Генеральный директор «Гранд Отеля Европа» — о гала-ужине, бранчах и пихте

Жизнь отеля — это прежде всего гости, без них ничего не происходит. В самом начале пандемии наши руководители задали мне вопрос: «А что вы будете делать, если в отеле будет загрузка — ноль?» Мне этот вопрос на тот момент казался нонсенсом, такого быть не может. В результате мы столкнулись со множеством трудностей, но выстояли и не закрывались ни на один день. Мы были единственным отелем в компании Belmond, который работал. У нас не было загрузки ноль, потому что у нас был один гость, который жил в отеле весь локдаун.

Наш соотечественник. Поэтому даже в самый сложный период у нас было 0,5% заполняемости. Это было непросто, наш отель ориентирован на международный рынок, а российские гости до пандемии составляли примерно одну треть. Поэтому нам пришлось переориентироваться и подстроиться под вкусы и предпочтения российских гостей. Это не требовало кардинальной перестройки всех процессов, но если иностранный гость больше ценит историческую обстановку и атмосферу («Гранд Отель Европа» скоро отметит 150 лет), то некоторые русские гости больше стремятся к определенному гламуру во время отдыха, и с новыми регламентами безопасности мы не всегда могли оправдать их ожидания.

Эти протоколы вносили изменения в перечень предоставляемых нами услуг. Как международный отель мы должны следовать не только стандартам, утвержденным в нашей стране, но и выполнять международные протоколы компании Belmond, частью которой является отель. Они больше сосредоточены на том, чтобы минимизировать контакт гостя с сотрудником отеля. Например, мы должны были убрать все декоративные подушки, покрывала и печатную продукцию, а также традиционную подготовку номера ко сну — вечерний сервис. И гости сказали: «Мы хотим вернуться в атмосферу любимого номера». Кроме того, когда закрылись рестораны, колоссальная нагрузка легла на работу room-сервиса, потому что все питание гостей было в номерах на его базе.

Кое-что изменилось в лучшую сторону. Во-первых, произошла адаптация и мы приобрели уникальный опыт, который был абсолютно новым как для российских отелей, так и для зарубежных. Поэтому к новым изменениям, постановлениям, ограничениям мы относимся абсолютно спокойно и разумно. Мы знаем, что делать, как себя вести, как информировать гостей. Сейчас мы знаем, что ситуация улучшается, и благодаря вакцинации ряд ограничений ослабляется и загрузка растет. Ведь гости в отеле — это всегда жизнь.

В 2021 году основными гостями были по-прежнему россияне, но было и небольшое количество иностранцев. Для Санкт-Петербурга это в основном экспаты, которые работают в Москве. В сентябре у нас проживала американская группа из 100 человек, и хотя поездка была запланирована давно, ни мы, ни агентство, которое их привозило, до конца не знали, состоится ли она. Но это было, скорее, исключение.

Сейчас наблюдается оживление в отелях Москвы и Санкт-Петербурга: проходит много инспекционных поездок от представителей туристических фирм для обсуждения условия проживания групп и индивидуальных гостей. Пусть это планы на 2022-й и 2023-й годы, но это отличный показатель прогресса.

Мы знаем, как жить и работать во время локдауна. Если будет постановление о закрытии отелей, у нас есть четкий план действий. Безусловно, локдаун неприятен для гостей и сотрудников, не говоря уже о финансовых потерях. Однако это не будет уже таким шоком, как в 2020 году, когда никто не верил, что пандемия настолько затянется. Разве можно было себе представить, что отель в высокий период белых ночей не будет заполнен на 100%? Мы приобрели новый опыт, а это всегда дополнительные возможности и альтернативная точка зрения.

Мы каждый день принимаем решения по ситуации. Делать финансовые прогнозы по загрузке на ближайшее время — это несерьезно, потому что все меняется стремительно. В настоящее время гости стали часто бронировать номера в последний момент. Сейчас наш основной рынок — это Россия, а в пятизвездочные отели большинство гостей приезжает из Москвы, поэтому порой они бронируют номера в самый последний момент, например в поезде или в машине, или даже у стойки ресепшен.

Первый раз в истории отеля установлена дизайнерская елка, которую создал наш партнер — компания «Русские самоцветы», преемники традиций Карла Фаберже. Дело в том, что многие мастера после революции пришли работать как раз на фабрику «Русские самоцветы» и делали все, чтобы сохранить мастерство Фаберже — холодную и горячую эмали и филигрань. Наша елка украшена игрушками по рисункам Фаберже. Для этого создавались специальные макеты, а на игрушки мастера вручную наносили эмаль и украшали их стразами и корундами. В итоге получилась елка в традиционном стиле, украшенная лошадками, снежинками, шарами и щелкунчиками.

В этом году нам повезло с деревом — это огромная пятиметровая пихта. Ее диаметр внизу около 2–2,5 м. Гости, заходя в отель, сразу отмечают, что почувствовали запах елки. Она стоит в кафе «Мезонин» в атриуме — рядом с пряничным домиком и разожженным камином.

Для 31 декабря придуман прекрасный сценарий, который появился еще в прошлом году, но мы не смогли его осуществить по понятным причинам. У нас будет праздник цыган и гусаров в благородной тематике наполеоновского периода, как в «Гусарской балладе».

Гала-ужин «Гусарский пир» пройдет в ресторане «Европа». Для начала гостей встретят кавалеристы в мундирах и проведут по мраморной лестнице, в конце которой произойдет эффектный сабраж (откупоривание бутылок ударом сабли). В ресторане гостей будут ждать оркестр и артисты петербургских музыкальных театров, которые исполнят канкан, арии из оперетт Штрауса и Кальмана, а затем пригласят гостей потанцевать. Гастрономическая часть вечера включает меню с шестью переменами. Блюда навеяны российской кухней XIX века, винные пары к ним подберет шеф-сомелье.

В этом году, к сожалению, мы отказались от проведения елок. У нас уже прошли детские мастер-классы по созданию пряничных домиков. Кроме того, в «Гранд Отеле Европа» всегда все продумано для детей, например, в номере их ждут подарки, детские халаты и тапочки. Детям доступны самые разные угощения и сладости, мы дарим им приглашения. Кстати, во время пандемии количество гостей, приезжающих с детьми, резко увеличилось, чему мы очень рады. Мы решили дополнить программу и рассказать гостям, куда можно сходить с детьми.

Каждое воскресенье декабря у нас проходят бранчи. Они больше популярны у петербуржцев, ведь гости из других городов всегда торопятся на экскурсии и выставки. Бранчи проходят с 13:00 и до 16:00. Первый бранч в новом году пройдет 1 января в зале ресторана «Европа». На столах появятся икра, устрицы, игристое, шампанское, морепродукты и мясные деликатесы, фирменные блюда отеля, а также десертная станция с миниатюрными сладостями от шеф-кондитера. Бар будет работать без ограничений. Развлекать гостей во время бранча будет музыкальный ансамбль. Для детей у нас есть комната с аниматорами.

Прежде всего, знаковые спектакли в Мариинском и Михайловском театрах, например «Щелкунчик», «Конек-Горбунок» и «Золушка». В Манеже до конца января проходит выставка «Покой и радость», на которой собраны работы более 100 русских художников, в том числе Алексея Егорова, Ореста Кипренского, Федора Толстого и других. В Музее Фаберже также можно посмотреть колоритную выставку «Сальвадор Дали. Атомная Леда и другие образы Гала» — это подборка живописных и графических произведений Дали, изображающих его жену и музу.

Запомнилось самое неординарное и тяжелое — в 2020 году, когда гости встречали Новый год в номерах. Для меня это был разительный контраст — празднично украшенный отель и очень мало гостей, которые сидят по своим номерам. Мы старались создать максимально праздничную атмосферу: по коридорам ходили Дед Мороз со Снегурочкой, которые поздравляли гостей, стучались в двери, дарили маленькие подарки. Я понимала, что это ненормальный Новый год, хотелось, чтобы он скорее прошел и мы снова вернулись к нашим традиционным ярким праздникам.

На праздники не планирую, а потом посмотрим. Современная жизнь научила нас не загадывать. Пока меня радуют поездки в Москву и по пригородам. Я очень люблю Пушкинские горы, для меня это такое место покоя и отдохновения. Как только будет возможность, отправлюсь в Италию. Очень люблю Сицилию и обожаю Рим. Хотя сейчас, наверное, я бы не отказалась и от Парижа, Будапешта и Берлина — это прекрасные города для путешествий.

В первую очередь, за возможность общения. Мне важно быть рядом с людьми. Во-вторых, за отсутствие рутины, и это большой плюс, который, скорее всего, отметит в своей работе каждый сотрудник отеля. Безусловно, существует регламент, привычный набор обязанностей, но все равно в этой работе много импровизации, и ты никогда не знаешь, как может начаться и закончиться день, с какими интересными людьми ты можешь встретиться совершенно спонтанно. Кроме того, в отеле всегда сразу видно, хорошо ты делаешь свою работу или плохо.

Людям всегда важно понимать, что о них думают и заботятся. Сама работа и есть отличный способ мотивации. Необходимо дать человеку понять, что все, что он делает, важно и каждый сотрудник необходим. Это особенно стало понятно за последние два года. По опыту могу сказать, что минимальное количество ошибок сотрудники делают тогда, когда в отеле стопроцентные загрузки, так как все выстраиваются и работают в четком графике и нет времени на ошибки. Все идет четко, прямо как швейцарские часы. Как только загрузка падает, появляется состояние расслабленности, теряется концентрация и начинаются ошибки и неточности.

Даже в тяжелые времена «Гранд Отель Европа» был одним из немногих отелей, если не единственным в России, который смог выплатить премии по окончании самого тяжелого 2020 года. Мы также стараемся поддерживать сотрудников веселыми мероприятиями. Например, ставили мюзикл «Бременские музыканты», где все сотрудники пели и танцевали. Совместное творчество всегда окрыляет и объединяет.

Книгу Ильи Репина «Далекое близкое», а параллельно — воспоминания Корнея Чуковского «Воспоминания о Репине», чтобы сопоставить. По воле случая я посетила одну интересную лекцию, которая была посвящена Репину. У Чуковского такой восторженный, но реалистичный взгляд на Репина. А сам художник пишет отрывистыми предложениями, но при этом очень интересно рассказывает о себе, своем окружении, истории и традиции Академии художеств.

Он состоит из нескольких частей. Есть матчасть — это выработанные и четко прорисованные стандарты компании. У каждой компании плюс-минус они одинаковые с некоторыми различиями. Это теория, которую должен знать каждый сотрудник. Кстати, существуют разные способы, как все выучить. В одном из отелей говорят: матчасть учат в танце. Это как иностранный язык — учи, как хочешь, но выучи.

Помимо технической части, колоссальное значение приобретает эмоциональный интеллект — это возможность сотрудника вести беседы с гостями, проявлять свою человеческую сторону. И это самая сложная и важная часть. Есть сотрудники, которые сделают для гостя все, но в рамках стандартов. Однако, как говорят старожилы гостиничного бизнеса: у нас есть жесткие правила, мы не можем их ломать, но мы можем их немножко подправить. И зачастую жизнь требует того, чтобы их подправить. Эмоциональный интеллект тяжело развить. При желании, конечно, это можно сделать, но есть люди, которые с этим рождаются — это дар общения и любви к людям. У нас один менеджер говорит: «Мне нужно найти такого сотрудника, чтобы он любил гостей и его не раздражали их просьбы».

В первый раз я оказалась в «Гранд Отеле Европа» в 1990-е годы, когда еще не работала в нем. Я пришла в отель на встречу и когда вошла внутрь, то обмерла от красоты: от девушек на ресепшене, от подносчиков багажа в форме, от тележек, покрытых коврами. Мне казалось, что я оказалась в другой галактике.