Голос и речь — это те самые инструменты, которые могут как разжечь конфликт, так и потушить его. Это такая «сигнальная система», наши невидимые «щупальца», которыми мы буквально общаемся с миром.
Активное слушание
Первое важное правило — активное слушание. И это совсем не про ту ситуацию, когда вы междометиями активно имитируете заинтересованность в словах собеседника. Активное слушание — это буквально «вслушивание» в слова. Когда вы не строите заинтересованный вид, а вам действительно интересно, что говорит человек: вам наблюдаете за его ходом мыслей, его выводами и размышлениями на ту или иную тему.
Но чаще всего в процессе речи собеседника мы не думаем о его словах, а размышляем о том, как лучше ответить. Мы придумываем интересную реплику, вместо того, чтобы попытаться понять своего оппонента.
И здесь важно не просто вслушиваться в слова человека, но и активно смотреть: замечать невербальные знаки — расположение тела в пространстве, взгляд, мимика, жесты, интонация. Это все также про коммуникацию — нельзя отделять слова от тела. Воспринимать слова в совокупности с невербальными знаками важно, чтобы не просто понять собеседника, а именно прочувствовать. Поэтому важно всматриваться, вслушиваться, вчувствоваться, чтобы, как говорят врачи, буквально собрать анамнез — создать полную картину. Тогда тузом в рукаве у вас будет его эмоциональное восприятие тех или иных событий, фактов и размышлений.
Все это поможет вам поставить себя на место собеседника, предположить, представить его точку зрения, не перебивать, давая договорить и не приходить к выводам заранее.
Я-сообщения
Следующее важное правило — я-сообщения. Используйте я-сообщения вместо обвинений и обобщений — «все вы такие...», «ну понятно, почему так происходит!» и т.д. Говорите от своего имени, говорите за себя и от себя. Например, вместо того, чтобы говорить: «ты всегда забываешь обо мне!», «как ты так можешь со мной поступать!», лучше сказать: «я чувствую себя покинутой/недооцененным/маленьким, когда мои потребности не учитываются/когда ты приходишь домой и не обнимаешь меня/когда ты резко пишешь в чат и даешь команды без слова «привет» и т.д.»
Тон и интонация
Третье важное — это тон и интонация. Мы по тону и совокупности речевых показателей можем сказать о настроении человека, даже если на ваш вопрос вам ответили «хорошо». Тон — это совокупность речевых характеристик: интонация, высота голоса, темп речи, акцент, резкость, с которой звучит ваш голос. Если вы говорите так, будто вколачиваете гвозди в голову собеседника, то безусловно это воспринимается как агрессия. Рубленые фразы, едва ли не каждое слово в вашем предложении ударное. А если это еще сопровождается размашистыми жестами, то собеседник размазан или наоборот — взбешен и агрессивен.
Чтобы этого не допустить, важно обращать внимание на то, как звучит ваша речь: использовать нисходящие предложения, где каждая фраза, каждая мысль интонационно отделена от предыдущей. А также использовать восходящие интонации — где-то добавить эмоцию, изменить темп речи, добавить улыбку и т.д.
Эмпатия
Чаще всего когда мы говорим людям: «я тебя понимаю», мы понятия не имеем, что происходит у собеседника в голове, какие бури бушуют в его сердце. Такая ложь во благо всегда тонко ощущается собеседником. Поэтому лучше сказать: «Я постараюсь тебя понять» или «Мне кажется, я могу представить, о чем ты говоришь». Также в процессе диалога вы можете задавать уточняющие вопросы: «Правильно ли я понимаю/ Правильно ли я вижу?». Это поможет синхронизироваться с человеком в чувствах и эмоциях, а значит более глубоко понять своего собеседника.
Прощение
Учитесь прощать и забывать. Это не так легко сделать, как кажется. Мы боимся конфликтов, потому что не знаем, как себя в них вести.
Это страшно, это дестабилизирует, а часто — конфликт является такой новой точкой роста для пары, для отношений, для любой коммуникации. Но тем не менее именно от вас, от вашего желания и от вашей нацеленности на здоровое отношение будет зависеть то, как вы будете завершать конфликт, выходить из него.
Голос и речь с одной стороны могут воспламенять конфликт, если это, например, восходящая интонация, переходы в истеричные нотки, если это высокий темп речи, когда человек тараторит, проглатывает слова, сбивается, теряет контакт и не смотрит в глаза человеку, сидящему напротив. Все это просто выход из себя и выход из диалога. Это не про договориться, это высказаться — может быть, а дальше уж — будь как будет.
И поэтому, очень важно готовится к любому конфликту, напряженному разговору заранее, спросить себя, проанализировать, вспомнить, как я обычно веду себя в таких ситуациях, что со мной происходит. И как только вы почувствуете, что у вас щеки начинают гореть, вы начинаете ускоряться, говорить быстрее, то выработайте для себя алгоритм действий, который поможет вам успокоиться. Например, глубокое дыхание, стакан воды, замедлиться и т.д. Это можно сделать в моменте, для это не нужно огромного количества времени. Ваша задача — привести себя в нормальное управляемое состояние, потому что вы своим состоянием потом заражаете другого человека, сидящего напротив.
Уважение
Разберем несколько лайфхаков в случае, если конфликт неизбежен.
В первую очередь уважайте человека. Это сложно, особенно когда вас кто-то раздражает и бесит. Но что делать? Попробуйте избавиться от этого чувства — выговоритесь себе: «да, он меня раздражает, потому что он такой и сякой...».
Выдайте во вне все негативные эмоции. Это поможет сбавить раздражение, снизить тон и посмотреть на человека, как на личность, как на того, у кого есть какие-то хорошие качества, какая-то сила.
Так при диалоге с этим человеком вы сможете выбрать более успешную стратегию — вы будете обращаться к нему как к человеку, как к профессионалу своего дела, вы сможете концентрироваться на том, что хотели бы улучшить в отношении с человеком, какие точки соприкосновения хотели бы развить.
При этом интонация голоса может сильно влиять на восприятие сказанного, поэтому добавляйте в речь мелодию, мелодику, меняйте ее, управляйте ею. Вот простой лайфхак для этого: включаете любую аудиокнигу, берете текст этого произведения и читаете книгу синхронно с диктором, пытаясь скопировать его ноты, его дыхание, интонации, паузы и т.д. Это поможет расширить вашу интонационную палитру и сделать голос и речь более объёмными, более мягкими, более пластичными.
Шутите
Если вы умеете шутить, то обязательно используйте силу юмора при коммуникации. Шутки, забавные цитаты и афоризмы всегда очень здорово разбавляют любой диалог и снижают градус напряжения в конфликтных и сложных обсуждениях.
Также помните о кинетическом имидже — о чем говорит ваше тело. Поэтому если вам не хватает слов, попробуйте говорить телом. Например, открытыми жестами. Так, чтобы не ссориться с человеком, когда вы сидите за столом, попробуйте садиться не напротив него, а рядом с ним. Теперь он вынужден развернуться к вам всем корпусом, быть с вами в близком контакте. И в этот момент ему будет достаточно сложно как-то агрессировать в вашу сторону.
