Очевидная тенденция последнего десятилетия — активное развитие интернет-торговли. Еще в середине 2000-х люксовые марки с недоверием относились к новому каналу продаж, а к началу 2010-х уже многие из них открыли свои интернет-магазины либо начали сотрудничать со сторонними организациями, помогающими наладить процесс как заказа клиентами определенных товаров, так и своевременной его доставки. Главной концептуальной проблемой, с которой они сталкивались, была, на их взгляд, невозможность передачи через онлайн-торговлю «уникального потребительского опыта», который они накопили за десятилетия работы в физических магазинах за счет внимательных продавцов-консультантов и в принципе сервиса, дорогого интерьера, упаковки. Тем не менее развитие технологий двигало мир вперед, и в 2008 году предприниматель Жозе Невеш запустил проект Farfetch — уникальный ресурс, объединивший небольшие мультибрендовые бутики по всему миру. Получился своеобразный интернет-универмаг, только понравившуюся вещь можно было найти где угодно, а компания брала на себя все, что касается проведения оплаты, доставки и возвратов.
Новая концепция привлекла как ретейлеров, которые не могли себе позволить организовать полноценный интернет-магазин, так и потенциальных покупателей, для которых границы мира и ассортимент товаров невероятно расширились. За календарный год, завершившийся 31 декабря 2016-го, валовый оборот концерна Farfetch Group составил $800 млн. Компания стала прямым партнером более чем 750 дизайнеров и модных бутиков в 40 странах, а число покупателей одежды из более чем 190 стран перевалило за миллион.
В настоящий момент только 7% всех люксовых товаров продается через интернет, и, по мнению Жозе Невеша, к 2025 году эта цифра увеличится до 20. Несмотря на такой рост, большая часть продаж все равно останется за офлайн-площадками, поэтому он и его команда предложили магазинам новый качественный способ взаимодействия с клиентами. Эта концепция получила название Store of the Future («Магазин будущего») и была представлена на конференции FarfetсhOS в апреле в Лондоне. Ее суть состоит в том, чтобы оказывать максимально клиентоориентированный сервис, создавая так называемые offline-cookies, то есть собирать информацию о поведении клиента, его нуждах как до фактического посещения магазина, так и во время него и даже после. С продавца-консультанта практически снимается функция товароведа (все процессы выяснения наличия товаров и их возможной замены автоматизируются), а его главная задача теперь — вдохновлять, делиться новой полезной информацией, поддерживать, оказывать определенный спектр «психологических услуг», то есть на совершенно ином уровне взаимодействовать с клиентом.
На стороне последнего — специально разработанное приложение, оно хранит всю информацию о когда-то понравившихся одежде и аксессуарах, которые можно собирать в wish list, дает возможность заранее подготовить предметы на примерку к моменту прихода в магазин, а также позволяет тем, кто не любит суету вокруг себя, свести к минимуму общение с сотрудниками магазина, в том числе и совершать оплату с кредитной карты без участия кассира. Изменения должны коснуться и оборудования магазинов: на рейлах появятся чипы, позволяющие добавлять понравившуюся вещь в свои подборки в приложении, а также «умное» зеркало в примерочной, с помощью которого можно не только увидеть, как сядет вещь еще до фактической примерки, но и тут же подобрать аксессуары или заказать дополнительные предметы в примерочную одним движением пальца, на манер того, как происходит навигация в мобильных телефонах.
Как отмечает Невеш, сегодня у Farfecth появилась возможность привнести в магазины технологии, ранее доступные только для e-commerce, поднять клиентский сервис на качественно новый уровень. Следующая ступень эволюции фэшн-индустрии — это создание магазина нового типа, в котором технологии работают на клиента, на изучение его опыта и удовлетворение его потребностей. Подобная система будет внедрена к концу года в мультибрендовом бутике Browns в Лондоне, а также в фирменном магазине Thom Browne в Нью-Йорке, они станут первыми, кто сможет предложить клиентам такую передовую технологию. С 2018 года она будет доступна для заказа бутикам — партнерам Farfetch по всему миру, и, очевидно, мир офлайн-торговли после этого уже никогда не будет прежним.
