Консьерж-службы берут на себя задачи, которыми их клиенты по тем или иным причинам не могут или не хотят заниматься, — от бронирования модного мишленовского ресторана до доставки люксовых товаров в условиях санкций. Это очень специфическая и довольно нервная работа, требующая железной психики (клиенты попадаются разные) и высокого уровня эмпатии. Они совершенно точно понадобятся для того, чтобы с одинаковым желанием работать как с рутинными стандартными запросами вроде поиска сумки или кроссовок за границей, так и с пожеланиями, которые могут показаться кому-то форменным безумием.
Ксения Булатова, руководящая консьержами международной службы Aspire Lifestyles, одной из крупнейших в мире, — о том, как устроена работа службы и какие запросы ей запомнились в 2022 году больше всего.
О правилах и эмоциях
У нас есть правило, от которого мы не можем отступать ни при каких обстоятельствах. Консьерж-служба не берет в работу запросы, нарушающие законодательство страны, в которой находится клиент, или выходящие за рамки общепринятой этики. В остальном мы должны быть готовы к любым пожеланиям, даже самым абсурдным на первый взгляд. Работать консьержем — эмоционально сложно, решение кейсов требует вовлеченности и ресурсов. Такая профессия хорошо подходит для людей с опытом в волонтерстве.
О необходимых навыках
Консьержу нужно много путешествовать, много дегустировать, много смотреть, читать и знать, чтобы предугадывать тренды на несколько шагов вперед. Профиль консьержа достаточно сложный, формируется из навыков, связанных с индустрией гостиничного бизнеса, туризма, банковской сферы. Важен высокий уровень насмотренности, чтобы было полное понимание того, о чем говорит клиент.
Как выглядит рабочий день консьержа
Это 12-часовая смена, которая начинается с просмотра запросов, их надо сразу брать в работу и решать. Запросы поступают из разных каналов связи: через мессенджеры, почту, телефонные звонки, чат-платформы. Каждый обрабатывается индивидуально, в обозначенные для каждого сегмента сроки и в зависимости от типа: гастрономия, путешествия и т.д. Самый первый ответ консьержа клиенту на запрос должен быть дан в течение двух минут. Есть перерывы — мы тратим их на обучение, это непрерывный обязательный процесс.
Запросы, которые запомнились в этом году больше всего
• Клиент попросил уговорить главных героев турецкого сериала «Постучись в мою дверь» полетать с ним на воздушном шаре в Каппадокии. Мы связались с менеджерами актеров Ханде Эрчел (играет главную героиню — Эду Йылдыз), Керема Бюрсина (главный герой — Серкан Болат), Биге Онал (героиня — Селин Отакан) — двое из них оказались в стране и согласились принять участие в полете и ужине. За гонорар, конечно.
• Прилетела крайне нестандартная просьба: узнать, на каких кладбищах в Париже похоронены русские эмигранты, уехавшие во Францию после революции 1917 года. Мы узнали и рассказали. В том числе, конечно, и про знаменитое православное кладбище «Сент-Женевьев-де-Буа», где русских парижан начали хоронить с 1927 года.
• Еще один специфический, скажем так, запрос: клиент попросил составить список топовых гадалок и ясновидцев из программы «Битва экстрасенсов» на ТНТ, чтобы узнать, когда закончится спецоперация (военные действия на территории Украины. — «РБК Стиль»). Перелопатили 22 сезона программы, пересмотрели более 230 участников и подготовили списки победителей всех сезонов. Затем запросили контакты нескольких «специалистов».
• Звонит девушка и говорит, что летит в Венецию, но есть проблема — город в очередной раз затопило. Надо найти, купить и доставить по прилете в аэропорт резиновые сапоги до бедер. Консьержи думали сначала отправить кого-то на мост Риальто (один из четырех мостов Гранд-канала Венеции. — «РБК Стиль»), где есть прекрасные варианты по €15–25, но не нашли в городе партнеров, готовых взять на себя эту задачу. В итоге отыскали сапоги в онлайн-магазине и доставили курьерской службой в аэропорт Марко Поло.
• Поступила просьба составить список бункеров — на фоне негативных новостей у наших клиентов возник большой интерес к бомбоубежищам в Москве и Петербурге. Операторы изучили официальные источники, поискали информацию на государственных сайтах и выписали основные.
• Мужчина, летевший из Сургута в Сочи через Москву, попросил найти, купить и доставить ногу хамона к рейсу в Шереметьево. Из-за санкций с хамоном в регионах есть проблемы. Продукт нашли на одном из московских рынков и привезли в аэропорт.
• Получили запрос найти и доставить редкий коллекционный набор Lego «Титаник» ко дню рождения ребенка. В России его невозможно было отыскать, тем более что бренд ушел с рынка. Обнаружили в итоге в Дубае, откуда организовали доставку в Томск.• Молодая клиентка попросила забронировать сразу 80 заведений в Сен-Тропе — для того, чтобы провести там недельные каникулы. Речь шла о самых модных пляжных клубах, ресторанах и дискотеках. В итоге все восемь дней у девушки оказались расписаны по часам — с утра и до поздней ночи.
• Иногда нам поступают запросы, связанные с местами лишения свободы. Например, на доставку 6 кг продуктов в мужской СИЗО в Московской области: овощи, фрукты, колбасы, сыры и свежий багет. Или запрос на стоматолога с собственными инструментами для лечения зубов в колонии в Курской области для мужчины, отбывающего срок за экономическое преступление.
• Мужчина захотел найти и доставить живых бабочек для своей маленькой дочери в новогодний Куршевель, чтобы под бой курантов загадать желание и оно обязательно сбылось. Мы нашли и доставили.
• Клиент попросил исполнить его детскую мечту — покататься на грузовике из рекламы Coca-Cola (в период, когда бренд еще не ушел из России. — «РБК Стиль»). Не просто на каком-нибудь грузовике бренда, а именно на том самом новогоднем «праздник к нам приходит» — марки Freightliner. В автопарке Coca-Cola Christmas Trucks есть много разных тягачей, однако грузовиков Freightliner на всю России удалось найти всего два. Один из них обнаружился в Ростове-на-Дону — мечту клиента исполнили.
