Встреча с Тьерри Лавалле назначена в отеле «Балчуг-Кемпински». Мысленно готовлюсь к разговору с серьезным бизнесменом, начинавшим карьеру в женевском Noga Hilton International, а затем 25 лет оттачивавшим знания в других европейских отелях, пока не вернулся в Швейцарию, где ему предложили пост регионального директора Swissôtel Métropole Geneva. Вскоре Лавалле стал управляющим самым большим отелем в Женеве — Grand Hotel Kempinski Geneva, который возглавляет уже восемь лет.
В лобби «Балчуга» немноголюдно. Навстречу мне, широко улыбаясь, шагает седовласый мужчина. Через пару минут мы сидим в ресторане отеля, где генеральный директор угощает меня швейцарским молочным шоколадом, привезенным из Grand Hotel Kempinski Geneva, — рецепт он придумал сам. Мы много смеемся, и Тьерри рассказывает, почему в отельном бизнесе никак нельзя без улыбки и любви, а также о качествах, которые делают его отличным руководителем.
— C чем ассоциируются отели группы Kempinski Hotels?
— В нашей ДНК заложено европейское гостеприимство в паре с безупречным сервисом, который совершенствуется годами: история Kempinski Hotels насчитывает более 110 лет. Европейский стандарт качества — для нас не пустые слова. Роскошь прочно ассоциируется с Европой, ведь не зря же оттуда родом почти все ведущие международные компании, например, в часовой, автомобильной и модной индустриях. Мы отель класса люкс из Старого доброго Света.
— В Grand Hotel Kempinski Geneva вы пришли 8 лет назад. Что сразу изменили в отеле?
— Как правило, первое, что требует корректировки, — персонал. Быстро переделать интерьер гостиницы сложно: нужно долго убеждать владельца, ведь это ему платить за ремонт и новую концепцию. Поэтому сначала — люди. Я не верю в вертикальное управление: в этой схеме нужно много времени, чтобы донести информацию сверху вниз, что порой просто неэффективно. Мне близка только горизонтальная модель менеджмента, без строгого иерархического разделения: она гарантирует сплоченную работу команды. Конечно, для внешнего мира я остаюсь боссом, но в стенах отеля я прежде всего командный игрок. Служащие — это хамелеоны, и при смене власти им нужно дать ясное представление об основных моментах работы и обслуживания. Если они четко поняли, что требуется, 95% из них будут работать идеально.
— У вас есть правила для команды?
— Я прошу подчиненных придерживаться семи простых пунктов, которым не учат в бизнес-школе. На самом деле, гостиничный бизнес — самая последняя отрасль, где нужен диплом. Не буду лукавить, его наличие добавит в резюме баллы, но успешным можно стать и без специального образования: наша индустрия у нас в крови. Когда провожу собеседование, резюме кандидата меня не особо интересует. Главное, проверить, чтобы ему были знакомы 7 ценностей: доброта, честность, хорошие манеры, улыбка, дружелюбие, страсть и внимание к тому, что делаешь. Обладая этими качествами, вы добьетесь успеха и свернете горы, потому что техническим навыкам — приготовить чай или коктейль, зарегистрировать гостя и убрать комнату — легко научиться во время работы. Например, если завтра я захочу стать шеф-поваром, то не сразу стану номер один в мире. Однако благодаря правильной мотивации, обучению, постоянным тренировкам освою профессию через 7 или 8 месяцев. Разница между обычным поваром и настоящим шефом в том, как вы себя ведете в профессиональной жизни — это ключ к успеху.
— Что значит для вас престижная награда European Hotel Awards 2018 журнала Références?
— Это признание не только моих успехов и достижений, а работы всей нашей команды — начиная от офиса продаж, отдела маркетинга и PR, коммуникации и СМИ до обслуживающего персонала. Было учтено все: наши ноу-хау, креативность, атмосфера, а также стиль управления — самый важный для меня элемент. Кроме того, эта победа свидетельствует, что я неплохо справляюсь с маркетингом. Даже при наличии отличной команды и красивого отеля нужно правильно доносить информацию: показать новаторские идеи, продемонстрировать, чем мой стиль управления отличается от других. Я абсолютно все держу в уме, стараюсь делать особенные вещи, и, возможно, это еще одна из причин, почему я был удостоен этой награды.
— Как развлекаете гостей с безграничными финансовыми возможностями?
— В наше время эмоциональная составляющая гораздо важнее продукта как такового. Например, несмотря на огромную цену, купить Ferrari относительно просто: для некоторых — вопрос пары минут. Лизинг или кредит, который потом выплачивается лет десять. В знаменитой автомобильной компании это поняли и стали думать, как добавить уникальности продукту. Вскоре ответ был найден: состоятельный покупатель приезжает в Маранелло на завод, где встречается с инженером, который создает под него новый тип автомобиля. Так рождается персонализированный опыт, и речь идет уже не о деньгах, а об уровне, который вы можете предложить избранным клиентам. То же самое делают и в Hermès — они кастомизируют свои сумки. Мне вспоминается фантастический девиз Patek Philippe: «Вы не владеете часами Patek Philippe — вы тот, кто передаст их следующему поколению». Стремясь к уникальному эмоциональному опыту, мы стараемся предложить нашим особенным гостям специальные программы, определенные блюда и напитки, вечера в собственном ночном клубе и театре. И, самое главное, нужно поддерживать постоянное общение с клиентами, от регистрации до момента выезда, — это основа доверительных отношений. Я всегда читаю отзывы клиентов об отеле, контролирую их взаимодействие с персоналом. После поездки никто не пишет: «О, моя ванная была такой классной!», потому что Grand Hotel Kempinski Geneva — пятизвездочный отель, здесь так и должно быть. Зато сложно забыть горничную, которая помнит имя каждого из пяти ваших детей. Отношения команды и гостя — пункт, над которым мы работаем без устали.
— Чего не хватает современной отельной индустрии?
— Проблема нынешнего поколения гостиничного бизнеса — отсутствие инноваций. Все строится на копировании, и возможность найти что-то действительно новое практически равна нулю. Последняя громкая революция в нашем бизнесе случилась 50 лет назад — в номерах появился первый мини-бар. Сегодня это нововведение кажется обыденным и даже слегка старомодным, но в свое время оно стало прорывом для индустрии. Наша команда по инновациям неустанно трудится, чтобы найти или адаптировать новые идеи для отеля.
— Какие нововведения появились в Grand Hotel Kempinski Geneva?
— Мы полностью обновили бар Floor Two Bar. Мне было важно донести до наших гостей подлинно женевский дух. У бара даже появился девиз «Только волны позитива». Интерьер получился спокойным: мягкое освещение, удобные кожаные диваны. Но главное — панорамный вид на фонтан Jet d'eau. Во Floor Two Bar царит приятная атмосфера — без пафоса, но с ощущением роскоши и люкса.
— Расскажите о своих увлечениях.
— Я не оригинален: люблю автомобили, вино и часы. К часам у меня особая страсть. По утрам выбираю их даже дольше, чем костюм: начинаю перебирать «сокровища» своей коллекции. Часы для меня — важный символ, который должен соответствовать одежде, галстуку и обуви. Но самое главное, они должны соответствовать людям, с которыми буду встречаться в течение дня. Например, я не надену Rolex, если предстоит обед с генеральным директором. Кстати, раньше я покупал себе часы в качестве награды за победы, на дни рождения и Рождество. Но с возрастом становлюсь все более нетерпеливым и не хочу ждать особых случаев: если есть повод — приобретаю новую пару. А еще очень люблю дайвинг и нашел идеальное место — Французскую Полинезию, 118 островов невероятной красоты. Ежегодно ищу новое направление и провожу там две недели. Это обходится мне в целое состояние, но оно того стоит.
— Представьте, что встретили себя шестнадцатилетнего. Что бы посоветовали себе?
— Делай все со страстью и стремись к совершенству. Отдавайся работе и увлечениям целиком, без оглядки, не иди на компромисс и будь лидером в своей области.
