Стиль
Красота Руководитель клиники красоты — об Instagram, детекторе лжи и врачах-звездах
Стиль
Красота Руководитель клиники красоты — об Instagram, детекторе лжи и врачах-звездах
Красота
Руководитель клиники красоты — об Instagram, детекторе лжи и врачах-звездах
О том, как работать с несколькими врачами-косметологами, запись к которым расписана на несколько месяцев вперед, и что сегодня нужно делать, чтобы сохранить лояльность пациента, «РБК Стиль» рассказала генеральный директор клиники TORI Ольга Ларина.

Ольге Лариной за два года удалось сделать из среднестатистической клиники красоты место, куда пришли одни из сильнейших столичных косметологов и врачей эстетической медицины вроде Екатерины Медведевой и Татьяны Аль Сабунчи.​ На сегодняшний день попасть на прием к этим специалистам можно, лишь записавшись за месяц, а то и за два. Сохранить некоторую конкуренцию при таком раскладе Ольга считает одной из важных задач для здорового климата внутри компании. Ее главный принцип — «создать на рабочем месте такую атмосферу, в которой каждая личность сможет расти и развиваться». Да, задача не из простых, но результаты того стоят.

Ольга Ларина

Как вам удается в рамках клиники держать несколько звездных врачей одновременно?

Это мой выбор ведения бизнеса: возьми на борт лучших — и будет тебе счастье и успех. Но со звездами надо действительно уметь работать. Для меня важно, чтобы человек на любой территории имел личностный рост. Я получаю удовольствие, если вижу, что мой сотрудник начинает раскрываться и «купаться в радостях жизни». При том что штат клиники полностью укомплектован — 15 косметологов, 6 врачей эстетической медицины, — я постоянно собеседую новых врачей. Вдруг попадется какой-нибудь самородок. Таким методом и находятся таланты.

А как они с вами связываются?

Пишут на почту, на сайте есть необходимая для связи информация. В этом бизнесе важно быть открытым для всех. Я всегда готова встретиться и побеседовать. Многие из моей нынешней команды пришли новичками и сегодня спрашивают меня, почему же я их взяла на работу. Профессиональная чуйка — вот мой ответ. При том что я не врач, и тем более у меня нет медицинского образования. Кстати, абсолютное заблуждение, что звездные врачи в команде — это путь в никуда, что чем больше даешь им возможностей и свободы внутри компании, тем быстрее они от тебя сбегут.

Наверное, каждый руководитель боится потерять выращенный собственными руками кадр?

Я всегда говорю — любой бизнес начинается с головы, то есть с руководителя, и в голове руководителя. Не надо бояться их ухода. Наоборот, порадуйтесь! Ведь вы получаете высвобожденное время для выращивания новой звезды.

У нас принято делиться друг с другом новой информацией. Обмен происходит постоянно. Среди наших звезд никто не стесняется подойти друг к другу и сказать: «Я это не умею, подскажи, как правильно».

© пресс-служба

Что вы скажете о повышении квалификации?

Всему, что касается профессионального роста, врач, как и любой профессионал, обязан учиться каждый день. Мои сотрудники ездят по всему миру. Раз в месяц каждый из врачей бывает где-то на обучении за рубежом, я уже не говорю о том, что очень много разных мастер-классов проходит здесь, в Москве, и вообще на территории России. Если вы посмотрите расписание, то увидите, что у каждого врача ежемесячно стоит слово «командировка». При этом в нашем рабочем чате врачи сообщают друг другу о новинках, сбрасывают аудио- и видеоматериалы. Ошибочно удерживать всех на рабочих местах. С какой целью — принять больше клиентов? Помните, что, развивая свой коллектив, вы делаете его еще более ценным.

А как вы справляетесь с конфликтными ситуациями?

Дверь в мой кабинет всегда открыта. Это задача руководителя — так расположить к себе людей, что они будут готовы прийти к тебе в любой момент. Вот и все, конфликты будут минимизированы.

Вас не пугает некое затишье на рынке косметологии?

Это правда: революционных открытий не было давно. Зато это дает возможность усовершенствовать старые технологии. Может, новые лазеры и не появляются, но зато к действующим разрабатывают революционные насадки. Например, у лазера Sciton на платформе Joule есть насадка Halo для шлифовки лица. С ее помощью можно добиться отличного омолаживающего эффекта с очень комфортной реабилитацией. Я всегда говорю, что эта процедура легко продается и легко покупается. У нас на нее очередь стоит в прямом смысле, особенно сейчас, в самый сезон лазерных процедур.

Какие процедуры проходите раз в год лично вы?

Раз в год делаю Ulthera. Это основа основ. С моей подвижной мимикой обязателен ботулотоксин, сегодняшняя техника позволяет сохранить живость лица. Ну и увлажнение кожи тоже никто не отменял. Мне нравится процедура Profilo, которая недавно вышла на рынок: всего пять укольчиков — и никаких папул.

Как сегодня вы сохраняете доверие и поддерживаете лояльность клиента?

Это труд, заключающийся в профессионализме, открытости и искренности. Уверена, нас полюбили именно за открытость.

© пресс-служба

Вы следите за трендами в косметологии, поделитесь вашими наблюдениями?

Сегодня бум на натуральность. Все хотят быстрого эффекта, никто не хочет ждать долго. Картинку «до и после» клиент жаждет видеть здесь и сейчас.

Да, контурную пластику никто не отменял, как и шлифовки, о которых мы говорили чуть ранее. Но еще раз повторюсь, все это с запросом на натуральность. Резко поменялся возраст пациентов, он сильно понизился. Еще 15 лет назад это было ядро от 38+. Сейчас, в прямом смысле, уже 14-летние хотят что-то делать. И эта тенденция прививается социальными сетями. Первое, что хотят сделать юные пациенты, если мы говорим про косметологию, — это губы. Если разговор о пластической хирургии — то исправить нос. Молодежь готова экспериментировать. Они вообще бесстрашные.

Мужчин становится больше среди клиентов?

Да, они появляются, в возрасте 40+ их все больше и больше. Чаще всего приходят на инъекции ботулотоксина, шлифовку и фотоомоложение. Но мужчине важно, чтобы результат был едва заметен и никто даже и не смог подумать, что он был у косметолога.

А клиенты в возрасте 55+, какие у них запросы?

Такие пациенты уже имеют свой опыт. Они подошли к тому рубежу, когда либо надо идти к пластическому хирургу и делать, например, SMAS-лифтинг, блефаропластику, либо обращаться в косметологию. Здесь мы четко говорим, что, допустим, шлифовка отсрочит пластическую операцию, но глаза мы «натянуть» не сможем и необходима блефаропластика. В такой ситуации наш доктор отправит к пластическому хирургу, пусть на расстоянии, но он у нас всегда есть. Благо реферативная практика в нашей стране активно развивается.

Резко поменялся возраст пациентов, он сильно понизился. Еще 15 лет назад это было ядро от 38+. Сейчас, в прямом смысле, уже 14-летние хотят что-то делать.

Ведение социальных сетей играет роль в формировании такого бизнеса, как клиника красоты, или это все баловство?

Играет сильно. Мы сконцентрировали свои силы на Instagram. Помимо того, что каждый день мы придумываем новые форматы общения с клиентом через профиль клиники, еще и делаем упор на прямые эфиры, всегда моментально начинаем использовать все инновации Instagram. Плюс через социальную сеть мы занимаемся образованием наших подписчиков, выступая для них экспертами. Абсолютно доступным языком (надо отдать должное всем врачам, кто разговаривает с пациентами на человеческом языке) объясняем, для чего это надо, в каком возрасте следует начинать, какие возможные осложнения могут быть.

А что вы имеете в виду под новыми форматами?

Мы записали видео для Instagram с нашими докторами, которые отвечают на вопросы под детектором лжи. Вопросы были разные, даже провокационные: «Вы когда-нибудь кололи несертифицированный препарат?», «Вы когда-нибудь крали препараты?».

Мы часто снимаем реально life-ролики. Врачи тоже люди, которым иногда хочется и подурачиться. При этом мы держим баланс с образовательным контентом, публикуем фотографии «до — после».