Remedy Lab — это камерное пространство на Никитском бульваре в Москве. Оно кардинально отличается от конкурентов: начиная с интерьера и заканчивая отношением к клиентам. Придя в бьюти-бизнес абсолютно из другой сферы, Сюзанна Мусаева четко понимала, какой должна быть ее собственная клиника. Личной историей создания бизнеса она поделилась с «РБК Стиль».
Сюзанна Мусаева
владелица клиники Remedy Lab
— Как родилась идея создать клинику?
— Это была личная необходимость. Я очень деятельный человек, мне, видимо, мало показалось основной профессии кинооператора. После 10 лет работы по специальности, когда я увидела, что из-за воздуха в съемочных павильонах с моей кожей начинается катастрофа, я ощутила острую необходимость привести свое лицо в порядок. Побывала в нескольких московских клиниках, но везде мне было не по душе. Я была новичком в этом деле. Меня все время что-то начинало отпугивать: банально та же коммуникация, которая строилась со мной как с пациентом — путем прямых продаж. А я всего-то-навсего хочу прийти, расслабиться, получить услугу, заплатить за нее и расстаться с деньгами с удовольствием. И конечно же, стать лояльным клиентом. С одной стороны, я люблю все новое, но с другой, я ужасный консерватор. Если привыкаю к чему-то, то готова отдать любые деньги. И все же найти подходящее место, в которое можно было бы влюбиться, мне никак не удавалось. В интернете я наткнулась на статью, в которой как будто услышала живую речь человека, говорящего на моем языке. Этого человека — доктора — звали Виктория Клишко. Я записалась к ней на прием. Вика мне понравилась сразу в отличие от места, где она работала, к тому же добираться туда было не удобно. Для владельцев это, видимо, был просто бизнес, который работает — и хорошо. Вскоре обстоятельства сложились так, что я забеременела, и муж подал мне идею создать свою клинику.
— При этом вы продолжали работать оператором-постановщиком?
— Да, причем врач улучшала состояние моего лица, а я ухудшала. Из-за того, что мне не нравилось ходить в клинику, где принимала Виктория, воздействие было бессистемно. Тогда мы с мужем взяли кредит и открыли клинику Remedy Lab. Вика согласилась возглавить медицинскую часть. Мы с ней абсолютно совпадаем по восприятию красоты и по взглядам на лечение. Как оно должно происходить и ради чего? Встаешь утром, смотришь в зеркало и чувствуешь, что любишь себя, а не стремишься замазать изъяны и спрятать лицо под косметикой. Я считаю ее своим полноценным партнером и вдохновителем.
— Виктория занималась подбором всей команды?
— Нет, команду мы собирали вместе. Я участвую во всех процессах: от закупок до внедрения новых процедур, так как считаю, что владелец должен знать все до мелочей, начиная от бытовых вопросов и заканчивая смыслом бизнеса. Пусть я не доктор и не собираюсь получать специальное образование, но все равно интересуюсь всем, что происходит, разбираюсь в процессах. Не делаю назначений, не даю советов, зато понимаю, зачем мы здесь, что делаем и какие специалисты нам подходят. У нас есть некая внутренняя культура, которой мы придерживаемся, есть ожидания от врача. И в то же время в процессе общения с Викой я поняла, что моя клиника будет предназначена как для пациентов, так и для докторов. Remedy Lab не какой-то режимный объект, где врачи — мои подданные, и ради священного рубля будут «впаривать» пациентам процедуры и средства, отрабатывать свой процент, а уходя говорить: «До свидания, мне не важно, что у вас тут происходит». С медицинских факультетов выпускается много людей, но это не значит, что каждый может стать «автором». А в Remedy я хочу видеть людей, которые жаждут создавать. У нас даже слоган подтверждает эту позицию: «Красота как искусство». Через труд, ремесло, через постоянные повторения мы вместе с каждым человеком создаем уникальный результат. В кино я создаю портрет, как я его вижу, и могу сделать его любым. Так же и врач может либо испортить, либо улучшить. Он может помочь пациенту полюбить, сохранить себя. Сейчас стало актуальным использование внутреннего ресурса собственной кожи, клеток. Наконец-то мы стали обращаться к самим себе. Мы перестали играть в этот фаст-фэшн.
— Что нового происходит в вашем бизнесе сегодня?
— Пациент стал воспринимать тот факт, что кожа — сложный орган, отражающий процессы, которые происходят внутри организма, что она — первый сигнальный участок. Я горжусь, что мои врачи говорят на эту тему со всеми. Будь то 15-летний или 70-летний пациент, ко всем смогут найти подход, объяснить, что все должно быть в гармонии — и внутренней, и внешней. Поэтому в Remedy Lab мы осуществляем то, что я всегда ждала от других таких учреждений — комплексный подход к пациенту. Ты пришел, доверился, тебя поняли и сказали: пейте вот эту таблетку, умывайтесь вот этим, сделайте курс вот таких процедур — и все у вас будет классно. Мы выигрываем за счет того, что не только делаем все топовые процедуры и используем самые известные аппараты, но и даем нашим пациентам альтернативу. Не хотите аппаратный массаж — пожалуйста: сходите на ручной массаж к нашей знаменитой Анжеле, результат получите невероятный. Я вижу, как мои скептичные подруги с большим опытом инъекций поначалу приходят к нам с недоверием, но постепенно оттаивают благодаря таким специалистам, как Анжела и Вика. Ситуация разворачивается в сторону максимальной заботы о здоровье кожи, а не быстрого результата. Хороший врач обязательно должен найти подход к пациенту с помощью коммуникации, которая ни в коем случае не заставит его чувствовать себя несовершенным. Как пациент я себя периодически так ощущала.
— Как вам удается найти таких специалистов?
— Методом просеивания. Наконец заработало сарафанное радио: люди говорят, что работать в нашей клинике комфортно, ведь мы даем свободу и возможности. У нас отсутствует план по инъекциям. Я понимаю, что это звучит не очень «бизнесово», но на самом деле эта позиция дала эффект. Мы индивидуализируем наши услуги в соответствии с ожиданиями пациентов и докторов, и это дает отличный результат, к нам возвращаются. И если мы говорим про финансовую сторону — на этой длинной дистанции эффект получается лучше, чем за счет валового потока со скидками. Никакие безумные вбросы с инъекциями определенного бренда не работают. Мы находимся в высококонкурентной среде, у нас на пятаке, наверное, 500 точек в радиусе километра. Заниматься перепродажей — не наша цель. У каждого пациента свой курс процедур. Если по каким-то причинам клиент не хочет лечиться так — ему больно, он не может выдержать реабилитацию или еще что-то, — ему предложат другие пути. Доктор выстроит лечение под любой запрос и финансовое пожелание. У меня хороший контакт с врачами, я приезжаю сюда каждый день и слушаю, что они хотят, что им нравится, решаю бытовые вопросы. Этот бизнес зависит от людей, которые общаются с пациентами напрямую. Да, врач должен разбираться в своей области, но никто не отменяет вовлеченность, умение слышать пациента. И потом не нужно сидеть на стуле или заниматься одним и тем же. Надо развиваться. Сегодняшний клиент — совершенно другой: начитанный, разбирающийся, четко понимающий, куда и зачем идти. Я сама уже не тот пациент, каким была пять лет назад.
— Как у вас получается избегать конкуренции внутри коллектива?
— Конкуренции нет. Я не многодетная мать, но мне кажется, что работа в клинике очень похожа на общение в семье, когда ты поровну делишь внимание между всеми. Я открыта для идей. Нет такого, что ко мне придет доктор с просьбой съездить на конгресс, а я откажу в связи с плотной записью к нему.
— Что для вас значит усиление бренда?
— В первую очередь, это увеличение потока пациентов к докторам. К нам не записаться, но врачи все равно жаждут новых лиц. На одних и тех же пациентах невозможно отрабатывать протоколы клиники. Мы хотим новых вызовов, разных возрастных категорий с разными запросами.
— А что значит название Remedy Lab?
— «Средство» или «Лаборатория средств». Мне казалось, что должно быть место, где есть множество средств, и специалисты, которые знают, что тебе надо.
— На какие процедуры вы делаете ставки? Что в тренде?
— У меня недавно был разговор с генеральным директором Helena Rubinstein, чьими партнерами мы стали. И он задал мне такой же вопрос. Сегодня все наши уходы обязательно сопровождаются стимуляционным аппаратным воздействием, мы комбинируем все активные средства, чтобы добиться отличного результата.
— Помимо всего, вы еще и дистрибьютор косметики?
— У нас четыре корейских бренда, которые мы поставляем в Россию уже четыре года. Один из них — профессиональный бренд Wish Formula с 15-летней историей, он выпускает средства для подготовительного и реабилитационного периода после лазерных процедур. Новый бренд Wishtrend весь на кислотах, очень классный. Отличный бренд Nots, его создала женщина — а для корейцев это как «пробить стеклянный потолок». Четвертый бренд — Klairs, достаточно известный за границей. У него масса бестселлеров, которые пользуются колоссальной популярностью в Америке. Это средства с понятными ингредиентами, очень эффективные. Бренды профессиональные и при этом доступные. Все найдено методом проб и ошибок.
— А как же бренд Helena Rubinstein, на нем у вас делают уходы?
— Недавно мне стало ясно, что клинике нужен уверенный в себе европейский бренд для другой аудитории, которая стала к нам приходить, — состоявшихся, взрослых женщин. Поэтому нужна люксовая процедура, но не медицинская, а именно уход с атмосферой спа. Так и образовалось сотрудничество с Helena Rubinstein. Изучив историю основательницы, я поняла, что мы с ней совпадаем по каким-то внутренним кодам, которые заложены в бизнесах.
Наконец-то мы стали обращаться к самим себе. Мы перестали играть в этот фаст-фэшн.
— А ваши сегодняшние пациенты готовы долго работать над качеством кожи или они ждут мгновенных результатов?
— Они точно готовы ждать результат, который будет долгосрочным и повлияет на качество жизни, на уверенность в себе. И это важнее, чем быстренько получить эффект и тут же его потерять. Для таких быстрых результатов в зоне ресепшена у нас представлен полный арсенал. Сегодня клиент понимает, что нельзя каждый день делать мощные процедуры, это не выход. Решать проблему надо на корню. Благодаря большому опыту путешествий, общения, бизнес-коммуникаций с иностранцами я вижу, что у нас в стране есть ресурс в лице молодых современных врачей. Они смелые, умеют комбинировать разные технологии, не боятся составлять новые протоколы. Благодаря, конечно же, нашим пациентам, стремящимся к красоте и молодости. Возможно, нашим новым направлением станет работа с иностранцами, если в Москву начнут ездить в формате бьюти-туризма. У нас уже много пациентов-экспатов. Среди них корейцы, китайцы — они покупают абонементы на уходы и посещают клинику еженедельно.
— Какие у вас планы на будущее?
— Мы будем расширяться, но не физически, а в онлайне. Планируем сделать ресурс с учетом активности врачей, где будет комфортно общаться, хотим показать себя максимально понятными и приятными.
