюансах, которые есть, но к которым он уже адаптировался и их не замечает. Именно этот психологический момент выработки доверия — одна из главных задач.
Часто проблема лежит в другой сфере. У нас есть пул специалистов, к которым при необходимости перенаправляем человека, если видим, что ему нужно также к эндокринологу, кардиологу, остеопату, ЛОР-врачу.
Илья Окпыш: Подытожу сказанное Максимом одной фразой: мы лечим не зубы, а людей.
Зачастую большое количество эстетических вопросов в плоскости косметологии решается походом к правильному стоматологу. Почему?
Максим Хышов: Проблема заключается в том, что зубы с возрастом стираются у всех, это естественный биологический процесс, и его никто не минует. Зубы у 20-летних одной высоты, у 50-летних — другой. Если прикус неправильный, зубы стираются больше и физиологически будут меньшей высоты. Соответственно, идет занижение нижней трети лица: зубы раньше смыкались так, а теперь — иначе. И со временем это начинает ярче проявляться. И коли инъекции, не коли, если ты не вернешь вот эту высоту, которая была, условно, 20 лет назад, и на эти 2-5 мм не приподнимешь, то носогубных складок и опущенных уголков губ физиологически не избежать. Поэтому путем восстановления высоты зубов, которая была в молодости, идет и увеличение нижней трети лица, и, соответственно, естественное решение косметологических проблем. С помощью керамических накладок и виниров восстанавливается та стираемость, которая произошла за последние годы. И если взять и просто вернуть высоту зубов через определенные процедуры, то лицо омолодится автоматически. Это больше не про медицину, а про эстетику. Но эти запросы есть — люди хотят быть молодыми и красивыми.
Как вы готовите специалистов?
Максим Хышов: На тот момент, когда мы собирали команду пять лет назад, я уже вовсю преподавал — у меня было несколько выпусков ординаторов, и часть из моих учеников, с которыми мы вместе работали в госпитале, теперь работают в команде Refformat. И здесь я продолжил читать лекции, причем на разных площадках. Потом к нам присоединился еще один доктор, который читал лекции, потом еще один, и еще… Сегодня у нас шесть-семь докторов — постоянные лекторы, которые преподают, и половина врачебной команды выступает на конференциях. Это лекции для широкого круга. Если преподавание связано с практикой, это всегда мини-группы по 15-20 человек. Когда у нас практическая часть, нельзя это организовать на 300 человек, а потом сказать: «Сделайте!» — и посмотреть, как они это сделают. Поэтому есть лекции на большие аудитории, а есть лекции с практикой для небольших групп людей. И так как команда лекторов все больше и больше расширялась, мы решили построить свой образовательный центр, потому что были вынуждены либо арендовать площадки, либо постоянно метаться по Москве. Плюс коллектив вырос, и нам негде было проводить собрания. Через образовательный центр мы приглашаем тех докторов, которые нам самим интересны. Получился интересный проект. К нам достаточно активно приезжали со всей страны, даже с Камчатки, из Владивостока. Программа расписана на несколько месяцев вперед. Образовательный центр не строился как место для заработка. Мы хотели, чтобы на него не надо было тратить деньги. В принципе, он окупился в первые же месяцы.
Илья Окпыш: И это немножко все-таки соцпроект, наверное. Потому что мы хотели здесь объединять талантливых докторов, обмениваться мнениями, устраивать круглые столы, устраивать тусовки и мероприятия, показывать наши клинические случаи. Такая площадка обмена опытом.
Вы строите новую клинику. С чем связано масштабирование бизнеса?
Илья Окпыш: Да, параллельно с открытием образовательного центра мы начали постепенно расширяться, потому что, как Максим сказал, два года мы уже практически на пределе: клиника полна. Плюс она не ортодонтическая, а ортодонтия активно растет последние несколько лет, и у нас в штате есть очень классные ортодонты. Все это послужило стимулом к строительству новой части клиники. Где-то треть или даже чуть больше мы сделали, но в конце февраля пришлось заморозить стройку на полтора месяца. Долго дискутировали между собой, потому что у нас разные мнения по поводу будущего. В итоге поняли, что надо закончить начатое. Это фактически такой для нас очередной вызов — к августу планируем завершить работы.
Изначально модель была следующая. Есть основное ядро Refformat — это сложная тотальная реабилитация, хирургия и функциональное восстановление, а новая часть клиники будет больше про эстетику, про тотальные эстетические реабилитации, ортодонтию и гигиену. То есть клиника будет продолжать строиться, и мы точно ее построим и запустим, а над форматом пока думаем: возможно, будем его корректировать. То есть эстетика и ортодонтия точно будут доминировать, но будем ли мы это маркетингово подсвечивать — это мы решим осенью, когда реально поймем, с чем мы столкнулись, исходя из сегодняшней ситуации. Если это будет в нынешней ситуации позитивный сценарий, наверное, попробуем этим позаниматься более активно. Если все-таки поймем, что тренд так себе, будем просто стараться тех наших пациентов, которые сейчас к нам идут, лечить быстрее путем расширения мощностей и кабинетов. Еще важно сказать, что у нас есть третья идея, поскольку под руководством Максима растет новое поколение.
Максим Хышов: Уже выросло одно поколение, сейчас подрастает второе.
Илья Окпыш: Да, и сейчас эти ребята параллельно уходят работать в клиники, скажем так, более низкого уровня, то есть в средний сегмент, и там они нарасхват с точки зрения того опыта, который они получили здесь.
Максим Хышов: Это молодые доктора, которые закончили ординатуру, отработали по два-три года. Многие вещи они делали самостоятельно. Когда они уходят, они уже полноценные врачи, и некоторых из них терять жалко. Но в нашем нынешнем формате, например, к 26-летнему доктору не пойдут. И есть мысль — собрать в новой клинике более молодую команду, с более демократичными ценами и попробовать переключить на них пациентов, чтобы те смогли остаться у нас, а не уходить куда-то из-за финансовых соображений. Чтобы мы смогли сохранить их под нашим контролем, и они бы остались у нас под шефством более молодого поколения докторов. Посмотрим, как будет меняться ситуация и будет ли отток людей из-за происходящих изменений.
Пока ничего с точки зрения финансов сильно не ударило, но это все прилетит через три, четыре, пять месяцев, когда закончатся выходные пособия, которые всем платят. Сейчас только начинаются массовые увольнения, только-только начинаются увольнения из больших компаний, которые ушли из России, а во многих еще даже не начались, поэтому как это будет — большой вопрос.
Илья Окпыш: В общем, у нас есть несколько планов, но принимать решения мы будем, исходя из ситуации. Ребрендинг в принципе готов, но мы его пока заморозили, потому что, возможно, концепция поменяется.
Максим Хышов: Да, сейчас сложно что-либо планировать на полгода вперед. Поэтому стараемся принимать стратегически верные решения в формате «здесь и сейчас».
