Генеральный директор «Инфофлот» — о превращении турагентства в круизный центр

В начале нулевых среди множества интернет-форумов появился один, где люди активно обсуждали круизы. Причем не просто теплоходы или маршруты, а еще и отзывы и рекомендации. Его аудитория быстро росла, туда приходили люди, которые хотели узнать о впечатлениях от конкретного маршрута, запусках новых круизов и теплоходах, каютах, меню, экскурсиях и других деталях этого вида путешествий. Один из наших основателей был активным участником этого интернет-форума, поскольку увлекался круизами и регулярно отправлялся в путешествия по рекам и морям на теплоходах и лайнерах. Он отметил, как растет интерес посетителей форума к круизам, как много людей хочет узнать об этом виде отдыха. Такая активность вдохновила основателей «Инфофлота» создать бизнес — агентство по продаже круизов, которое радикально отличалось от всех остальных на рынке за счет своих знаний о сфере круизов, а также за счет желания этими знаниями делиться — влюблять людей в путешествия на теплоходах по рекам родной страны. Это произошло в 2003 году.

Основатели «Инфофлота» осознавали, что привлечь существующую аудиторию — тех, кто уже любит круизы, — недостаточно для роста. Необходимо было сформировать у людей, ни разу не бывавших в круизе, знание о том, что такое круиз и в чем состоят преимущества данного вида отдыха перед всеми остальными.

Глубокое знание продукта и отрасли со стороны основателей позволило собрать команду, также сильно увлеченную круизами, и создать систему обучения, позволяющую погрузить каждого представителя компании в детали, которые играют ключевую роль при выборе этого вида отдыха: данные о многообразии маршрутов и городов на них, экскурсиях на берегу и развлечениях на борту, кулинарных и интерьерных концепциях теплоходов — всех тех тонкостях, которые путешественники хотели бы узнать о круизе перед тем, как сделать выбор: отправиться на привычный отдых или решиться провести отпуск на теплоходе.

Консультируя клиентов, эксперты «Инфофлота» подбирали те круизы, которые именно им хотелось бы посетить, формировали верные ожидания от путешествия. Это принесло свои плоды: позволило продавать, минимально используя скидки и другие маркетинговые акции, и создало уникальную ситуацию, когда возвратность клиентов достигла 80%.

В нулевых круизный рынок был аналоговым — единого пространства, где можно было бы ознакомиться со всеми доступными маршрутами и теми условиями, которые ждут отдыхающих в круизе, просто не было.

Поэтому «Инфофлот» собрал полную базу круизов по России: более 3500 самых разных путешествий более чем от 20 операторов — от известных каждому круизов по Золотому кольцу до редчайших по Амуру, — оцифровал ее и выложил на сайт с понятной системой поиска по датам и направлениям, а затем добавил доступные россиянам речные и морские круизы по всему миру — от любимой Турции до экзотического Омана.

Спустя некоторое время круизный центр создал механизм для подбора и бронирования конкретных кают.

Уникальный опыт для того времени, ведь «Инфофлот» буквально с нуля создал возможность найти практически любой круиз по России, узнать все детали его организации и забронировать конкретную каюту на конкретную дату.

Интерес к подобной системе бронирования со стороны пользователей был настолько заметным, что подавляющее большинство круизных операторов запустило работу над собственными сайтами, и сейчас бронирование круизов онлайн стало повсеместной нормой.

Рынок круизов уникален тем, что на нем заметную роль продолжает играть офлайн.

Люди часто предпочитают покупать у живых людей: во время консультации по телефону или вживую в агентстве или офисе продаж. Ведь рост рынка круизов, который мы наблюдаем последние годы, связан с появлением новых путешественников, тех, кто ранее в круизы не ходил. Этим людям важно узнать о круизах как можно больше, причем множество вопросов возникает прямо в процессе живого диалога. Предсказать, какими эти вопросы будут, и оцифровать ответы на все из них пока невозможно. Поэтому агентства и офисы бронирования остаются важным каналом продаж, несмотря на диджитализацию туристического рынка в целом.

«Инфофлот» начал сотрудничать с агентствами — предоставлять базу круизов и возможность бронирования, а также материалы о маршрутах и теплоходах с самого первого года своей работы. Сотрудники круизного центра были готовы обучать агентства продукту и предоставлять возможности для бронирования при любых объемах продаж, что в итоге превратилось в полноценную «Академию круизов «Инфофлота», которая функционирует уже более десяти лет. Даже совершенно новые агентства, прошедшие академию, зачастую в первый месяц работы делают продажи круизов на 1 млн руб.

Отмечая растущий интерес туристических агентств, которые хотели бы расширить свои предложения круизами, «Инфофлот» создал «Фестиваль круизов» — серию мероприятий, в рамках которой эксперты компании провели живые встречи с агентами в 43 городах России и Беларуси.

Сейчас партнерами «Инфофлота» являются более 10 тыс. туристических агентств, и их число продолжает расти.

Популяризация круизов как альтернативы организованному отельному и самостоятельному отдыху позволяет «Инфофлоту» привлекать новых клиентов и расширять рынок, влюблять в этот вид отдыха все больше и больше людей. Ведь отпуск на теплоходе — уникальный опыт, объединяющий путешествие и отдых в отеле «все включено». Возможность отправиться в путешествие в гостинице с любым числом звезд, увидеть знакомые места с совершенно новой точки зрения: с воды или даже заглянув в самые дикие и заповедные места, и все это с полным комфортом, без хлопот о трансфере, стыковке, жилье или поиске ресторанов на новом месте.

Мы буквально заражаем новых путешественников круизами, поэтому можем не бороться за долю рынка, а создавать поток людей, желающих попробовать круиз в первый раз.