Команда исследователей под руководством Вонга обнаружила, что прибыльность авиакомпании никак не изменится, если устранить все недостатки сервиса. Прежде всего, неудобные перевозчики предлагают наиболее быстрый способ попасть из точки «А» в точку «Б», имеют небольшую конкуренцию и используют все возможности, чтобы вместить как можно большее число пассажиров в салон.
Кроме того, хитрая PR-компания таких перевозчиков выставляет «жертв» плохого сервиса виновными, убеждая их, что за низкую стоимость билета они достойны некачественного обслуживания.
Защитник прав потребителей Кристофер Эллиотт, автор статьи в Forbes, посвященной исследованию, изучил данные Американского индекса удовлетворенности клиентов (ACSI) и нашел их «потрясающе ужасными». Индустрия авиаперевозок в США в целом оценивается в 73 балла из 100. Компании Frontier Airlines и Spirit Airlines заработали 63 балла, а United Airlines заслужила 67. Несмотря на низкие средние оценки, эти авиакомпании получат по итогам 2018 года прибыль в размере $16,4 млн, согласно данным Международной ассоциации воздушного транспорта.
По словам Джеффри Вонга, американские авиакомпании не страдают от потери прибыли из-за многочисленных жалоб и в большинстве случаев закрывают на них глаза, не стесняясь публиковать публичные отчеты об удовлетворенности пассажиров сервисом.
Кресла в салонах могут стать неудобнее, провоз ручной клади окажется под запретом, пространство между сидениями сократится, но авиакомпания все равно продолжит рассказывать, как ею довольны клиенты. На доходность эти некомфортные условия не влияют, поскольку прибыль связана не с ценами на обслуживание, а с логистикой, считает Вонг.
В частности, в его исследовании отмечается, что доходы перевозчикам приносит перегрузка лайнеров, когда авиакомпании стараются «утрамбовать» как можно больше пассажиров в один салон, проводя манипуляции с сидениями и лишними рядами в эконом-классе.
Авиаперевозчики осознают, что вы пожалуетесь, например, на слишком близко расположенные кресла, но потом снова вернетесь и купите билет на их рейс, подчеркивает Вонг.
Кристофер Эллиотт лично посмотрел на отзывы пассажиров о разных авиакомпаниях США и нашел собственные доказательства тезисов, сделанных учеными из Университета Невады. Он удостоверился, что клиенты в большинстве случаев сами виноваты в том, что получают неудовлетворительный сервис.
Прежде всего, путешественников прельщает низкая стоимость билета. Категория таких пассажиров всегда будет выбирать наиболее экономный вариант перелета, даже если авиакомпания уже прославилась равнодушным отношением к покупателю, дополнительными сборами за ручную кладь и постоянными задержками рейсов. В авиационной отрасли точно знают, что именно цена привлекает большинство пассажиров вне зависимости от других условий.
Другая категория — путешественники, уверенные в том, что заслуживают слабый сервис. Эллиотт подчеркивает, что такое поведение закреплено на уровне подсознания: пассажиры, которые клянутся никогда больше не пользоваться услугами «плохой» авиакомпании, возвращаются снова, подкупленные незначительными бонусами-извинениями. Они верят утверждению, что за меньшие деньги пассажир законно получает некачественный сервис.
В третьем ряду находятся путешественники, которые предпочитают судебным разбирательствам за ошибки авиакомпаний ваучеры на билеты сроком на год. Другими словами, они согласны летать авиакомпанией, которая предоставляет плохой сервис и не собирается менять свое отношение к клиентам.
Если низкая стоимость билетов и жалобы на плохой сервис не сказываются на прибыльности авиакомпаний, почему бы им не предоставлять хорошее обслуживание за небольшую цену? Единственная причина существующего положения — бездействие и согласие самих пассажиров, считает правозащитник.
