Управляющий директор «Гранд Отеля Эмеральд» — о правилах пятизвездочного сервиса

Понятно, что все пятизвездочные отели стремятся подать лучший завтрак, предложить меню подушек, подобрать идеальные матрасы и сделать идеальную уборку, но в результате гость больше всего внимания обратит на то, как его принимали: какие услуги он смог получить во время своего пребывания, улыбнулись ему или нет. Поэтому на первое место я бы поставила высокий уровень сервиса. На второе — развлечения и нестандартные предложения, поскольку сегодня пятизвездочный отель — это не просто место, где можно вкусно поесть и выспаться, это определенный лайфстайл.

Мы, к примеру, активно развиваемся в этом направлении — придумали лайфстайл-гид по городу. Гости могут воспользоваться услугами лучших экскурсоводов, посетить музеи или дворцы. Прежде чем ввести тот или иной маршрут в программу, я лично и сотрудники Guest Relations сами их проходили и проверяли на себе. Кроме того, мы любим ежедневно открывать для себя и для гостей наш город. Мы постоянно находим и тестируем новые маршруты. Важно отметить, что цены экскурсий мы сделали конкурентоспособными — как если бы вы заказали их у городского оператора. Ведь до сих пор существует мнение: если что-то покупать в пятизвездочном отеле, это будет стоить дорого. Обо всех наших активностях, нововведениях и жизни отеля мы рассказываем в социальных сетях, показываем, как мы живем, и мечтаем о том, чтобы «Гранд Отель Эмеральд» и Петербург ассоциировались друг с другом.

Время, действительно, было нестандартное, и нам с командой пришлось быстро адаптироваться к новым реалиям, придумывать новую концепцию, поскольку отель, изначально заточенный под корпоративных клиентов, стоял пустой. Оставаться корпоративным означало бы провалиться. Поэтому мы развернули его в сторону семейных историй, придумали фишки для детей (так, всем малышам мы дарим маленьких сов, это наш тотем), разработали тревел-программы — и до сих пор продолжаем все эти направления развивать. Нынешнее время тоже трудно назвать спокойным, но мы везде подкладываем солому — если падение неизбежно, то оно хотя бы будет мягким.

Это была спонтанная история. Все началось с полок с книгами. А потом я подумала: почему бы не начать эти книги продавать? Первый контракт мы заключили с «Эксмо», которое осуществило большую поставку. Сегодня мы работаем уже с несколькими издательствами. Все издания гости могут полистать, почитать и при желании купить на ресепшен. Ведь книга — лучший подарок из Петербурга. И опять-таки, возвращаясь к теме: услуги в пятизвездочном отеле — это не всегда дорого. Книги у нас стоят ровно столько же, сколько в книжных магазинах города.

Мы периодически запрашиваем какие-то новинки у издательства. Помогает и личный опыт: что-то читаю я или сотрудники из PR-отдела. И потом эти книги появляются у нас. Иногда запросы приходят от гостей.

Лучше всего продаются книги для саморазвития. Например, стоит нам привезти Мэй Маск «Женщина, у которой есть план», как ее тут же покупают. Возможно, ажиотаж связан с мартовской масштабной конференцией Women’s Empowerment Convention, которая прошла в Дубае и где Мэй выступила вместе с Натальей Водяновой и Татьяной Бакальчук. Безусловно, хорошо продается классика. Петербург — это прежде всего Достоевский, Блок, Белый.

Несколько раз в месяц проводим открытый микрофон по чтению стихов. PoetFest — наши постоянные резиденты — часто проводят в отеле свои мероприятия. Причем мы рады не только постояльцам, но и жителям и гостям города.

Летом и во время белых ночей большой популярностью пользуются номера с террасами — стандартные и полулюксы. К слову, террасы в «Гранд Отеле Эмеральд» появились благодаря нам — мы их отреставрировали, сделали жилыми, поставили мебель и украсили цветами. Есть четыре роскошных люкса. Один из них — «Королевский» — часто выбирают для первой брачной ночи и свадебных фотосессий, в том числе благодаря большому эркеру с красивым прозрачным куполом. Также у нас есть семейные двухкомнатные номера, совмещенные из улучшенных. Они популярны круглый год, поскольку в них можно удобно и комфортно разместиться с детками: развести их по разным комнатам или поселить в одну из комнат няню. И важно упомянуть нашу базу, основу — стандартные номера.

Продолжая концепцию литературного отеля, мы решили сделать улучшенные номера отличными от других и украсить их автографами. Каким-то писателям мы отвозили холсты на конференции, кого-то просили расписаться во время проведения книжного салона на Дворцовой площади, а одно время мы даже сотрудничали с Союзом писателей Санкт-Петербурга, привлекали крупнейшее российское издательство. Или, к примеру, однажды у нас останавливалась Ольга Осипова, автор телеграм-канала «Ретроградный Меркурий». Ее автограф у нас тоже есть, как и ее книга «Как обвести Луну вокруг пальца».

Мы оказываем огромный спектр услуг — от трансфера из аэропорта до заказа частного вертолета или самолета, готовы организовать экскурсию любой сложности или забронировать катер для речной прогулки (от простого, на четырех человек, до большого корабля) и сделать выездной кейтеринг. Можем купить цветы, подарки и найти редкие издания книг. В общем, решаем задачи любой сложности.

Это закрытый ресторан азиатской кухни, в котором всегда играет тихая музыка, поэтому можно спокойно разговаривать. Он камерный и небольшой, но мы продумали разные варианты посадки — здесь будет удобно и двоим гостям, и компании из восьми человек. Попасть в него можно только по магнитному ключу (гости отеля получают ключ при заселении, а гости из города — на ресепшен), предварительно забронировав столик. Эту концепцию мы придумали для того, чтобы дополнительно привлечь аудиторию именно в ресторан при отеле, который многим кажется дорогим и недоступным. И она сработала. И конечно, у нас кухня высокого уровня и классный шеф.

Возможно, вы знакомы с выездным проектом — спектаклем «Заблудшие». Мы подружились с командой и планируем запустить этот спектакль у нас в августе, тем более что раньше на месте отеля был кинотеатр и эта предыстория помогла нам придумать захватывающую легенду. А уже в ноябре мы организуем большой праздник вместе с «Заблудшими», на который пригласим всех наших друзей, чтобы отметить юбилей.

А еще в начале года мне пришла идея показать всех сотрудников, потому что в любом случае наше главное достояние — это команда. Так родилась идея фотопроекта. И до ноября мы в наших социальных сетях покажем всех, кто работает в отеле. Мы уже отсняли сотрудников прачечной, велнес-центра, PR-отдела, инженерной службы, охраны, сделали фотосессию на крыше и даже привели в наш лобби-бар маленького пони. Проект получается очень ярким и интересным, результатами я делюсь в своих аккаунтах в социальных сетях.

Мы активно ведем страницы в социальных сетях и особенно гордимся нашим телеграм-каналом «Жизнь одного отеля». Там мы показываем реальную жизнь отеля и уже отмечаем, что такой подход очень нравится и тем, кто приезжает к нам не впервые, и потенциальным гостям. Мы активно его раскручиваем. Также мы развиваем сайт отеля и активно наращиваем процент прямых бронирований.

Сейчас мы развиваем поп-ап-магазины внутри отеля, это позволяет привлечь новую аудиторию. В одном из помещений на первом этаже мы расположили бутик петербургского бренда одежды и корсетов Kosskoss. Также готовится к открытию бутик декора и цветов. Мы стремимся собрать под крышей «Гранд Отеля Эмеральд» близкие нам по духу и концепции бренды. Наша команда просто обожает реализовывать коллаборации. Например, в период ПМЭФ мы устроили коллаборацию с брендом петербургской органической премиальной водки, а на постоянной основе мы сотрудничаем с конфетной фабрикой «Культура», их конфеты есть у нас в мини-баре.

Я считаю, что Европу мы практически потеряли. Китай возвращается, но пока тяжело с визами. Мы активно ждем Индию, арабский рынок (причем не только Арабские Эмираты), Африку, которая сейчас активизировалась в связи с саммитом, который пройдет в Петербурге в конце июля. Но в общем иностранцы — это около 30%. Остальные 70% — это наши российские туристы.

В отеле есть свой велнес-центр. Так, например, в фитнес-центре проходят занятия по пилатесу и йоге, в банном комплексе можно полностью перезагрузиться и расслабиться — у нас одна из лучших русских бань в городе, с классными парильщиками. Поверьте, мне есть с чем сравнивать.

Не устану говорить про дворцы — их не три, не пять, а намного больше. Есть не такие раскрученные, как Юсуповский, хотя он, безусловно, один из самых красивых. Но есть невероятной красоты Строгановский дворец — в нем много новодела, но восстановленного по историческим эскизам. Есть Мраморный дворец — настолько красивый, что дух захватывает.

Сутяжный дворец Мясниковых на улице Восстания — новое культурное пространство, в котором проходят музыкально-поэтические вечера при свечах. А если говорить про гастрономию, советую отправиться на речную прогулку с Kuznyahouse — это корабль-ресторан с танцевальными и концертными программами и, конечно, авторской кухней от шеф-повара Руслана Закирова. Это еще и возможность увидеть город с воды — корабль плывет медленно, поэтому можно все рассмотреть и сфотографировать. Я недавно открыла для себя Ленинградскую область. Для ментального здоровья рекомендую посетить поселок Комарово — там потрясающие дюны и поистине восхитительные закаты.

Я живу в Москве и каждую неделю езжу в Петербург. И могу сказать, что в любое время года можно найти чем заняться. Здесь всегда вкусная еда — намного вкуснее, чем в московских ресторанах. Если говорить про культурную программу, то зимой можно насладиться экскурсиями по музеям и дворцам, не теряясь в толпе. А осень! Что может быть идеальнее осени в Летнем саду с разноцветными кленовыми листьями?

Во-первых, книгу про искусство — например, о шедеврах, собранных в Эрмитаже. А во-вторых, дождевик. Вместе с московским брендом Kirill Karavaev мы выпустили дождевики с надписью «Ленинградит» — классная и полезная вещь, которая пригодится и в Москве, и в любом другом городе.