Эдгар Шабанов,
генеральный директор «Clarins Россия»
Уроки карантина. К любому кризису надо готовиться заранее, строить бизнес-процессы таким образом, чтобы они были солидными, но в то же время гибкими. Нельзя положиться на один продукт, одного клиента, один канал дистрибуции и т. д. Мы научились работать эффективно и результативно дистанционно, из дома.
Новое в бизнесе. Работы стало, может быть, даже больше, потому что приходилось делать бесконечные симуляции бизнес-планов, которые ухудшались с каждой неделей, и, естественно, пересматривать наш бюджет. Вместо обычных собраний в конференц-комнате мы проводили встречи посредством различных онлайн-инструментов, таких как Zoom и пр. Нас очень выручила система ЭДО (электронного документооборота). ЭДО в принципе неотъемлемая часть организационного процесса в современной компании, а в изоляции становится просто жизненной необходимостью. Мы убедились, что в целом дистанционная работа мотивирует сотрудников, давая им возможность самостоятельно управлять собственным временем, то есть они могут делать работу тогда, когда им удобнее. Кроме того, удаленный график позволяет людям больше времени проводить со своими семьями, чего не было бы при привычном офисном режиме. С точки зрения бизнеса, естественно, успешная работа означала достижение поставленной цели, результата. И я должен сказать, наши сотрудники нас поддержали, проявляя высокий уровень сознательности.
Изменения в продажах. Особенность Clarins в том, что мы стараемся развивать свой каталог продукции таким образом, что у нас нет единственного звездного продукта, хотя в последние годы таковым стала легендарная сыворотка Double Serum. Конечно, были некоторые позиции, спрос на которые резко возрос. В первую очередь это кремы для рук, средства для очищения, увлажнения и питания кожи. В условиях, когда одна из рекомендаций врачей для профилактики заболевания — гигиена рук, естественно, нашим клиентам хочется больше пользоваться кремами после частого мытья рук, отсюда повышенный спрос на эти средства. Наша компания предоставила бесплатно кремы для рук врачам нескольких московских больниц. Растут и региональные продажи, активизируются клиенты в колл-центре — они хотят получить качественную консультацию и рекомендацию экспертов бренда.
Кадровая политика. Нам удалось сохранить всех сотрудников. Это было частью философии компании, направленной на социальную ответственность. Несмотря на незанятость консультантов, работающих в офлайн-магазинах, мы всем выплачивали окладную часть компенсации полностью и никого не отправляли в отпуск за свой счет.
Связь с покупателями. Мы поддерживали контакт с нашими покупателями через социальные сети. Организовывали прямые эфиры экспертов марки в Instagram: как в аккаунте компании @clarinsrussia, так и в аккаунтах наших партнеров — парфюмерно-косметических сетей, а также у инфлюенсеров. Полностью перекроили контент-стратегию соцсетей. Активно развивали коммуникацию через наш сайт www.clarins.ru, разработали абсолютно новый сервис — часовую онлайн-консультацию клиента с лучшими экспертами бренда по предварительной записи. А в конце мая запустили очень полезный сервис — виртуальную примерочную макияжа в интернет-магазине Clarins: загрузив свое фото, вы можете «примерить» оттенки макияжа и выбрать то, что вам больше всего подходит.
Сюзанна Мусаева,
владелица клиники эстетической медицины Remedy Lab
Уроки карантина. Мы поняли, что нельзя останавливаться на достигнутом, даже если это успех. И я полагаю, что нынешнее время показало многим владельцам компаний, что быть зависимыми от высоких арендных ставок практически смертельно для малого и среднего бизнеса и нужно очень внимательно относиться к подобным определяющим факторам.
Кадровая политика. Нам удалось сохранить всех сотрудников. А мотивировали мы их в первую очередь тем, что всем выплачивали зарплату и придумали занятия — никто не остался наедине со своими тревогами. Мы всем коллективом постоянно были на связи, и у каждого появилось новое интересное дело, в котором можно было проявить свои творческие и коммуникативные способности, научиться чему-то новому.
Онлайн-присутствие. Весь период самоизоляции мы постоянно присутствовали в Сети. Наши администраторы и врачи все время были на связи с пациентами. Мы постоянно использовали соцсети и вели онлайн-консультации. Также предлагали интересные условия для покупки профессиональной косметики и сами выступали курьерами. Безусловно, мы развивали наши онлайн-продажи. До этого у нас было меньше времени на совершенствование собственной интернет-платформы для продажи услуг и продукции, представленной в нашем бутике. Но сейчас активно движемся в этом направлении и заканчиваем разрабатывать приложение для клиентов и пациентов. Из всех онлайн-услуг самой большой популярностью во время карантина пользовалась бесплатная консультация с разбором косметички и рекомендациями наших специалистов.
Новое в бизнесе. На мой взгляд, можно выделить организацию онлайн-мероприятий — такого раньше не было. Мне кажется, этот тренд будет и дальше развиваться. Другие, не совсем новые, но все же актуальные модели, которые будут совершенствоваться, — это проекты, связанные с CRM-системами и онлайн-платформами для обучения.
Оксана Лаврентьева,
владелица центра здоровья и красоты «Белый Сад» и компании «Русмода»
Уроки карантина. Он для меня оказался «круговым» тренингом во всех сферах жизни. Ни одна не осталась неохваченной: дети, семья, отношения в браке, бизнес, духовный рост, развитие, новые навыки. Мало от чего я получала так много и сразу. Во время самоизоляции я активно занималась спортом, закупила кучу масок. А еще приобрела солярий... «Белый Сад» мы сохранили полностью. У нас была простая мотивация: надо немного потерпеть — и все будет хорошо.
Связь с клиентами. Мы рассказывали клиентам совершенно открыто обо всем, что у нас происходит, запустили видео-мастер-классы и рекомендации от мастеров в нашем инстаграм-аккаунте, а также открыли интернет-магазин. Я думаю, что сейчас онлайн-продажи будут развиваться максимально быстрыми темпами.
Новое в бизнесе. Карантин повлиял на «Русмоду»: мы закрыли несколько магазинов. Зато в «Белом Саду» получил хорошее развитие интернет-магазин. Чтобы поддержать салоны, мы предложили клиентам внести депозит на будущие процедуры и за неделю продали таких депозитов на несколько миллионов рублей.
Сергей Карзан,
генеральный директор центра здоровья Verba Mayr
Уроки карантина. Нужно уметь максимально быстро адаптироваться. За время карантина мы создали продукт — программу «Самоизоляция», ввели новое генетическое исследование, которое выявляет гены и факторы, влияющие на противовирусный и антибактериальный иммунитет, Также разработали две линейки специальных программ: одна — по психологической поддержке и разгрузке «Управление стрессом», вторая — по укреплению иммунитета. Ожидает запуска еще одна новинка — медицинская программа для укрепления здоровья легких. Все это — ответ на запросы наших гостей.
Новое в бизнесе. Безусловно, произошли значительные изменения и в составе услуг, и в бизнес-процессах. До сих пор закрыт бассейн. Зона спа сейчас готовится к открытию после полутора месяцев консервации. Мы обеспечиваем питание гостей только в номерах: ресторан пока закрыт для посещения. Отменены лекции, мастер-классы, дегустации — все, что ранее составляло досуг наших гостей. Приняли беспрецедентные меры безопасности, связанные с уборкой и постоянной дезинфекцией поверхностей. Обеспечили всех средствами индивидуальной защиты. Дважды в день измеряем температуру персонала и гостей, с апреля проводим выборочные, а с начала июня — регулярные еженедельные тестирования всех сотрудников на антитела и РНК коронавируса. Предоставление отрицательного результата теста на коронавирус — обязательное требование при заезде гостя к нам. Все это значительно увеличивает операционные расходы и негативно сказывается на объеме выручки.
Однако сама возможность работы Verba Mayr в этот сложный период и продолжения деятельности без глобальных сокращений — позитивный момент. Поскольку снизилась загрузка и были закрыты некоторые зоны центра, мы смогли провести реновацию. Удаленная работа некоторых категорий сотрудников оказалаcь эффективной, и в будущем будем активнее использовать подобный формат.
Онлайн-присутствие. Мы запустили платформу для онлайн-продаж лечебных продуктов, готовых рационов питания, БАД и косметики в 2017 году. В 2020-м интернет-магазин продолжает работать и показал отличные результаты: в апреле наблюдался рост выручки в 2,5 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Лекции врачей ушли в онлайн и сейчас доступны в виде прямых эфиров и IGTV в Instagram-аккаунте центра. Консультации врачей и услуги психотерапевта теперь возможны и удаленно, в рамках онлайн-сессий.
Связь с клиентами. Мы усилили присутствие врачей в социальных сетях и сделали его более интерактивным: если раньше это были видеолекции, то сейчас — прямые эфиры с ответами на вопросы и консультациями. Стали больше работать с клиентами через партнеров. В период пандемии ощущался дефицит хороших новостей, и на общем негативном фоне наши анонсы новых продуктов были интересны и востребованы.
Мария Смирнова,
владелица центра здоровья и красоты PolyClinique
Уроки карантина. Лично на себе ощутила, что такое коронавирусная инфекция, потому что ее перенесла. И, к сожалению, убедилась, что вокруг болеет очень много людей. Я еще раз уверилась в том, что врач — это самая ценная профессия, по крайней мере лично для меня. Врача нужно поддерживать, им нужно восхищаться.
Кадровая политика. Мы сохранили всех сотрудников. Естественно, всем зарплату выплачивали. В апреле частично не работали, были закрыты. Но нам повезло — у нас довольно широкая медицинская лицензия, и по ней мы имели право принимать экстренных пациентов с различными патологиями. В нашем случае это патологии дерматологического характера, аллергии и все, что связано со здоровьем кожи.
Связь с пациентами. Мы поддерживали контакт с нашими пациентами постоянно. Мы знали, как делится наша клиентская база: были люди, которые соблюдали тотальный карантин, а были и те, с кем мы все-таки взаимодействовали. Еще за это время случился какой-то бум продаж сопутствующих товаров: космецевтики, БАДов. Естественно, увеличилось количество онлайн-консультаций у наших докторов.
Новое в бизнесе. Не могу сказать, что произошли серьезные изменения, потому что мы работаем в той сфере, где очень важно именно общение доктора с пациентом тет-а-тет. И мы, к великому сожалению, не можем тотально уйти в онлайн, потому что ни один врач не в состоянии поставить диагноз и дать полное и окончательное заключение по телефону. Онлайн-продажи мы, конечно, ввели, много работал у нас и колл-центр, и менеджеры.
Мария Грудина,
соосновательница инновационного prevent-age-курорта «Первая Линия. Health Care Resort»
Уроки карантина. Те структуры, которые работают интенсивно, концентрируют усилия и ресурсы на самом важном, имеют в фундаменте своей деятельности ответ на вопрос «зачем?» и опираются на ценности и четкую стратегию (в нашем случае — превентивной медицины), не только не теряют, но и открывают в таких переходных периодах новые возможности.
Кадровая политика. Наша команда сейчас в полном составе, но мы внимательно анализируем структуру и, например, упраздняем некоторые руководящие должности, где они были излишней надстройкой. При этом людей сохраняем, предлагая им более релевантные данному периоду позиции: так у нас появилась новая служба по работе с гостями, отвечающая только за сервис и качество. Вся наша команда трудилась во время самоизоляции с сохранением оклада, и мотивацией было трансформировать текущие продукты согласно требованиям сегодняшнего времени, создать новые стратегические направления, в рамках которых мы будем развиваться в посткризисный период. Обе задачи были реализованы. Сейчас проверяем их в действии.
Связь с клиентами. Мы организовали бесплатные консультации наших специалистов по всем вопросам, связанным с поддержанием здоровья и работоспособности, а также отличной физической формы. Кроме того, сформировали онлайн-программы сопровождения, которые позволили гостям наладить режим, сбалансировать питание, а с ним вес и самочувствие. На втором этапе мы разработали программы идеальной изоляции прямо на курорте, которые совместили в себе онлайн- и офлайн-форматы.
Новое в бизнесе. Одна из важных задач (я стараюсь не смотреть на сложные ситуации как на проблемы, а видеть в них точки роста) — это цифровизация. По моему убеждению, автоматизация бизнес-процессов и подбор эффективного инструментария — программного обеспечения и сопутствующих сервисов — является ключевой задачей, если смотреть на развитие компаний в перспективе. Почему-то традиционно в России компании не из IT-сферы не уделяют этому достаточно внимания, а главное, не выделяют бюджет. В то же время, по международным оценкам, в частности данным Московской школы управления «Сколково», расходы на IT-решения у компаний, не относящихся к сфере информационных технологий, должны составлять 2‒10% от оборота. Я уделяю особое внимание этой задаче, в текущем году мы планируем запуск новой программы и приложения для гостей.
Построенная система качества и сервиса — предмет моей особой гордости и общественного признания. Во время карантина я провела онлайн-защиту системы сервиса курорта в рамках премии CX World Awards и «Первая линия» стала лауреатом в области клиентского сервиса.
Анна Волкова,
сооснователь сети салонов красоты Kynsi
Уроки карантина. Единственное, что сейчас можно констатировать по результатам карантина: любой бизнес должен создавать финансовый резерв, уделять большое внимание планированию и финансовым рискам. Так, например, проблемы с выплатой зарплаты в отсутствие дохода не были бы решены без соответствующего резервного фонда. Минимальный его размер должен обеспечивать все обязательства хотя бы на период в два, а лучше три месяца. В любом случае рано еще оценивать последствия карантина, полноценные выводы нам еще предстоит сделать к концу года. Активно обсуждается вероятность второй волны, и надо быть к ней готовым.
Кадровая политика. Бизнес — это прежде всего люди, сотрудники — это главный капитал. Нам удалось сохранить весь штат. Сложнее всего, конечно, сотрудникам со сдельной зарплатой, которая зависит от объема и стоимости оказанных услуг. Они несли такие же неудобства, как и вся наша организация. Я горжусь, что этот сложный период не потребовал каких-то специальных усилий, чтобы мотивировать сотрудников. Административный, маркетинговый и пиар-отдел сплотились, стали искать выходы, идеи. Каждому хотелось внести собственный вклад в сохранение организации, это была личная внутренняя мотивация. После такого понимаешь, что у тебя уже не команда, а семья.
Связь с клиентами. Мы создали специальные наборы, запустили онлайн-консультации, открыли онлайн-магазин, и мне кажется, что такой формат дал нам больше новых возможностей. Мы регулярно обзваниваем клиентов, рассказываем им о новых продуктах, о возможностях домашнего ухода, проводим интересные мастер-классы в инстаграме. После карантина мы усилим эти направления и объединим их с привычными, что даст еще большую синергию.
