Стиль
Впечатления Как индустрии выживают в период пандемии: люксовые отели
Впечатления

Как индустрии выживают в период пандемии: люксовые отели

Роль примерного отца, Zoom drinks, социальная помощь — роскошные курорты осваивают новые стратегии и ноу-хау. «РБК Стиль» опросил директоров и менеджеров отелей в разных странах и узнал, как они справляются с кризисом.

Гуидо Фьорентино,
владелец Grand Hotel Excelsior Vittoria
(Сорренто, Италия)

«После очередного ежегодного обновления мы планировали открыться к летнему сезону 1 апреля, однако это пришлось отложить, дату мы определим позже. Сейчас у нас работают только садовники, охрана и отдел бронирования, который занимается аннуляциями.

Эпидемия Covid-19 сильно на нас повлияла. Очень сложно модифицировать бизнес, основанный на человеческом общении. Ждем директив ВОЗ для отелей, которые мы обязательно внедрим у себя. Думаю, что в следующие несколько месяцев наша традиционная аудитория сильно сократится и нам придется искать новые рынки, в том числе больше внимания уделять внутреннему туризму. Понадобится более творческий подход».

Фото: exvitt.it

Илиас Кокотос,
совладелец Elounda S.A. Hotels
(Крит, Греция)

«Несмотря на то что там, где находятся наши отели, не зарегистрировано ни одного случая коронавируса, все три гостиницы сейчас закрыты — на остров нет авиарейсов из России, Европы и США. Надеемся открыться в мае. Мы не урезали зарплаты и бонусы, не сокращали персонал, с выплатами нам помогло правительство.

Один из наших главных слоганов гласил: "Пространство — это роскошь". Думаю, что именно в этом направлении будет принципиально меняться люксовый сегмент гостеприимства. Клиенты будут дорожить пространством не только на собственных виллах, но и в общественных зонах — в ресторанах, бассейнах, на пляже».

Фото: elounda-sa.com

Марина Лутовинова,
директор проекта The Concept Island Boutique Hotel, Aria Hotels
(Крит, Греция)

«На текущий момент у нас, в области Ласити, нет ни одного заболевшего. Поскольку ограничения, связанные с COVID-19, в ближайшее время собираются смягчить, мы намерены открыться, как и планировали — в середине июня (The Concept Island — новый отель, который должен начать работу в 2020 году. — "РБК Стиль"). В последние недели график строительных работ шел лишь с незначительными нарушениями. Мы уже получили бронирования на предстоящее лето и на 2021 год, и это свидетельствует о том, что люди смотрят на жизнь после эпидемии с оптимизмом».

Фото: libra.com

Пьер Дельво,
генеральный директор Thanda Group
(Танзания, ЮАР)

«Отель-остров Thanda Island у побережья Танзании и сафари-парк Thanda Safari в Квазулу-Натале, ЮАР, принадлежащие шведским миллионерам Дану и Кристин Олофссон, сейчас закрыты в соответствии с требованиями властей, однако получают запросы на долгосрочное размещение, от двух недель до месяца, на период после открытия границ. Персонал гостиниц, находившийся в двухнедельном отпуске, уже вышел на работу, и сотрудникам был представлен новый гигиенический протокол. В апреле и мае зарплаты оставались без изменений, в июне какой-то их частью придется пожертвовать».

Thanda Island
Thanda Island

Лоран Русcин,
генеральный директор Evian Resort
(Эвиан-ле-Бен, Франция)

«Evian Resort закрыт с 15 марта. Мы строго соблюдаем все рекомендации властей, здоровье и безопасность — наши приоритеты. Наши сотрудники помогают работникам здравоохранения и участвуют в мероприятиях, направленных на борьбу с эпидемией. Отель из собственных фондов пожертвовал более 40 тыс. масок, 7200 пар латексных перчаток, 4 тыс. бахил, 50 комплектов халатов и шапочек для волос персоналу местной больницы, химикам, пожарным, полиции и соцработникам. Мы решили оставить зарплаты наших сотрудников без изменения с 1 апреля на три месяца.

[Когда пандемия закончится], люди захотят провести время с близкими и семьей, подышать свежим воздухом, почувствовать радость жизни и вкус свободы. Мы планируем сконцентрироваться на французском и швейцарском рынках, но также надеемся, что скоро снова сможем принимать гостей из России».

Фото: evianresort.com

Лео Майссен,
исполнительный директор Tschuggen Hotel Group
(Швейцария)

«Все наши пять отелей закрылись больше месяца назад, одними из первых в Швейцарии. Персонал работает по сокращенному графику. Благодаря огромной поддержке правительства Швейцарии нам не пришлось урезать зарплаты или увольнять кого-то, и мы надеемся, что в ближайшие месяцы обстоятельства не вынудят нас это сделать.

С самого начала эпидемии мы запустили медиакампанию для наших клиентов, у которых сейчас нет возможности путешествовать. Делимся с ними секретами, как создать атмосферу Tschuggen у себя дома, рассказываем о наших инициативах. Например, в Асконе мы каждый день доставляем пожилым людям прямо до двери горячее питание с нашей кухни».

Фото: tschuggenhotelgroup.ch

Ксавье Джемматеи,
директор по коммуникациям ULTIMA Collection
(Европа)

«Наши отели в Гштаде и Куршевеле сейчас закрыты: первый — поскольку там сложно было внедрить адекватные нынешней ситуации меры безопасности, второй — из-за реконструкции. Шале и виллы в Межеве, Кран-Монтане и Женеве принимают туристов, 1 июля начнет работу вилла на Корфу. Все эти гостиницы открыты для тех, кто хочет уединиться на время пандемии. Мы ограничили некоторые услуги и человеческие контакты, менеджмент следит за состоянием здоровья и безопасностью нашего персонала и клиентов. Служба клининга проводит дезинфекцию поверхностей, которые мы регулярно тестируем на предмет различных патогенов, включая коронавирус. По запросу можем провести в наших отелях полную дезинфекцию воздуха.

Мы продолжаем общаться с партнерами, планируем усилить продвижение b2c в соцсетях и вскоре — в печатных СМИ в России. Что касается будущего, то, вероятно, мы увидим какие-то изменения. Станут дороже авиаперелеты, восстановление экономики некоторых стран потребует времени. Сначала у нас будет больше местных гостей, чем иностранных. Кризис способствует появлению новых услуг, и многие гостиницы станут успешнее решать вопросы здоровья и безопасности своих клиентов».

Ultima Corfu
Ultima Corfu

Джузеппе Лошале,
генеральный менеджер Armani Hotel Milano
(Милан, Италия)

«Из-за быстрого распространения коронавирусной инфекции в Ломбардии группа Armani была первой в Милане, закрывшей свои бутики, рестораны и отель. Мы не сокращали персонал и решили участвовать в программе сохранения рабочих мест, предложенной правительством Италии. Для нашего менеджмента сейчас очень сложный период — мы должны сформировать долгосрочный план по восстановлению бизнеса… Мы используем "умные рабочие инструменты". Сценарий, конечно, непростой, но мы верим, что все это закончится. Изменились рынки, запросы клиентов, правила игры, и нам нужно переосмыслить стандарты поведения как компании в целом, так и менеджмента».

Фото: instagram.com/armanihotelmilano/

Джон Роджерс,
генеральный менеджер LUX* North Male Atoll, Maldives Resort & Villas
(Мальдивы)

«Курорт полностью открыт, на нем сейчас гостят туристы из разных стран, в том числе, например, российский музыкант Антон Беляев, который оказался в нашем отеле с семьей, когда границы были закрыты. Он не теряет время даром, пишет новый альбом. Недавно он даже давал из отеля концерт в прямом эфире. Мы заказали и привезли всю необходимую аппаратуру, и новый клип Антона будет снят в нашем отеле — 300 человек персонала с радостью согласились организовать съемки.

Что касается будущего, то, поскольку туристы будут искать безопасные места, мальдивская концепция "Один курорт — один остров" будет очень привлекательной. К тому же и до эпидемии мы каждый день мерили у сотрудников температуру, соблюдали гигиенические стандарты ВОЗ и местного министерства здравоохранения».

Фото: facebook.com/pg/luxnorthmaleatoll

Лоранс Блок,
директор Hotel Plaza Athénée
(Париж, Франция)

«Мы закрыли отель 18 марта, когда выехали два последних гостя. К счастью, наши сотрудники чувствуют себя прекрасно, наша цель — максимально их защитить, поэтому мы сохранили им зарплату на 100%. Поскольку мы работаем в индустрии человеческих отношений, то остаемся на связи с нашими партнерами и гостями по телефону, WhatsApp или электронной почте и очень скучаем по ним.

Мы всегда серьезно относились к санитарным правилам и в будущем просто немного усилим их соблюдение на парковке, рецепции, в лифтах, сократим количество столов в ресторанах… Мы уже придумали 50 новых способов вести дела. Думаю, что благодаря высокому уровню взаимной лояльности после окончания эпидемии гости вернутся к нам быстро».

Фото: instagram.com/plaza_athenee

Герольд Хельд,
генеральный директор отеля «Астория»
(Санкт-Петербург, Россия)

«Наша загрузка упала многократно, но отель открыт и продолжает принимать гостей. Сейчас у нас ежедневно заполнены всего несколько номеров, но мы стараемся обеспечить наших гостей максимально высоким уровнем сервиса. Рестораны в отеле закрыты, предлагается обслуживание в номерах. Среди наших постояльцев есть жители Санкт-Петербурга, которые хотят сменить обстановку, будучи уверенными в своей безопасности. У нас можно комфортно самоизолироваться — "Астория" следует высочайшим стандартам гигиены и защиты здоровья. У всех сотрудников по прибытии в отель измеряется температура, те, кто находится в контакте с гостем, носят защитные маски. Уборка всех помещений проводится в режиме дезинфекции, что включает в себя частую обработку всех поверхностей, кварцевание и озонирование воздуха. Посуда и приборы моются при высоких температурах, готовые блюда в номер приносит официант, а забирает тарелки потом другая служба. На данный момент мы не сокращаем персонал, у многих сотрудников накопились неиспользованные отпуска, и сейчас они отдыхают.

Я сам настроен оптимистично. Думаю, что, когда пандемия останется в прошлом, люди снова будут много путешествовать — возможно, даже больше, чем раньше, осознав, что путешествие мечты нельзя откладывать на потом».

Фото: roccofortehotels.com

Ангелос Маниудакис,
директор Belvedere Hotel
(Миконос, Греция)

«Наш отель сезонный и обычно открыт с апреля по сентябрь, поэтому постоянный персонал не затронут никакие сокращения. Планируем открыться 1 мая, но ожидаем дальнейших инструкций от правительства Греции. К счастью, оно приняло существенные меры поддержки бизнеса в кризисное время. У нас в команде есть доктор, который будет встречаться с каждым сотрудником один на один и инструктировать менеджмент по вопросам санитарной безопасности и здоровья. Мы также ввели внутренние протоколы, касающиеся уборки и дезинфекции помещений.

На весь 2020 год у нас действуют более гибкие, чем обычно, условия бронирования. Чтобы нас не забывали, мы запустили рекламную кампанию в соцсетях: выкладываем в интернет истории из жизни курорта, его звуки, изображения и вкусы. Мы верим, что [после пандемии] гости, выбирающие отели класса люкс, не изменят своим привычкам, но всем понадобится какое-то время, чтобы переоценить ситуацию, и на полное восстановление индустрии уйдет от 12 до 24 месяцев. Возможно, в аэропортах введут повышенные меры санитарной безопасности и от путешественников будут требовать медицинские сертификаты».

Фото: belvederehotel.com

Натали Ручелай,
PR-директор Rocco Forte Hotels
(Европа)

«Сейчас все отели сети, кроме "Астории" в Санкт-Петербурге, закрыты. Надеемся, что откроем их в июне — сначала в Германии и Италии, затем на других направлениях. Мы стараемся поддержать каждого члена команды, включая сезонных работников курортов на юге Италии, чего не предусматривает государственная программа помощи. Наши сейлзы поддерживают тесные контакты с партнерами, устраивают с ними Zoom drinks, всем очень нравится.

После эпидемии люди будут еще больше ценить безопасность, поэтому туризм класса люкс кризис затронет меньше всего. В каждой стране появится свой санитарный протокол, к которому мы добавим собственный, он сейчас в разработке».

Hotel Amigo
Hotel Amigo

Хорст Майер,
генеральный директор Grand Hotel Wien
(Вена, Австрия)

«Наш отель в этом году празднует 150-летний юбилей, он открыт и доступен для бронирования, у нас и сейчас есть гости. Мы в порядке, мы здоровы, и наша главная задача — не потерять ни одного сотрудника. Мы активно разрабатываем маркетинговые стратегии, которые сработают после окончания кризиса. Конечно, пройдет достаточно времени, пока туристические передвижения и количество ночевок придут к прошлогодним показателям. Для туризма будет лучше всего, если вакцину против COVID-19 разработают в ближайшее время».

Фото: instagram.com/grandhotelwien/

Антонелло Буоно,
генеральный директор Terme di Saturnia Natural Spa & Golf Resort
(Сатурния, Италия)

«Наш курорт закрыт с 12 марта и не будет работать как минимум до 14 мая. Большинство персонала, более 110 человек, сейчас получает зарплату из государственного Фонда интеграции заработной платы. Операционную деятельность компании поддерживают несколько менеджеров — сейлз, маркетинг, HR и администрация.

Пандемия радикально изменит наш бизнес, и уйдут годы, прежде чем туризм вернется на прежний уровень. Рынкам США, Азии и частично России понадобится время, чтобы вернуться к нормальной жизни и начать путешествовать. Следовательно, мы ожидаем, что после открытия курорта основной к нему интерес будет с внутреннего, локального рынка».

Фото: instagram.com/termedisaturnia/

Илиас Калатас,
генеральный директор Nana Princess Suites, Villas, Spa
(Крит, Греция)

«Наши отели закрыты, почти все сотрудники в апреле и мае остаются без работы. Что будет дальше — покажет время, пока будущее неясно. Лучший сценарий для нас — начать открываться после 15 июня и, если все будет хорошо, заработать в июле. Зарплаты везде будут урезаны. Сейчас мы принимаем все меры, чтобы создать безопасную среду в отелях. Я верю, что, когда все вернется в норму, люди снова захотят путешествовать».

Фото: nanaprincess.gr

Валериано Антониони,
исполнительный директор Lungarno Collection
(Италия)

«Все наши пять отелей закрыты с середины марта, мы были одними из первых, кто принял такое решение. Чтобы справиться с ситуацией постоянных отмен бронирования, я взял на себя роль примерного отца семейства — сразу же заморозил расходы. Сотрудников мы отправили в отпуск, а затем подключили к Фонду интеграции заработной платы; некоторым предложили частичную занятость. При этом в марте мы не отказались от выплат бонусов и премий по итогам 2019 года. К сожалению, я не смог продлить контракты нашим сезонным работникам.

Мы не прерывали коммуникацию с партнерами и клиентами — сейчас идеальный момент для вебинаров. Наш девиз на сегодня: "Мы готовы тогда, когда вы готовы"».

Фото: lungarnocollection.com

Глория Тоцци,
генеральный менеджер Vilòn Luxury Hotel
(Рим, Италия)

«Наш отель закрыт с 10 марта, отмены бронирований продолжают поступать, и мы пока не знаем, когда откроемся. Если эпидемиологическая ситуация будет улучшаться, возможно, это произойдет в конце мая. К сожалению, нам пришлось отправить большинство сотрудников по домам, но они получают государственное пособие. Менеджмент отеля работает удаленно. Что касается коммуникаций с клиентами и партнерами, то пока мы взяли паузу. Я пришла к выводу, что любое заявление, которое вы сделаете сегодня, завтра может оказаться бессмысленным. Но мы, представители туриндустрии, чувствуем сейчас свое единство, поддерживаем друг друга в соцсетях. После эпидемии бизнес изменится, фокус сместится на безопасность. Появятся новые вызовы, но, думаю, мы справимся».

Фото: hotelvilon.com

Узнайте, как выживают в период пандемии рестораны, фитнес-центры, салоны красоты, ювелирно-часовой бизнес, туризм и другие отрасли.