Стиль
Спецпроект Рестарт: внимание, марш!
Спецпроект

Рестарт: внимание, марш!

Фото: Dream Team Smoke BBQ
Ресторанный мир начинает оживать, выбираясь из режима карантина. Открылись летние веранды, а затем и большая часть ресторанов страны, пусть и с ограничениями Роспотребнадзора. Разбираемся с экспертами Novikov School, все ли так безоблачно и беспроблемно.

Здоровый ажиотаж

Рестарт: внимание, марш!

Наталья Милеенкова
Куратор направления операционного менеджмента Novikov School

Ситуация в московских ресторанах откровенно радует глаз. В большинстве ресторанов почти полная посадка, официанты в масках и перчатках сбиваются с ног, разнося заказы, смех гостей и звон бокалов. Атмосфера праздника. Казалось бы, чего еще желать? «Да, народ пошел толпой. Я много раз говорила с рестораторами не только из Москвы, но и других городов (Казань, Москва, Сочи, Нижний Новгород, Ялта и т.д.), — комментируетНаталья Милеенкова, куратор направления операционного менеджмента Novikov School, — и везде статистика близкая — 60-70% от прошлого года. Это очень неплохо с учетом наложенных ограничений. За счет чего это произошло? За счет более высокой оборачиваемости. Люди соскучились по любимым ресторанам, особенно по тем, которые работали на поддержание эмоциональных связей с лояльными гостями, — туда гости и пошли. Как долго это будет продолжаться? Это самый большой вопрос — никто этого не знает. Мы будем готовиться к худшему и надеяться на лучшее...»

Рестарт: внимание, марш!

Ирина Авруцкая
Куратор направления «Маркетинг» Novikov School, бизнес-консультант в сфере маркетинга и развития ресторанных сетей

Ее мнение разделяет и Ирина Авруцкая, куратор направления «Маркетинг» Novikov School, бизнес-консультант в сфере маркетинга и развития ресторанных сетей. «Сейчас рано делать какие-либо выводы, потому что есть эффект отложенного спроса, люди хотели увидеться с друзьями и выйти из дома. Рестораны заполнены, но очевидно, что это не вся аудитория ресторанов. Какая-то часть людей до сих пор продолжает оставаться в самоизоляции. Кроме того, волна гостей идет не во все рестораны, а только в самые актуальные, модные. Сейчас сработал такой эффект — люди хотят наряжаться и красиво выйти в свет!» По мнению эксперта, люди хотят не просто вкусно поесть, а пойти в самый красивый ресторан в центре города («КрабыКутабы», Rossini, «Горыныч», «Сахалин» и т.д.) — в первую двадцатку лучших ресторанов Москвы.

Рестарт: внимание, марш!

Эдуард Архипов
Бреннд-шеф (проекты «Гастроли», «Крабы, гады и вино», «Энгельс», «Сойка» (Екатеринбург)

В регионах же ситуация складывается немного иная, а кое-где дела обстоят откровенно печально. «Екатеринбург оказался одним из самых проблемных городов страны для рестораторов, — сожалеет бренд-шеф Эдуард Архипов (проекты «Гастроли», «Крабы, гады и вино», «Энгельс», «Сойка» (Екатеринбург). — Когда все заработали, мы ждали решения. И вот вечером 30 июня мэр города в своем аккаунте в «Инстаграм» написал, что надо всех открывать, и часом позже появилось постановление об открытии летних веранд. И с утра 1 июля все веранды открылись. Везде ажиотаж и полная посадка. Гости приходят с цветами и говорят, как сильно по нам соскучились. Все просто счастливы! (Смеется.) Правда, когда откроют рестораны полностью, мы не знаем — думаем, что это произойдет также неожиданно. За время самоизоляции делали все, что возможно, — подготовили отличное летнее меню, и все ресурсы бросили на организацию собственной доставки с привлечением своих сотрудников. В результате 80% доставки — это собственная и take away, а агрегаторы давали лишь 20%...»

Самым прибыльным в плане доставки оказалось кафе Engels (примерно 50% от докризисного оборота) благодаря тому, что основу меню составляло кофе и вафли, что оказалось очень востребовано гостями, которые забирали заказы take away. У морского ресторана «Крабы, гады и вино» ситуация было похуже, потому что средний чек заведения был гораздо выше, но, тем не менее, постоянные гости продолжали заказывать на дом мидии и крабов. Ресторан «Сойка» с азиатской кухней переориентировали на доставку авторских суши и роллов. Шеф-повар предлагал суши и роллы немного дороже конкурентов, но с большим количеством рыбы и малым риса. «И это сработало, — комментирует Эдуард Архипов. — Количество заказов стало расти на глазах, и оборот — тоже. Еще один удачный кейс — ресторан «Гастроли», близкий по концепции к московскому «Горынычу», — готовим там блюда на углях, на дровах. В нем у нас выстрелила доставка хлеба, который мы выпекаем в ресторане...» Гостям предлагали комплект — булка хлеба (ржаного, деревенского или другого по выбору) и шесть видов «намазки» (паштет, хумус, зеленое масло и т.д.) по цене 600 рублей. Архипов собирается отдельно развивать это направление, расширив ассортимент. «И, разумеется, в доставке отлично «работала» пицца, — смеется Архипов. — Наши «Маргариты» и «Пепперони» разлетаются на ура. Пиццы все любят, а мы обеспечиваем быструю доставку, так что гости счастливы. После долгожданного открытия ресторанов будем развивать и совершенствовать собственную доставку — отдавать по 30% агрегаторам нет возможности...»

Рестарт: внимание, марш!

Анфиса Михайлова
Владелец группы DelMar Family (проекты: DelMar, Grill'age, Океан, Министерство культуры (Сочи)

В отличие от пострадавшего от пандемии Екатеринбурга, в солнечном Сочи рестораны уже с 6 июня успешно обслуживают гостей. «На протяжении всего режима изоляции работали на доставку и take away, — комментирует Анфиса Михайлова, владелец группы DelMar Family (проекты DelMar, Grill'age, «Океан», Министерство культуры (Сочи). — По ряду причин доставку смогли запустить только в конце апреля. К этому подтолкнула активность наших постоянных гостей. Мне звонили и писали: «Ну, когда же вы наконец начнете доставлять блюда? Мы соскучились по вашей кухне!» Мы быстро стартанули, загрузив работой порядка 30% сотрудников, и начали зарабатывать какие-то деньги, которые позволяли нам помогать сотрудникам, оказавшимся в тяжелой материальной ситуации...» В структуре доставки преобладал комфорт-фуд — разнообразные пироги, мясо в соусе и подобные блюда. Ресторан «Океан», меню которого ориентировано не на вкусы туристов, а на коренных жителей Сочи, активно работал на доставку, расширив ее за счет лимонадов и разнообразных десертов. Правда, несмотря на все усилия сотрудников, доставка давала всего лишь около 7% от докризисного оборота, но работа ресторанов позволила им сохранить связь с гостями. «Эмоциональная связь — самое важное, — утверждает Анфиса Михайлова. — И мы убедились в этом, когда рестораны открылись в начале июня. У нас сразу стало много гостей, которые соскучились по нашей кухне. Все на позитиве, и никто не боится ходить по ресторанам, чем нас пугали ресторанные эксперты. Что касается доставки, то нам повезло — агрегаторы на время карантина брали с нас всего 5-7% от заказа. Тем не менее, мы решили уйти от них и развивать самостоятельную доставку. Это добавляет стабильности бизнесу, особенно когда столько разговоров о второй волне пандемии...»

Фото: DelMar

Над всей Москвой безоблачное небо

Но давайте вернемся к феномену овербукинга в московских ресторанах. Никто из рестораторов и экспертов не знает, надолго ли хватит энтузиазма гостей. «Такой всплеск может продолжаться две-три недели, а потом разом все закончится, — делится своими размышлениями Ирина Авруцкая, куратор направления «Маркетинг» Novikov School, — согласитесь, что такое возможно?! Однако в любом случае чем более модный проект, тем дольше он продержится на пике ситуации и соберет больше гостей и денег...» Ничего нового в этой ситуации нет, ведь такое постоянно происходит в любой кризис. Первым делом умирает средний casual-слой ресторанов, в который люди заходили поесть. «Все концепции «быстрого обслуживания» будут чувствовать себя отлично — эффект скорости, цены пониже и т.д. И хуже всего придется ресторанам в торговых центрах — думаю, что у них все будет совсем плохо. А премиальные рестораны, вероятно, смогут удержаться на своих позициях...»

А вот у Натальи Милеенковой, куратора направления операционного менеджмента Novikov School, большие сомнения относительно ресторанов сегмента fine-dining. «С одной стороны, премиум-сегмент менее подвержен колебаниям от кризиса. Люди, которые готовы ежедневно питаться там и оплачивать средний чек в 5000 рублей, живут не на зарплату и имеют совершенно другой уровень потребления и не готовы его менять. С другой стороны, изрядную долю гостей таких ресторанов составляли иностранные туристы, которых мы не увидим в стране, скорее всего, раньше осени. Поэтому для крупных рестораторов типа Бориса Зарькова и Андрея Деллоса эти месяцы будут временем испытаний. И я не знаю, как они смогут справиться с таким падением трафика, потому что могут и не выйти сейчас на 60% от прежнего оборота в своих заведениях...»

Рестарт: внимание, марш!

Сергей Носов
Бренд-шеф ресторана «Сыроварня» и шеф-повар загородного ресторана «Причал»

Но возможные проблемы пока впереди, а тем временем рестораторы и шефы радуются заполненным ресторанам и довольным гостям. «У нас все отлично, у нас все качает — полная посадка каждый день! — комментирует Сергей Носов, бренд-шеф ресторана «Сыроварня» и шеф-повар загородного ресторана «Причал». — На самоизоляции мы запустили собственную доставку в Подмосковье, где не работали агрегаторы, и она отлично работала — заказов было много. В столице сотрудничали с агрегаторами (Яндекс.Еда давала отличный трафик, в отличие от Delivery Club) и отдавали заказы take away. Из «Сыроварни» заказывали пиццы и наши сыры. Из «Причала», в котором очень широкое меню, заказывали все — шашлыки, суши и роллы, китайскую еду и т.д. Понятно, что в рестораны люди ходят за эмоциями, а не просто за едой, поэтому доставка давала не слишком много — порядка 10% от докризисного оборота. И лишь в пиковые моменты она доходила до 20%, но не больше...» После открытия ресторанов количество заказов в доставке упало в два раза — со 100 заказов в день до 50, но, тем не менее, заказы продолжаются. Поэтому руководство решило сохранить и развивать собственную службу доставки, тем более что есть уже специализированный сайт и штат курьеров.

«В загородных ресторанах, если не будет ухудшения эпидемиологической ситуации, все будет еще лучше, чем в прошлом году, — комментирует Ирина Авруцкая, — потому что большинство людей не поедут отдыхать никуда, а лето в этом году достаточно качественное. Думаю, что в Подмосковье в плане оборота и выручки все будет прекрасно...»

Креатив как спасение бизнеса

Рестарт: внимание, марш!

Алексей Каневский
Бренд-шеф Dream Team Smoke BBQ, Траппист (Москва, Санкт-Петербург)

Московские рестораторы в период самоизоляции не просто организовывали службы доставки, а старались найти новые форматы взаимодействия с гостями. «После объявления о режиме самоизоляции мы взяли паузу на неделю, — комментирует Алексей Каневский, бренд-шеф Dream Team Smoke BBQ, траппист (Москва, Санкт-Петербург), — за это время наснимали видеоролики (120 роликов за 2,5 дня) на все наши блюда, сгенерировали QR-коды, закупили моющуюся пластиковую посуду для доставки и запустили онлайн-ресторан SMOKE BBQ Оnline...» В этом проекте решили соединить воедино все достоинства ресторанов — еда, вино и пиво, фирменный плей-лист, онлайн-лекции и живое общение. В чем уникальность подхода? Вам привозят на дом заказанные блюда — вы наводите камеру смартфона на QR-код на упаковке, и шеф-повар в режиме AR-реальности представляет вам продукт прямо с экрана телефона. «Не знаете, что выбрать из нашего меню? К вашим услугам персональный консьерж, который подробно презентует все блюда, поможет выбрать и учтет особые пожелания, — продолжает рассказ Каневский. — Вам нравится домашняя еда? Нам тоже, поэтому мы полностью перестроили процессы на кухне, адаптировали ее под доставку и сделали цены доступнее, а блюда уместнее для всей семьи...» Первое время в качестве курьеров выступал менеджмент компании — сотрудники лично развозили заказы и презентовали блюда заказчикам. А тем временем девочки-консьержи звонили гостям и рассказывали, что и как нужно готовить, если те заказывали полуфабрикаты. Не забыли рестораторы и об обучающих мастер-классах. «За два месяца я через Zoom научил готовить больше 650 человек, — смеется Каневский. — Мы доставляли гостям наборы ингредиентов (все расфасовано и подписано) и затем в группах от 10 до 78 человек полтора-два часа вместе готовили два ресторанных блюда. При этом я находился на даче, где на кухне оборудовал настоящую съемочную площадку — поставил профессиональный свет и три стационарные камеры. Четвертой камерой управляла моя жена, которая делала крупные планы готовки и т.д.» Такие мастер-классы оказались очень востребованы, и их продолжили проводить даже после завершения карантина. В среднем в таких классах участвуют по 60-65 человек. Бывают и классы для детей. После открытия веранды, и уж тем более ресторанов, доставка блюд упала в два раза. В ресторанах холдинга полные посадки, особенно на верандах.

Рестарт: внимание, марш!

Анна Акулич
Руководитель школы ресторанного менеджмента Novikov School, основатель сети китайских закусочных «Чихо»

Креативный подход к организации доставки помог благополучно пережить период карантина и сети китайских закусочных «Чихо». Анна Акулич, руководитель школы ресторанного менеджмента Novikov School, основатель сети китайских закусочных «Чихо», рассказывает: «У нас небольшая сеть, и 4 проекта работали на вынос и доставку, а наш флагманский проект работал в закрытом режиме, давая 70% (!) от докризисной выручки. Сначала сильно просели, но на развитие доставки бросили все силы, и уже в мае она начала быстро расти. Нам проще, чем большим ресторанным холдингам, — у нас небольшие коллективы и маленький ФОТ, мы быстрее подстраиваемся под запросы клиентов. И очень важный момент для успеха проекта — необходима сильная эмоциональная привязка к аудитории. Те рестораны, у которых это есть (например, проекты Ильи Тютенкова) переживут все кризисы и запустятся снова. Наши гости нас поддерживали, и не только потому, что им хочется есть нашу лапшу каждый день. Нам писали в директ: «Ребята, вы держитесь там. Мы готовы у вас заказывать хоть по три раза в день, но не закрывайтесь!» Это фактор успеха — когда у тебя есть мощная связь, ты удовлетворяешь потребности своей аудитории, повышая лояльность, и это работает тебе на руку во время пандемии...»

Фото: Охотка

Об успешности кейса говорит и тот факт, что, начав с 10 доставок в день, закусочные смогли за несколько недель прокачать доставку до уровня в 110 доставок и выйти в операционный ноль. Этому способствовал эмоциональный сервис — в доставке участвовали управляющие ресторанов, лично представлявшие блюда заказчикам. Чтобы сделать проект еще более заметным, Анна Акулич решила добавить хайпа — для курьеров сделали яркую форму, на которой написали «Я везу вам АХ (зачеркнуто) афигительный хавчик!» Люди на улицах фотографировали курьеров, и такая реклама проекта стала вирусной в социальных сетях, что добавило трафика.

«И надо помнить, что кризис — это время возможностей, — добавляет Анна Акулич. — Поэтому мы сейчас запустили новый проект — демократичную сеть с морепродуктами «Охотка». Это локальная концепция, которую мы делаем с крупным приморским поставщиком. У нас очень дешево и вкусно — много магаданских крабов и креветок!»

Будет ли будущее ресторанов безоблачным и безопасным?

«Все пока неплохо, но есть большое количество проблем, которые не решены, — комментирует Наталья Милеенкова. — Прежде всего это кассовый разрыв, потому что 90% рестораторов не оплатили мартовские поставки продуктов и частично даже февральские. Однако перед наступлением самоизоляции им пришлось заплатить сотрудникам зарплаты и за февраль, и за март. После открытия ресторанов обороты упали до 60% от прежней нормы. Плюс куча запасов на складах — это товар, который получен и за который нужно платить. Такой кассовый разрыв может закончиться сменой владельцев во многих ресторанах или какими-то глобальными изменениями на рынках. Насколько все плохо, мы увидим, я думаю, где-то к концу августа. Если же спрос не снизится и останется на уровне 60-70%, то рестораны смогут выжить. Они уже оптимизировались, договорились о снижении арендных ставок, оптимизировали персонал (и ставками, и часами). А поставщики продуктов тоже будут искать компромиссы по реструктуризации долгов, так что готовы идти навстречу рестораторам...»

С ней согласна и Анна Акулич: «Глядя на то, как все открывается, могу сказать, что не все так плохо, как прогнозировали. Но сейчас рано говорить об успехе, и основные проблемы начнутся, когда рестораторы будут пытаться гасить свои кредиторские задолженности и обязательства, которые накопились за эти три месяца. Поэтому, восстановив команды и перезапустив проекты, рестораторы с той выручкой, что сейчас у них есть, должны суметь выйти из операционного нуля и начать закрывать обязательства, которые накопились. Возможно, у многих будут серьезные проблемы!»

Многие эксперты уверены, что сейчас изменится сама модель потребления, что люди будут совершать меньше эмоциональных и больше рациональных покупок. И что больше внимания будут уделять собственной безопасности. Такое поведение, похоже, останется с нами надолго. «В некоторых регионах (Нижегородская область, Самара и т.д.) рестораны открыли под условие о повышенных мерах безопасности, — комментирует этот аспект ресторанной деятельности Ирина Авруцкая. — Я пока не слышала о серьезных проверках в московских ресторанах, мне кажется, что сейчас не хотят искажать красивую историю перезапуска проектов и портить людям настроение. Но то, насколько открытие ресторанов и принимаемые рестораторами меры влияют на эпидемиологическую ситуацию, мы сможем увидеть через 3-4 недели. Единственный показатель — уровень заболеваемости среди работников общепита. Мы, безусловно, не сможем отследить гостей. А вот если увидим волну заболеваемости среди сотрудников общепита, то можно сказать, что существуют серьезные проблемы. В европейских странах, если в ресторане фиксируется рост заболеваемости персонала, то к нему принимаются жесткие меры. Не хотелось бы, чтобы к нашим ресторанам принимались какие-то меры, потому что это будет просто отрубание головы...»

Рестарт: внимание, марш!

Константин Кривошонок
Спикер школы ресторанного менеджмента и сервиса Novikov School и главный санитарный врач Федерации Рестораторов и отельеров России

В том, что в плане обеспечения безопасности все пройдет гладко, сильно сомневается Константин Кривошонок, спикер школы ресторанного менеджмента и сервиса Novikov School и главный санитарный врач Федерации рестораторов и отельеров России: «Дело в том, что наши гости проявили себя отъявленными «санитарными хулиганами», не соблюдающими общепринятые принципы социального дистанцирования в 1,5 метра, особенно в вечернее время на открытых площадках баров, гастропабов, ресторанов, там, где играет музыка. И несмотря на то что во всех ресторанах в санитарных комнатах установлено жидкое мыло и кожные антисептики, наши гости не всегда используют правильные спиртсодержащие средства для обработки рук, а именно: спреи, жидкие гели, антибактериальные салфетки и т.д., в составе которых должен присутствовать этиловый или изопропиловый спирт в определенной концентрации».

Главный санитарный врач напоминает, что обработка рук антисептиками не заменяет мытье рук мылом и теплой водой. Поэтому при посещении ресторана первым делом нужно тщательно вымыть руки. Кроме того, на что стоит обратить внимание гостей в ресторанах, это на отсутствие на столах привычных предметов сервировки — соль, перец, салфетки и другие вещи, которые раньше были контактными для всех гостей. Сегодня они должны приноситься индивидуально только по запросу гостя. По мнению Кривошонка, хорошим рестораном является тот, в котором столовые приборы выносят в индивидуальных бумажных карманах, а не кладут заранее на стол. В таком ответственном ресторане гостям дают одноразовое бумажное меню или оцифрованное при помощи QR-кодов меню на планшете. «Если вам дали бумажное меню, вы должны немедленно выкинуть его после использования, так можно быть уверенным в том, что следующий гость получит новое меню «без ваших микробов». Рестораторам необходимо сделать все, чтобы уменьшить количество контактных операций. Ведь именно через прикосновение рук человека осуществляется перенос невидимых человеческому глазу бактерий, грибов и вирусов. Любой отпечаток на предметах — это место «контагия», где могут находиться опасные бактерии и вирусы...» — считает он.

Что ж, похоже наша жизнь станет другой, и в первую очередь в плане появления новых типовых привычек поведения у гостей, и у сотрудников ресторанов, которым сейчас приходится тяжелее всего. Ведь отработать смену в средствах индивидуальной защиты (маска, перчатки) крайне непросто физически, кроме того, перчатки необходимо регулярно менять и обрабатывать антисептиком. «Рестораны, к сожалению, оказались на радарах государства, — комментирует Константин Кривошонок, — поэтому на первый план выходят вопросы качества и безопасности питания, а также безопасности оказываемой услуги. Безопасность теперь связана не только с едой, но и с услугой в помещении: есть требования к микроклимату, освещенности, кратности воздухообмена, безопасности воды из магистральных сетей и т.д.». Опыт пандемии расставил некоторые акценты в плане усиления дезинфекционных режимов. Нужно помнить, что уборка — это прежде всего обезжиривание поверхностей с помощью моющих средств и только после этого нанесения каких-то дезинфицирующих средств, для того чтобы снять микробный пейзаж с поверхности. «Такой микробный пейзаж снять непросто, — предупреждает Константин Кривошонок. — Хочу обратить внимание рестораторов на то, что это нужно делать обязательно! Дело в том, что в распоряжении Роспотребнадзора сейчас имеются уникальные экспресс-методики, которые позволяют буквально за 30 секунд установить качество уборки при помощи специальных индикаторов и сделать соответствующие выводы о наличии микробных биопленок на любых поверхностях и объектах, наказав крупными штрафами безответственных рестораторов. Будьте внимательны!»