С учетом многочисленных требований Роспотребнадзора и накопившихся долговых обязательств открывающимся ресторанам придется непросто. Кроме того, никто не отменял возможность возникновения второй волны пандемии. Часть стран, снявших ограничения, довольно быстро вынуждены были к ним вернуться. Поэтому рестораторам сейчас следует трезво проанализировать свои силы и финансовые возможности, чтобы не влезть еще в более глубокую долговую трясину, понадеявшись на быстрое восстановление трафика постоянных гостей. Как оказалось, при этом часто не имеет значения размер бизнеса. Многие эксперты рассуждают на тему, кто пострадает от кризиса больше — отдельные рестораны или сетевые проекты? Так вот, универсального ответа нет, все зависит от суммы факторов: возможность договориться с арендодателями о снижении арендных ставок, сплоченность команды и эмоциональная вовлеченность сотрудников, быстрое внесение необходимых изменений в бизнес-процессы и т.д.
Инна Щепетова
Управляющий партнер агентства Marketingstory, автор книги «Учебник ресторатора»
«Очень многое зависело от того, с чем рестораторы вошли в этот кризис, — комментирует Инна Щепетова, управляющий партнер агентства Marketingstory, автор книги «Учебник ресторатора». — У тех рестораторов, у которых все было оптимизировано, не было бешеных зарплат, все неплохо. Вы же знаете, что ресторанный бизнес губят две вещи — аренда и ФОТ. Кабальные условия по аренде, на которые мы сами соглашались до пандемии, сейчас утопили даже сильных игроков. Что касается ФОТ, то все очень много тратили на шеф-поваров. А это совершенно переоцененная история. В нашей стране шефы — это чистые «творцы», а не «творцы-управленцы», какими они должны быть. Ведь от них зависит многое, в том числе себестоимость блюд. Например, используй вместо лайма лимон, и себестоимость сразу упадет рублей на 12. Шефам сегодня необходимо шире смотреть на вещи и больше думать о проекте в целом, в том числе и о его коммерческой успешности...»
Ольга Курочкина
Операционный директор брендов «Гудман», «Филимонова и Янкель» и «Колбасофф»
Во время самоизоляции лучше всего дела обстояли у заведений фастфуда с налаженными службами доставки. И после выхода из карантина они окажутся в самом выгодном положении. Раздвинуть столики под требования Роспотребнадзора для них несложно. «Еще одно преимущество фастфуда — демократичные цены. Впрочем, это спорный вопрос, так как у некоторых брендов формата средний чек выше, чем у ресторанов полного цикла, — комментирует Ольга Курочкина, операционный директор брендов «Гудман», «Филимонова и Янкель» и «Колбасофф». — Тем не менее, себестоимость блюд минимальная, а найти замену продуктам при необходимости легко. В этом формате задействовано минимальное количество персонала, и ФОТ не является критичным показателем. Производство предельно технологично. Более того, часть процессов можно дополнительно автоматизировать либо делать больше заготовок централизованно, снижая нагрузку на отдельные точки...»
В регионах ситуация своя. Там достаточно бюджетная аренда, невысокий уровень затрат и низкая кредитная нагрузка, поэтому локальным рестораторам гораздо легче. Тем не менее, они уже дружно настраиваются на диверсификацию бизнеса. «Прежде всего они планируют развитие собственных торговых марок, — комментирует Инна Щепетова. — Рестораторы заключают договора с фермерскими хозяйствами, регистрируют товарные знаки и разрабатывают модную упаковку, чтобы встать со своими продуктами на полки фуд-ритейла. Ведь там всегда было больше денег, чем в ресторанах. Кроме того, мы, например, обратились в сторону кейтеринга полного цикла. Это не только событийный кейтеринг (выездное обслуживание), но и корпоративное питание (для офисных работников), и даже индустриальное питание (фри-фло-линии устанавливаем прямо на производстве и кормим рабочих). Маржинальность таких бизнес-моделей в разы выше, чем у обычных ресторанов...»
Еще один мощный региональный тренд — это доставка. Оказалось, что даже в городах-миллионниках никто не занимался доставкой, предпочитая традиционные форматы. Сейчас все локальные рестораторы бросились развивать доставку и ищут новые направления развития.
Лилия Ковальчук
Экс-руководитель службы доставки сетей «Шоколадница», «Кофе Хауз» и т.д.
«У меня есть клиенты как в Москве, так и в регионах, — комментирует Лилия Ковальчук, экс-руководитель службы доставки сетей «Шоколадница», «Кофе Хауз» и т.д. — За эти месяцы доставка выросла в регионах на 50-60%, и даже если она просела процентов на 20 с открытием ресторанов, то все равно остался колоссальный рост к прошлому году. Однако при этом очень сильно вырос ритейл. И если раньше мы решали пойти в ресторан или заказать доставку, чтобы поесть дома, то сейчас ресторанная доставка конкурирует с ритейлом (продукты и кулинария). Сейчас ритейл дает доставку в течение часа, поэтому это направление набирает обороты. Сбермаркет заходит уже в города с населением в 300 тысяч человек. И когда люди привыкнут к этому сервису, то у ресторанной доставки возникнут проблемы. Тем более что далеко не все рестораны до сих пор умеют правильно упаковывать свою еду, чтобы доставить ее клиенту нужного качества...»
Светлана Антонова
Директор по маркетингу проекта Restart Vasilchuk Brothers
Один из самых острых вопросов сегодняшней ресторанной действительности — трафик гостей. Эксперты высказывали мнение, что гости, напуганные пандемией, прекратят ходить в рестораны или во всяком случае максимально сократят их посещение. Однако, как показывает практика открывшихся заведений, эти прогнозы не подтвердились. «Я не вижу особых изменений в поведении гостей и того, что люди боятся куда-то ходить, — комментирует Светлана Антонова, директор по маркетингу проекта Restart Vasilchuk Brothers, — думаю, что в ближайшие пару месяцев, пока люди будут восстанавливать свои доходы, ничего не изменится. Главное, чтобы нас не накрыло второй волной пандемии... А что касается поведения гостей, то я только что вернулась из Питера, где открыты летние веранды и все рестораны работают на доставку и самовывоз. Из улицы Рубинштейна сделали подобие московских Патриков — ночная жизнь кипит. Бродит огромное количество народа, рестораны работают на самовывоз, огромный ажиотаж. Не видела, чтобы люди в Питере носили маски, один человек на сто, наверное...»
Татьяна Симонова
Управляющий партнер компании «Академия сервиса»
С этим согласна Татьяна Симонова, управляющий партнер компании «Академия сервиса»: «С началом пандемии все говорили, что люди не пойдут в рестораны, потому что будут экономить на всем. А фактически рестораны — это один из тех рынков, открытия которого все так ждали. Гости часто делали заказы в ресторанах, понимая, что если этого не сделать, то велик шанс, что завтра этого ресторана не будет. То, как гости поддерживали рестораны, говорит о том, что наши рестораторы научились делать рестораны для людей. Мы наконец-то вышли на уровень, когда из общепита превратились в индустрию! Во-вторых, стало ясно, что домашняя еда никогда не заменит ресторанную, которая добавляет красок и шарма в нашу жизнь. Интересно, что многие гости стали задумываться о причинно-следственной связи. Условно: «Если я не приду в ресторан и не сделаю заказ, то эти люди не смогут получить зарплату, а значит, они не придут ко мне в салон, и я не смогу сделать им ногти». Такое вот стихийное понимание экономики...»
Валерия Рекша
HR-консультант ресторанных компаний
Главный тренд 2019/2020 годов — эмоциональный сервис и эмоциональная вовлеченность сотрудников. Как оказалось, без этого невозможно было продержаться в карантин и невозможно будет выжить сейчас. Рестораторам нужно поработать над улучшением своего бренда — молодежи на рынке становится меньше в силу демографических причин, и им необходимо будет привлечь ее на работу в рестораны.
«Работодатели в пандемию проявили себя во всей красе, — комментирует Валерия Рекша, HR-консультант ресторанных компаний. — Сейчас в компаниях остались только лояльные люди, зарплата которых сократилась раза в два и больше. Ресторанам придется медленно восстанавливаться и собирать всех тех, кто на них работал на доставке в урезанном объеме и с сокращенной зарплатой. А потом начнут собирать тех, кого распустили по домам и попросили подождать...»
Однако здесь рестораторов поджидает немало подводных камней — от различных трудовых споров и исков (если они неаккуратно отправляли сотрудников на карантин) до ситуации, когда сотрудники не захотят выходить в ресторан и предпочтут заняться другим делом. За время самоизоляции многие молодые сотрудники из линейного персонала занялись SMM, начали делать сайты, чтобы заработать денег. И те, кто сомневался в том, чтобы связать свою жизнь с ресторанами, скорее всего предпочтут заняться более легким (и более прибыльным) видом деятельности. Кажущаяся стабильность и прибыльность ресторанного бизнеса не выдержала жесткого столкновения с пандемией коронавируса и мировым экономическим кризисом.
Елена Морозова
HR-консультант, специалист по организационному развитию
«Как HR я могу сказать, что в бизнесе останутся только те, кто эмоционально вовлечен в проект, — сотрудники, инвесторы, владельцы, — делится своими наблюдениями Елена Морозова, HR-консультант, специалист по организационному развитию, — а все, кто не вовлечен, с рынка уйдут. — Благодаря этому ресторанный рынок станет более профессиональным, очистившись от любителей. Важно понимать, что все крупные компании в период самоизоляции делали Outplacement —договаривались, чтобы сотрудников взяли в банки, ритейл и т.д., где они могли бы какое-то время проработать и заработать деньги. Однако схема не сработала — люди не хотят там работать и ждут, чтобы вернуться в свои рестораны. Стало понятно, что это своя индустрия, и можно даже сказать, что это определенный биологический вид людей, которые, несмотря ни на что, будут делать свое дело (Смеется.). И особенно ярко это проявилось в «вечных» концепциях со своими годами наработанными базами постоянных гостей. Мой муж — шеф-повар, работает у Арама Мнацаканова. Их ресторан открылся, и все гости тут как тут — полная посадка. На карантине они просто заказывали доставку на дом блюд. Да, есть определенное падение трафика, но не критическое. Понятно, что из-за накопившихся долгов у всех есть финансовые проблемы, но прибыль пошла, и они будут постепенно погашать задолженности...»
Однако сейчас рестораторам, чтобы быть успешными, невозможно опираться только на руки преданных сотрудников. Их необходимо подкрепить правильно настроенными электронными системами обучения и аналитики, которые позволили бы оперативно в режиме реального времени принимать управленческие решения. «Сейчас необходима автоматизация всех процессов, и все компании стараются срочно ввести в оборот те инструменты, которые могут им помочь быстрее считать экономику предприятия, — комментирует Валерия Рекша. — Поэтому сейчас активно внедряются системы с VR-очками, которые позволяют быстро обучать официантов и готовить их к работе, а также электронные блокноты, системы электронных кассиров. Чтобы кухня работала быстрее, подключаем электронные табло с заказами. Для Москвы это банальность, а для Урала — совершенно неочевидные вещи. Еще один мощный тренд — все рестораторы будут требовать от сотрудников многофункциональности и многозадачности. Официант должен уметь и в зале поработать, и на доставке, и много что еще. А чтобы повысить вовлеченность персонала в процесс и мотивировать на успех, сейчас многие рестораторы начали в телеграм-каналах делиться финансовыми показателями ресторанов. Тогда люди начинают понимать финансовые цели предприятия и свою заинтересованность в нем, показывают большие показатели, чем от них ждут. Это называется «перформанс-менеджмент». Люди понимают цели и задачи компании и начинают работать эффективнее...»
Коллег поддерживает и Татьяна Симонова, спикер школы ресторанного менеджмента и сервиса Novikov School, управляющий партнер компании «Академия сервиса»: «В ресторанах поменялось отношение людей к профессии. Правда, как я вижу, это происходит полярно. Одни говорят, что 10 лет своей жизни отдали профессии и теперь остались не у дел, так как не умеют ничего другого. Определенный кризис идентичности. А с другой стороны — внутри команд повысилась осознанность того, что они делают. Мы в Novikov School постоянно говорили о том, что это нужно развивать, но рестораторы не хотели особо этим заниматься, считая неприоритетным. Зато сейчас стало заметно, насколько наличие дружной команды и усилий, которые прикладывали для этого рестораторы, сыграло на успех проектов. И люди часто держатся до последнего, поддерживая свои проекты. И еще важный момент — сейчас многие руководители стали вставать на позицию «Я выбираю своих людей, а уже потом их навыки». То есть если человек в команде и эмоционально вовлечен, то его можно научить тому, что он не знает или не умеет, но он будет лоялен и будет разделять наши ценности. Это очень важно!»
В результате всего этого вырастет компетенция персонала. Рестораторам станет понятно, что один дорогой, но профессиональный сотрудник гораздо эффективнее двух недорогих и слабокомпетентных. Владельцы и топ-менеджеры ресторанов наконец-то освоят электронную коммерцию, начнут собирать информацию о своих гостях и научатся выстраивать персонифицированную коммуникацию с каждым. Все это необходимо для того, чтобы рестораны не просто удерживались на плаву, а снова стали успешными и прибыльными проектами.
Все эксперты крайне сдержанны в прогнозах, понимая, что сейчас время турбулентности, рынок пока не устоялся, и слишком много вопросов не решено.
«Я очень переживаю за линейный персонал (но пока не вижу этому подтверждения), — говорит Елена Морозова. — Дело в том, что за линейный персонал мы конкурируем с другими отраслями. Нам хочется, чтобы даже на линейные позиции приходили талантливые и порядочные ребята, но сейчас, когда рестораны пошатнуло, они могут не пойти. Это же касается и топ-менеджмента. С каждым годом ресторанный рынок становится все более бизнесовым, проектным — франшизы, холдинги и т.д. А компетенций у большинства топов не хватает. Да, они прекрасны, и многие выросли в управляющих из официантов, но им просто не хватает базовых бизнес-знаний. К счастью, сегодня можно действительно научиться всему, главное — этого не бояться. Тем более что знания и опыт ведущих экспертов индустрии стали доступнее в Novikov School, и теперь их можно получить даже в онлайн-формате, что делает процесс обучения менее затратным и более эффективным...»
По мнению некоторых экспертов, произойдет перемещение значительной части гостей из ресторанов на фудхоллы и гастромаркеты. «В умах потребителя давно сформировалось представление, что в данном сегменте более демократичные цены (хотя это спорный вопрос), а ассортимент блюд и напитков столь же разнообразен, как в ресторанах полного цикла, — комментирует Ольга Курочкина. — Если захотелось гастрономических удовольствий, то вы можете отправиться туда и при этом, что крайне важно, управлять средним чеком, не боясь выйти за рамки бюджета. А в обычных ресторанах всегда есть риск заплатить больше планируемого благодаря усилиям персонала, надрессированного на увеличение среднего чека у гостей. Правда, у гастромаркетов есть слабое место — большая аренда. И их будущее определяется успехом переговоров с арендодателями на тему уменьшения арендной платы. Что касается ресторанов премиум-класса, то этот формат оказался наиболее уязвимым. Гости, которые могли себе позволить ужин в ресторане со средним чеком от 5000 рублей и более, сейчас активно будут спасать свой бизнес...»
«На рестораны формата a la carte сейчас надежды нет, — поддерживает коллегу Инна Щепетова. — Если говорить о будущем, то мы сделали для одного заказчика очень большое исследование британского рынка healthy-food в Англии. Я верю в формат кастимизированный fast-casual, в котором человек выбирает еду на каждый день...» Кастомность такого формата в том, что покупатель видит калорийность блюд, выбирает способы приготовления продукта, выбирает, какой основной продукт, и т.д. Это платформа, которая помогает человеку осознанно питаться. Для понимания перспективы этого направления стоит привести цифры: рынок российского фудтеха примерно 1,3 млрд долларов, а в мире — 330 млрд долларов и продолжает расти.
«А если говорить об офлайн-точках, то они будут микс-формата, предполагающего разнообразный гостевой сценарий, — продолжает делиться идеями Инна Щепетова. — Это и витрина grab&go (для перекуса), и столик для неспешного ужина, и т.д. Например, как в проекте Матильды Шнуровой BioMyBio. Маленькое аскетичное меню, позволяющее избежать списаний, и отличный миллениаловский фирменный стиль. Еще одно крутое направление, которое имеет отличные перспективы в регионах, — это мобильная торговля на основе существующего бренда. Для нескольких клиентов мы запускаем фудтраки — формат, который успешно развивался в Майами и у которого есть отличные перспективы в регионах. Один фудтрак может наторговать шаурмой и бургерами на миллион рублей. Площадь 20 квадратов, два человека персонала, блюда с фабрики-кухни, все затраты оптимизированы. Гость счастлив, и ресторатор тоже! Однако сейчас нужно делать фастфуд немного гурмэ — шаверма с фалафелем, сэндвич с пастрами или брискетом. Игра в гастрономию, но все за 150 рублей! Цена определяет...»
