Станислав Кондов назначен на пост генерального менеджера Radisson Collection Hotel, Moscow в 2018 году перед чемпионатом мира по футболу. По его же собственным словам, такой поворот в карьере можно было сравнить с прыжком в ледяную воду: «Вы не просто в России и вам доверили не просто один из отелей Radisson Hotel Group. У вас чемпионат мира на носу, а главная штаб-квартира FIFA — ваш отель. За вами не просто будут внимательно следить — вас будут рассматривать под лупой». Благодаря знаниям и опыту работы на трех континентах с высокопоставленными лицами и делегациями разных стран боевое крещение Кондов успешно прошел. Сегодня он управляет крупнейшей гостиницей Европы (в отеле 501 номер), поддерживает и повышает уровень сервиса, а также сохраняет память этого места. Ведь здание Radisson Collection Hotel, Moscow — историческая гостиница «Украина», седьмая из легендарных сталинских высоток, памятник архитектуры и объект культурно-исторического наследия: так, к примеру, художественная коллекция отеля насчитывает 1256 картин (подлинников) середины XX века и 57 скульптур советского периода.
Мы встретились со Станиславом Кондовым, чтобы узнать, что изменилось за время пандемии, чем Radisson Collection Hotel, Moscow принципиально отличается от других пятизвездочных отелей столицы и что такое философия сервиса «Yes I can».
Два последних года были непростыми для отельеров. Как вы оцениваете 2021 год?
Ограничения из-за пандемии сильно отразились на гостиничном бизнесе. Такой отель, как наш — один из самых больших и люксовых в России, — очень сложно поддерживать в период, когда мероприятия и командировки почти прекратились. Тем не менее радует, что сейчас все стало возвращаться в привычное русло — например, в ноябре и загрузка была хорошая, и мероприятий было много. В целом прогнозы и ожидания у нас положительные.
Как быстро вы смогли адаптироваться к изменившимся реалиям? Появились ли новые форматы?
Мы достаточно быстро ввели новые стандарты, и в первую очередь изменения коснулись санитарно-гигиенических норм. Например, группа Radisson Hotel Group в числе первых разработала протоколы «20 и 10 шагов безопасности» — программы, направленные на безопасность и защиту клиентов и сотрудников. Сюда входят частота уборки помещений, наличие средств индивидуальной защиты, соблюдение социальной дистанции и так далее — эти правила мы соблюдаем до сих пор и на высшем уровне. Кроме того, мы открыли полнофункциональную онлайн-студию с возможностями создания дополненной реальности, оснащенную профессиональным светом, звуковым, видео- и трансляционным оборудованием, — я считаю ее одной из лучших не только в Москве, но и в России. Она подходит для онлайн- и гибридных мероприятий и пользуется большой популярностью среди представителей правительственных и банковских организаций, фармацевтических компаний.
У каждого отеля есть своя легенда. Учитывая, что здание — историческое, кажется, что в случае с Radisson Collection Hotel, Moscow ее и не нужно выдумывать. Но все же, что изменилось с приходом нового владельца и в связи с новым названием?
Конечно, гостиница «Украина» — это легенда. И когда в 2007 году акционеры закрыли отель на модернизацию, здание очень качественно и бережно реставрировалось и обновлялось. Интересно, что многие вещи были сделаны специально для нас — как, например, итальянская мебель, изысканные столовые приборы от премиальной английской марки или небольшие кожаные изделия от компании Etro. Стены отеля украшают 1256 картин середины XX века и 57 скульптур советского периода — у нас самая большая в России частная коллекция произведений искусства, далеко не каждый отель может себе такое позволить. У иностранцев Radisson Collection Hotel, Moscow вызывает вау-эффект. Помню, когда отель стал штаб-квартирой FIFA, это было особенно заметно. Большинство иностранцев, впервые приехавших в Россию, не ожидали оказаться в отеле такого уровня, где сочетаются культура, история, традиции, люкс и европейский стиль гостеприимства. Поэтому легенда продолжается, и мы стараемся делать все, чтобы поддерживать ее на самом высоком уровне.
Какие ограничения накладывает на вас статус исторического памятника?
К примеру, нельзя менять внешний вид. Историческая вывеска «Гостиница "Украина"» также подпадает под охранный статус. Любые работы, связанные с ремонтом и реставрацией, мы обязаны согласовывать (с Москомархитектурой и Москомнаследия). Все это — дополнительные финансовые затраты для наших акционеров, поскольку памятник архитектуры требует особого содержания.
Кто ваши основные гости? Много ли среди них москвичей?
Сейчас это в основном гости из России и москвичи, которым хочется сменить обстановку. А если говорить про доковидные времена, то было практически 45/55: почти половину составляли зарубежные путешественники.
Чем Radisson Collection Hotel, Moscow принципиально отличается от других люксовых московских отелей?
Начнем с номерного фонда — у нас больше 500 номеров 13 разных категорий. Такой цифрой не может похвастаться ни один отель в городе. Кроме того, ни у одного отеля нет такой инфраструктуры: наземная и подземная парковка, спа и фитнес-центр с 50-метровым бассейном, 19 ресторанов и баров с максимально разнообразными кухнями, в том числе панорамный бар на высоте 32-го этажа, смотровая площадка, откуда открывается потрясающий вид на всю Москву. Как мы часто говорим, наш отель — это «город в городе»: можно прожить два-три дня, никуда не выезжая.
Хочется отдельно отметить наше просторное лобби — здесь могут спокойно находиться 200 человек, и каждый не будет чувствовать себя стесненным. Тут же — уникальная диорама Москвы, созданная в 1977 году по заказу МИД СССР к национальной выставке в Америке. Она была приобретена нами в 2007 году и отреставрирована. В итоге у нас каждый в любое время может увидеть Москву в миниатюре — такую, какой она была в 1977 году. Есть, наконец, флотилия Radisson, причал которой находится в 50 м от отеля. Она осуществляет круглогодичную навигацию по Москве-реке и популярна как у наших гостей, так и у москвичей и экскурсионных групп.
Легенда продолжается, и мы стараемся делать все, чтобы поддерживать ее на самом высоком уровне.
У гостиницы много профессиональных наград и премий. Помогает ли это бизнесу?
Получать награды приятно, но в тот же момент понимаешь, что это еще и большая ответственность. К примеру, вот уже несколько лет у нас проходит Hotel Business Forum, международный форум отельеров. И для меня ценно, что его участники предпочитают останавливаться у нас, поскольку для них Radisson Collection Hotel, Moscow и тот сервис, который мы предлагаем, служат примером. На нас смотрят как на одних из лучших, поэтому мы не можем ни на минуту расслабиться, мы всегда должны быть на высоте.
Расскажите о ваших особенных номерах.
Во-первых, это Президентский люкс, в котором любят останавливаться президенты и звезды. Классический стиль, шикарный вид на город, в каждой спальне есть большая гардеробная, а в гостиной стоит рабочий рояль — гостям приятно осознавать, что это не декорация. Второй номер — Collection — выполнен совершенно в другой стилистике. Он современный, модный, с дополнительным лифтом, на котором можно подняться в номер или спуститься вниз, минуя главный вход — что особенно важно для звезд.
Как вы планируете удивлять своих гостей на Новый год? Уже сейчас, к примеру, в лобби появились красиво наряженные елки.
Мы каждый год украшаем лобби, поскольку для нас важно, чтобы гости с первых минут пребывания в отеле прочувствовали новогоднюю атмосферу. Всего в отеле устанавливается 60 новогодних елок. Если говорить о новогодней программе, то мы запланировали на 31 декабря праздничный банкет, приготовили подарки для детей и взрослых — без мандаринов никто не останется. Мы продлеваем время завтрака до 14 часов, чтобы все гости успели на него попасть. К слову, завтраки у нас одни из самых лучших — здесь можно найти все: от блинчиков с икрой до безглютенового хлеба и полезных смузи, а 1 января меню будет еще больше расширено, к традиционному просекко добавятся и другие алкогольные напитки.
Насколько вы погружены в маленькие проблемы этого большого механизма?
Мой день начинается с просмотра отчетов, отзывов и комментариев. Мне достаточно 10–15 минут, чтобы понять, что происходило прошлым вечером и что я мог упустить. Затем каждое утро проходит собрание, если кому-то из сотрудников необходима моя помощь, я всегда на связи. Я из тех генеральных менеджеров, которые не сидят в офисе, — я встречаю гостей, общаюсь с ними, мне важно показывать своей команде пример.
Как вы думаете, чего сейчас ожидают гости от пятизвездочных отелей?
Сейчас время диджитализации, но я уверен, что ценность пятизвездочных отелей класса люкс — в живом человеческом общении. Чтобы к тебе обратились по имени, посмотрели в глаза, улыбнулись — ни один гаджет это не заменит. «Yes I can» или «Да, я могу» — наш главный принцип, означающий, что к какому бы сотруднику вы ни обратились, ваш вопрос будет решен. Но и в этом случае всегда важна искренняя улыбка, умение ставить интересы гостя на первый план — мы работаем в сфере гостеприимства, по-другому нельзя.
