Многие из правильных с точки зрения этикета действий мы совершаем интуитивно, не задумываясь. Однако есть ситуации, когда правилам хорошего тона нужно учиться — например, в деловой среде. Как вести себя за столом, сколько гудков держать телефонный вызов и можно ли отправлять голосовые сообщения?
Алевтина Рогова, эксперт-практик в области бизнес-коммуникаций Moscow Business School, специалист по деловому протоколу и этикету, преподаватель-филолог, бизнес-тренер;
Ирина Лозянова, фаундер маркетингового агентства «PROдающий маркетинг», сертифицированный тренер по деловому этикету.
Что такое правила хорошего тона
Слово «этикет» появилось в XVII веке
Правила хорошего тона — это набор норм и правил, которые регулируют поведение человека в разных социальных ситуациях: дома, на работе, официальном мероприятии, в кругу семьи, друзей. Общепринятое название правил хорошего тона — этикет (фр. etiquettes — метка, наклейка).
По одной из версий, этикет зародился в XVII веке, во времена короля Людовика XIV. Монарх использовал небольшие плакаты — этикеты — как напоминание придворным о «домашних правилах» [1]. В Россию этикет в европейском понимании пришел в период правления Петра I [2]. По его указу в 1717 году выпустили «кодекс приличий» под названием «Юности честное зерцало», а спустя век в Петербурге издали книгу «Хороший тон» [3].
С появлением цифровых технологий правила хорошего тона изменились. В то же время его базовые принципы остаются актуальными. Это касается, например, того, как вести себя за столом, в разговоре с незнакомыми людьми или в общественных местах.
Зачем существуют правила этикета в обществе
Принятые в той или иной среде правила дресс-кода, общения и поведения отражают принадлежность к определенной группе и помогают ориентироваться в ситуации
Правила хорошего тона, как и любые другие нормы, с одной стороны, в чем-то ограничивают человека, а с другой — помогают адаптироваться к новому, например при смене работы или переезде в другую страну. Вот некоторые из функций этикета в обществе [4].
- Отражает сложившуюся иерархию. Это может выражаться как внешне, так и внутренне. Принятые в той или иной среде правила дресс-кода, общения и поведения отражают принадлежность к определенной группе и помогают ориентироваться в ситуациях.
- Определяет нравственные ориентиры. В большинстве случаев этикет воспринимается как должное. Это оказывает влияние на сознание и поведение человека, в частности в выборе нравственных ориентиров. Кроме того, этикет служит общим маркером культурного развития и образованности.
- Предупреждает конфликты. В межличностном общении правила хорошего тона способны снимать психологическую напряженность. Тактичность и уважительность в разного рода конфликтах помогают найти цивилизованный выход из ситуации. В международных отношениях, например, принят так называемый дипломатический этикет.
- Регулирует социальные отношения. Нормы этикета помогают найти общий язык, заводить знакомства, выстраивать дружеские и рабочие контакты. Причем это касается не только межличностного общения, но и уровня, когда диалог ведет компания, организация или какая-то государственная структура.
«Этикет часто рассматривают как ограничивающий свод правил. Но это не так. Это прочный фундамент, дающий свободу. Лучше знать правила и не использовать их, чем не знать и чувствовать себя неловко.
Европейская система этикета нами освоена, но культура других стран менее знакома. А это весьма актуально. Бывает, что из-за одного неуместного движения может сорваться крупная сделка и даже возникнуть конфликт. Например, американский жест «окей», который в 1950-х годах Ричард Никсон показал во время визита доброй воли в одном из государств Латинской Америки. Он был удивлен негодованием людей, совершенно не подозревая, что в той стране этот знак является непристойным».
Правила делового этикета
Рукопожатие не должно быть слишком длинным, в среднем 2–3 секунды, при этом оба человека смотрят друг другу в глаза
Деловой этикет — это свод правил и норм, принятых в корпоративной или деловой культуре. В зависимости от компании, страны и культурного контекста, он может отличаться. Однако общая суть неизменна. Вот некоторые из главных принципов делового этикета:
- Приветствия и обращения. Нижестоящий по должности первым приветствует коллег, которые выше рангом. Предпочтительны нейтральные формы: «Доброе утро» (до 12:00), «Добрый день» (до 18:00) и «Добрый вечер» (после 18:00). К человеку всегда обращаются так, как его представили или он это сделал сам. Если с первого раза не запомнилось имя, переспрашивают сразу. Обращение на «ты» допустимо при взаимном согласии или если это определено кодексом компании [5].
- Пунктуальность. Опаздывать и задерживаться на деловые встречи, переговоры и мероприятия не принято. Это может быть воспринято как неуважение и отразиться на дальнейшем общении. В разных культурах отношение к опозданиям отличается. Например, в японской оно неприемлемо в принципе, а в европейской допускается 10–15-минутная задержка [6].
- Одежда и внешний вид. Опрятный внешний вид и личная гигиена всегда ценятся. При этом в каждой компании может действовать свой дресс-код, предписывающий те или иные элементы одежды. Например, для верхнего гардероба базовыми в деловом этикете считаются нейтральные темные цвета, светлые и пастельные подбирают для рубашек и летних костюмов. Яркие оттенки допустимы в аксессуарах в небольшом количестве.
- Рукопожатия. Это единственный тактильный жест, который разрешен в деловой среде. Похлопывание по спине, касание локтя, заключение в объятия считаются нетактичными. Первым подает руку вышестоящий по званию и только стоя. Рукопожатие не должно быть слишком длинным, в среднем 2–3 секунды, при этом оба человека смотрят друг другу в глаза. Если правая рука занята, то нужно извиниться и протянуть левую.
- Коммуникация. Правильная интонация, скорость и сила речи — все это имеет значение в деловом этикете. Например, слишком громкая речь может создать впечатление чрезмерной взволнованности, а тихая — неуверенности. В рамках делового этикета принято говорить четко, по сути и с уместными паузами для расстановки логических и психологических акцентов [7]. Отдельно нужно помнить о правилах деловой переписки — сокращения вроде «пжлст» или «спс» недопустимы.
«Мелочей в деловом мире нет. Важно гармоничное сочетание хороших манер, грамотной речи, правильно выбранной одежды и профессионализма. Впечатление строится также на основе удачной самопрезентации. Желательно демонстрировать позитивную энергию и уверенность через невербальные сигналы — походку, осанку, позу. Не забывайте о контакте с собеседником при помощи взгляда, улыбки и рукопожатия.
- Держите дистанцию. Вторжение в интимную зону человека (15–46 см) во время деловых переговоров может восприниматься как агрессия или моральное давление. Оптимальное расстояние — 1–2 м.
- Умейте слушать и задавать вопросы. Самое лучшее правило — слушать говорящего так, чтобы он остался доволен своей речью. Хорошие коммуникационные навыки также включают в себя активное умение задавать вопросы для уточнения информации.
- Проявляйте уважение и эмпатию. В деловом общении это выражается в проявлении интереса к чувствам, потребностям и мнению других людей. Также необходима толерантность к различиям — культурным, языковым, гендерным или другим.
- Контролируйте эмоции. На психологическом уровне делового этикета важно контролировать свои эмоции и принимать решения на основе логических аргументов, а не эмоциональных реакций».
Правила этикета за столом
Человек, который хочет взять корзину с хлебом, должен сперва предложить ее соседу слева, затем взять хлеб сам, а после передать корзину направо
Правилам хорошего тона во время приема пищи учат еще с детства. Не жевать громко, есть медленно и не говорить с набитым ртом — самые очевидные. Но у фуршета, свадебного застолья, дипломатического ужина или кофе-брейка будут свои нюансы. Например, допустимо ли есть стоя или только сидя за столом. Формат мероприятия лучше изучить заранее. Во всем остальном следует придерживаться общих правил этикета за столом [8].
- Садитесь за стол со всеми гостями. Если мероприятие многолюдное, то гости, как правило, рассаживаются по схеме — на заранее выбранные места и в обозначенное время. Об этом информируют при входе или в пригласительном. При немноголюдном застолье хозяин вечера может сам пригласить всех к столу словами или действием — для этого он должен сам первым сесть за стол.
- Держите салфетку на коленях до конца вечера. Вскоре после того, как сядете за стол, разложите на коленях столовую салфетку. Она должна оставаться там на протяжении всего приема пищи. Когда организатор вечера кладет ее на стол, это знак окончания трапезы. Всем гостям нужно сделать то же самое. Когда нужно выйти из-за стола, положите салфетку на край стула.
- Ешьте медленно и не говорите с набитым ртом. Если за столом завязалась беседа, сперва прожуйте пищу и поддержите общение. Не пытайтесь докричаться до собеседника на другом конце стола, лучше отложить общение на время, когда все выйдут из-за стола.
- Нарезайте пищу аккуратно. Отрезайте по небольшому кусочку. Если подали слишком горячий суп, не дуйте на ложку, подождите, пока еда немного остынет. Человек, который хочет взять корзину с хлебом, должен сперва предложить ее соседу слева, затем взять хлеб сам, а после передать корзину направо.
- Правильно закончите трапезу. Оставьте тарелки в том же положении, не отодвигая их вглубь стола. Положите вилку и нож по диагонали — для официанта это знак, что вы закончили и столовые приборы можно убрать. В конце вечера поблагодарите организатора или хозяина дома за обед или ужин.
Правила столового этикета также запрещают выкладывать на стол мобильные телефоны и другие гаджеты. Перед началом трапезы лучше включить беззвучный режим, а если нужно срочно ответить на звонок — извиниться перед гостями и выйти из-за стола. Также нельзя ставить на стол сумки и любые другие вещи.
Правила этикета в обществе
Проявлением хорошего тона будет помочь другому человеку с сумкой или в нужный момент подать руку
Современные правила этикета в обществе, по словам Алевтины Роговой, базируются на четырех принципах:
- Гуманизм. Важно проявлять вежливость, внимание, готовность оказать услугу тому, кто в этом нуждается.
- Целесообразность. В действиях должна быть логика и здравый смысл.
- Эстетическая привлекательность. Отношение к людям должно проявляться в манере держать себя.
- Толерантность к другим национальностям, убеждениям, вероисповеданиям. Важно давать каждому возможность высказаться и принимать во внимание разные точки зрения.
Из этих основных правил вытекают правила хорошего тона для каждой конкретной ситуации. Вот некоторые из них:
- Не перебивать собеседника. Сначала выслушайте речь до конца, а потом задавайте вопросы. Если боитесь забыть, делайте пометки.
- Не шептаться в присутствии других. Находясь в обществе, не принято шушукаться. Лучше отойти в сторону и обсудить вопрос с глазу на глаз. В противном случае окружающие могут принять перешептывания на свой счет.
- Следите за громкостью разговора. В общественных местах не принято говорить или смеяться громко. В некоторых местах, например в театре или музее, громкие разговоры запрещены.
- Будьте аккуратны. Заходя в транспорт или любое другое тесное помещение, где есть посторонние люди, убедитесь, что вы не задеваете никого сумкой, одеждой или зонтом.
- Держите дистанцию. В очередях, метро, автобусе или лифте старайтесь вставать на некотором расстоянии от других людей.
- Не нарушайте личных границ. Оказавшись в закрытом и небольшом помещении с незнакомыми людьми, не надо разглядывать человека напротив. Если вы чувствуете, что всем неловко, то лучше попробовать вежливо познакомиться и начать small talk.
- Помогайте другим. Проявлением хорошего тона будет помочь другому человеку с сумкой или в нужный момент подать руку. Если в лифт зашел человек с палочкой или на коляске, освободите ему место у панели с кнопками этажей.
Цифровой этикет
Учитывайте, что интернет ничего не забывает
Цифровой этикет — это правила и нормы поведения, которые соблюдают при общении в сети, мессенджерах, по электронной почте или в социальных сетях. Его еще одно название — «нетикет» (net + этикет) [9]. Сетевая коммуникация отличается от обычной. Например, в текстовом сообщении сложно передать интонацию. Кроме того, в цифровом пространстве человек доступен практически 24/7, а личные границы размыты. Вот некоторые принципы цифрового этикета, которые нужно знать:
- Придерживайтесь общих правил этикета. Ведите себя так же, как и в реальной жизни. Воздержитесь от оскорблений, провокаций, угроз или оскорблений других людей. Уважайте мнение собеседников и высказывайте конструктивную критику.
- Помните, что вы обращаетесь к человеку. Учитывайте, что интернет ничего не забывает.
- Воздержитесь от прописных букв. Не пишите отдельные слова и тем более фразы прописными буквами. В сетевом общении форматирование текста клавишей caps lock означает крик.
- Проверяйте историю. Например, если возник какой-то вопрос к коллегам, сперва пролистайте рабочий чат и посмотрите, не обсуждалась ли эта тема раньше. То же касается и ответа. Если вы напишете в ответ то, что уже появлялось, это покажет другим адресатам, что вы уделили переписке мало внимания.
- Проверяйте текст. Лучше лишний раз перечитать то, что вы написали, чем отправить непонятное сообщение с ошибками. Другому человеку может быть неприятно разгадывать, что вы хотели ему сообщить.
- Уважайте частную жизнь других. Не пересылайте информацию без предварительного разрешения отправителя. При отправке писем используйте функцию ВВС (Blind Carbon Copy), так как не всем может понравиться, что их адреса передаются людям, которых они сами не знают.
Алевтина Рогова:
«Цифровой этикет не регламентирован жестко, он может меняться в соответствии с развитием технологий и общественными нормами. Однако существуют основные правила.
- Выдерживайте сроки ответа. Если не можете сразу ответить, дайте знать собеседнику, что вы получили сообщение и ответите позже.
- Пишите в мессенджеры по деловым вопросам в установленные рабочие часы. Безусловно, могут возникать срочные и критические ситуации, но, если вопрос терпит до завтра, лучше проявить тактичность и обратиться на следующий день.
- Воздержитесь от использования смайлов, так как это атрибут скорее неформального общения. Более того, люди могут по-разному интерпретировать тот или иной смайл, что может привести к недопониманию».
Ирина Лозянова:
«Отдельный повод для частого возмущения — голосовые сообщения. Большинство из нас не любит их получать. Неудобно слушать бесконечные «м-м-м» и «я вот что хотел сказать…», находясь в компании других людей. На самом деле голосовые сообщения — мощный инструмент донесения информации. Часто интонацией можно передать то, что никакими словами не опишешь. Но этим надо правильно пользоваться, исходя из принципа уважения. Следует письменно спросить разрешения на оправку аудиосообщения, а затем кратко и по делу передать суть».
Правила телефонного этикета
При первом телефонном разговоре стоит обратиться к незнакомому человеку на «вы»
Во время телефонного разговора у собеседника формируется первое эмоциональное впечатление, отмечает Алевтина Рогова. Наиболее типичные ошибки во время телефонного разговора:
- неподготовленность к разговору;
- недружелюбие, сухость в общении;
- стремление побыстрее закончить разговор;
- отсутствие обращения к собеседнику по имени;
- долгие паузы для поиска документов, переключения на других людей и другие дела.
Вот несколько правил хорошего тона при общении по телефону, когда нужно обратиться к незнакомому человеку или по рабочим вопросам [10]:
- Не звоните слишком долго. Оптимальными будут три-четыре гудка ожидания. Держать звонок до последнего не стоит. Если не ответили сразу, скорее всего, у человека на том конце провода нет возможности. Повторный звонок лучше сделать спустя некоторое время, через 15–20 минут.
- Представьтесь и обратитесь к собеседнику. При первом телефонном разговоре стоит выбрать форму обращения на «вы». Следом назовите свое имя, фамилию, объясните, какую организацию представляете.
- Делайте пометки по время разговора. Чтобы не потерять нить беседы и выяснить все, что необходимо, лучше делать пометки. Разговор можно записать на диктофон, однако об этом следует заранее предупредить собеседника.
- Не заставляйте долго ждать. Если во время разговора по телефону вам необходимо отлучиться, сперва нужно извиниться, объяснить, на что вам необходимо время, и дождаться подтверждения от собеседника. Не стоит прерывать беседу дольше чем на 1 минуту.
- Следите за тоном и громкостью разговора. Не стоит говорить громче или кричать в трубку, если связь плохая. Вполне возможно, что на том конце провода вас хорошо слышно. Перед тем как чихнуть или откашляться, следует телефон убрать от лица, а после — извиниться перед собеседником.
- Правильно закончите разговор. Беседу по телефону заканчивают только после того, как высказались все собеседники. Первым трубку кладет позвонивший либо старший по должности. Проявлением хорошего тона будет отправить письмо с сжатым содержанием состоявшейся беседы.
