Одним из руководителей компании Эрик Баширян стал в 2017 году. Он занимается развитием огромной сети, в которой представлено более 90 брендов, и это число постоянно растет. Сегодня компания, зарекомендовавшая себя как лидер продаж обуви и аксессуаров, ставит перед собой новую планку — продажу одежды.
О новом направлении
«Мы зарекомендовали себя на рынке как лидер продажи обуви, сумок и аксессуаров. Идея продавать одежду в первую очередь пришла от клиентов. Мы стали все чаще сталкиваться с просьбой составить образ целиком, а для этого необходимо, чтобы наши продавцы могли выбирать из качественных и модных вещей. Второй причиной старта продаж одежды стали наши партнеры. Мы давно сотрудничаем с такими гигантами, как Calvin Klein, у которых помимо отличной обуви представлены популярные модели одежды. Периодически партнеры задавали нам вопросы о расширении ассортимента. Вначале мы не были готовы: нам было куда развиваться в сегменте обуви и аксессуаров, но теперь мы чувствуем себя сильнее и видим перспективы. Начиная с весны в бутиках Rendez-Vous, на сайте и в мобильном приложении можно купить модели Levi's. Этот знаменитый американский бренд быстрее всех смог подготовить для нас необходимый товар, но вскоре количество марок заметно увеличится. Важно отметить, что мы не меняем курс. Для нас по-прежнему основной бизнес — это продажа обуви, сумок и аксессуаров, только через эту призму мы рассматриваем продажу одежды».
О философии бренда
«Принцип обслуживания и продаж Rendez-Vous строится на потребительском опыте. Один из основных постулатов компании — в наших бутиках работают не просто продавцы, а специалисты-консультанты. Крайне важно выстроить правильный диалог с покупателем, полностью удовлетворить его потребности и даже превзойти его ожидания. Клиенты иногда удивляются, почему в зале так много продавцов, но ведь мы хотим уделить внимание каждому пришедшему. Наш сотрудник, глядя на покупателя, может определить, какой стиль ему или ей подходит — исходя из типа фигуры, возраста, одежды и обуви.
Мы обучаем продавцов основам стиля, они рассматривают клиента, определяют его силуэт. С помощью преподавателей из французского Института моды наши сотрудники изучают материаловедение. Они знают, из чего сделана обувь, какие технологии были применены, на ощупь и взглядом отличают телячью кожу от кожи ягненка. Продавцы знают особенности каждой представленной марки, могут объяснить отличия итальянских брендов от французских. Как проводники между брендом и клиентом, они должны правильно донести до людей, пришедших в магазин, идеи дизайнеров. Кроме того, мы учим сотрудников технике продаж: как встретить и проводить клиента, как выстроить с ним долгосрочные отношения. Наши покупатели все равно что дорогие гости в доме, поэтому чай и кофе для них — знак гостеприимства, а не экстра-сервиса. Мы, конечно, не обнимаем клиентов, но обязательно провожаем до двери».
Об интернет-продажах
«Продажи через интернет — одно из основных наших направлений, так как через сайт и приложение приходит много заказов. Мы заботимся об удобстве клиента, а значит должны сделать так, чтобы покупатель получил заказ быстро и остался доволен, вне зависимости от того, живет он в Москве или Калининграде. Мы активно развиваем интернет-направление. В бутиках установлены терминалы, с помощью которых клиент может оперативно познакомиться со всем ассортиментом: в магазине представлено 2–2,5 тыс. моделей обуви и сумок, а ведь всего моделей больше 30 тыс. Каждая оцифрована, ей присвоен стиль, например casual или sport. Поэтому, покупая, скажем, кроссовки, обратите внимание на подходящие джинсы и футболки — вот он, готовый образ. Доставка и примерка бесплатна. В Москву доставляем день в день, в Санкт-Петербург — три раза в неделю, в Самару — два. Вещи можно померить без спешки и ограничений по времени, если не понравилось — отвезем обратно».
Об особых привилегиях
«Rendez-Vous развивает удобные и востребованные сервисы. Например, покупатель может стать участником системы накопительных скидок, которые могут доходить до 25% в зависимости от того, как часто и сколько товаров покупать. Большим спросом пользуется наш бесплатный ремонт обуви, сумок и аксессуаров: специалисты делают профилактику, устанавливают или меняют набойки. Каждый клиент в течение трех лет с момента покупки вещи может обратиться за бесплатным сервисным обслуживаем три раза — мы устраним любую проблему вне зависимости от марки. У нас был случай, когда клиентка во время танца потеряла небольшую деталь на туфлях. Мы заказали копию пропажи напрямую у бренда, а чтобы клиентка не ждала долгие месяцы, оформили доставку DHL. В результате туфли стали как новые. Чтобы восстановить обувь или сумку, мы не ищем похожие детали, а сразу звоним на фабрику нашим партнерам и посылаем им фото, чтобы они прислали нам точно такую же деталь».
О работе с инфлюенсерами
«Инфлюенсеры — важный двигатель торговли. Мы делаем на них большую ставку и видим, что Instagram, Facebook и YouTube даже по сравнению с 2018 годом занимают все больше места в наших digital-отчетах. Сегодня мы одновременно сотрудничаем со 150 российскими инфлюенсерами, и их число растет. Мы не отправляем 100 одинаковых пар всем подряд: важно понимать, какую аудиторию привлекает блогер с миллионной аудиторией, и какую — микроинфлюенсер, у которого 80 тыс. подписчиков. И разумеется, наш ассортимент позволяет подобрать вещи для самых разных блогеров. Мы ценим инфлюенсеров, которые сами заинтересованы в сотрудничестве и уточняют количество переходов на наш сайт. Ведь это двухсторонняя работа — для них отличная экспертиза, потому что мало кто делится результатами, а для нас — возможность объяснить блогеру, чего именно ему не хватает. К примеру, возьмем популярного персонажа, у которого даже с учетом отличного контента и большого количества подписчиков переходы крайне малы. Мы начинаем вместе думать, почему подписчики, которым определенно нравятся посты, одежда и обувь, проявляют низкую активность. Возможно, не подходит цена? Мы начинаем работать вместе и делаем контент, который "выстреливает"».
О том, как заинтересовать сотрудника
«Людей мы привлекаем нематериально и материально. Во-первых, у нас есть свой институт — полноценное, лицензированное Министерством образования учебное заведение, где можно получить знания и повысить квалификацию. Во-вторых, летом лучшие группы продавцов или директоров отделов отправляются в Италию. Они одновременно изучают особенности производства на фабриках и отдыхают. В материальном плане мы предлагаем своим сотрудникам плюс 20–30%, чем в среднем по рынку, не меньше. Тарифная сетка везде одинаковая: не важно, работает сотрудник в московском магазине или в региональном».
Об эволюции брендов
«Мы на рынке почти 20 лет. За эти годы одни марки ушли, другие остались — это эволюционный процесс. С нами с первых дней Fabiani, Officine Creative, Nando Muzi, Calvin Klein. Сегодня мы активно развиваем спортивные бренды: adidas, Reebok, Puma, Fila — на них большой спрос. Если бренд не покупают, то мы с ним расстаемся, однако есть марки, в которые мы очень верим, несмотря на низкий интерес со стороны клиентов. Один сезон не показатель, и мы не отсеиваем бренд сразу. Вместо этого ищем пути доказать покупателю, что компания заслуживает внимания. Когда возможности исчерпаны, начинаем искать лучшую альтернативу — по цене или по стилю».
О преодолении кризиса
«Мы пережили прошедшие кризисы без особых потерь. Все благодаря тому, что мы делаем упор на сотрудников, на обучение и сервис. Мы не идем по пути сокращения ассортимента и изменения ценовой политики. У нас можно найти качественную обувь как за 5 тыс. руб., так и за 50 тыс. руб. Мы чувствуем спрос и чутко реагируем на изменения. Например, если продажи снизились — мы готовы представить 20 брендов по демократичным ценам, если покупательская способность начала расти — резко увеличим количество моделей».
