Опытнейший хирург-стоматолог, специалист в области дентальной имплантологии, Максим Хышов несколько раз в году проходит курсы повышения квалификации в Европе и США. Оттуда, как водится, он и привез идею открыть инновационный для российского рынка формат клиники дентальной имплантологии Refformat (ООО «Реферативная практика»). В проект пригласил друга — Илью Окпыша: у профессионального финансиста годы работы и высокие должности в ПАО Банк «ФК Открытие», АО «Альфа-Банк». Научным руководителем проекта стал уникальный специалист в области челюстно-лицевой хирургии и имплантологии — отец Максима, профессор, заслуженный врач РФ Владимир Борисович Хышов.
— Что такое реферативная практика и почему она так непопулярна в России?
Максим: Мы здесь, можно сказать, первооткрыватели. Ни в Москве, ни в России нет ни одной клиники, которая официально декларирует реферативную практику как процесс лечения пациентов и взаимодействия между докторами. Что она подразумевает? Проще говоря, это когда доктора разных специальностей направляют своих пациентов в узконаправленную клинику, где в нашем случае оказывают не полный спектр стоматологических услуг сразу, а решают одну конкретную задачу. Это могут быть и хирургические манипуляции, как у нас, а могут быть сложные ортопедические работы и так далее. Мы выбрали именно хирургический профиль, потому что я по образованию челюстно-лицевой хирург и специализируюсь на хирургической стоматологии. Своих пациентов со сложными проблемами к нам направляют более 60–70 различных специалистов. Мы их вылечиваем и возвращаем обратно к докторам, к которым они ходят годами. Так как мы «монопродукт», узкоспециализированные хирургические манипуляции осуществляются на высоком уровне, которого, к сожалению, невозможно достигнуть в небольшой клинике, где нет подходящего оборудования или специалиста.
Илья: По нашим данным, в Москве порядка 4000 различных стоматологий — как сетевые клиники, так и небольшие кабинеты на первых этажах жилых домов на окраинах. В таких местах уровень стоматологии довольно средний, хирургических проблем там не решают. Особенно если это касается «ремонта» зубов или реконструкции мягких тканей. Да, там есть ортопед, терапевт, ортодонт, может быть, даже есть хирург, но они занимаются исключительно удалениями зубов, мелкими или простыми хирургическими манипуляциями. Но нет операционной, нет имплантолога, и на такие вот вещи они отправляют пациентов к нам, понимая, что самая сильная компетенция в этих областях у наших врачей.
Максим: У нас уже появились партнеры, которые открывали свои клиники заведомо без хирургического приема, потому что им комфортнее и удобнее работать с нами, и они понимают, что уровень их компетенции немножко не дотягивает до хирургии. Они специализируются на том, что получается лучше всего у них. А мы специализируемся на том, что лучше всего получается у нас. Это очень правильное разделение для медицины, когда доктора не хватаются за весь спектр. Для хирургических манипуляций важен мануальный навык, нужно, чтобы клиника и специалист делали это постоянно, изо дня в день. Одно дело, если хирург делает пять операций в день, другое — если раз в две недели. Разный уровень компетенции.
Возможны противопоказания. Необходимо проконсультироваться с врачом
Лицензия: ЛО-77-01-013427 от 10 ноября 2016 года
— Как часто пациенты в России приходят с запущенными случаями?
Максим: К сожалению, очень часто. На самом деле, профилактикой мало кто занимается, порядка 7% людей регулярно ходят на прием, выполняют все рекомендации. Гораздо дешевле вовремя сделать чистку и поставить пломбу, чем потом удалять зуб, делать хирургические пластики, ставить имплантат под коронку. Это получается в десятки раз сложнее, дольше, больнее. Донести это до людей достаточно трудно. Хотя для нашего бизнеса выгоднее, если вы придете с запущенным случаем. Пациенты обращаются к врачу, только когда все заболело и деваться уже некуда. И это общая история не только про стоматологию, но и про всю медицину. Сама по себе система частной медицины порочна, построена на извлечении прибыли. А система медицины государственной, напротив, должна быть построена на том, чтобы максимально надолго вылечить человека и чтобы он минимальное количество раз обращался во врачебное учреждение, был максимально здоровым. У нас разные цели. Это так, больше философский разговор.
— Можно ли сегодня развитость стоматологии в России поставить на один уровень с мировым?
Максим: За последние 20 лет стоматология совершила огромный скачок. То, что было 10–20 лет назад, не сравнить с уровнем предоставляемых услуг, которые мы оказываем сегодня. Лучшие клиники Москвы ничем не отличаются от клиник мирового уровня в Германии, Англии, Франции, Америке. Наши доктора уже объездили весь мир, учились у лучших специалистов. Во многом в некоторых специальностях они даже превосходят зарубежных коллег. И это благодаря тому, что рынок за последние двадцать лет был именно частным. В него не лезло государство. Мы, в отличие от общей медицины, развивались семимильными шагами. Сработала частная инициатива, умение докторов себя преподнести, желание учиться не «из-под палки». Сейчас пациенты, приходя в хорошие клиники, попадают в комфортные условия. Им практически никогда не больно. Они общаются уже на другом уровне, у них нет страха.
Илья: Еще немаловажным фактором является то, что в медицину, особенно в частную, пришли некие стандарты сервиса, восторжествовал индивидуальный подход. В частности, девиз нашей клиники — «Мы лечим не зубы, а людей». Когда пациент приходит на первичную консультацию, мы спрашиваем, пришел он вылечить конкретную проблему или хочет узнать об общем состоянии зубов. Мы никогда, как, к сожалению, зачастую бывает, не рисуем раздутые планы лечения.
— Раздутый план лечения всегда вводит в ступор. Пациент не понимает, из чего складывается ценообразование и что с ним будут делать. В чем тогда смысл?
Илья: Поскольку я никогда не занимался медициной и бизнесом, связанным с предоставлением врачебных услуг, то всегда ощущал себя в шкуре пациента. И в нашей клинике мы вместе с Максимом меняли подход с этой точки зрения. Человек не понимает, почему он должен тратить столько-то денег и зачем ему такое-то количество услуг с завуалированными названиями. Это сразу отталкивает. Мы решили позаимствовать практику хорошего ресторана и прописываем все услуги на одном листе с указанием цены «под ключ». Например, если это установка имплантата, то в цену входят первичный осмотр, консультация, сама операция, имплантат, послеоперационный осмотр.
Максим: Мы и сами не всегда можем разобрать многостраничные планы лечения, с которыми приходят к нам пациенты. Что уж говорить о людях, далеких от медицины. Чтобы донести и «разжевать» пациенту, за что он должен заплатить, у нас в клинике есть кураторы, некий мостик между пациентом и клиникой. Они ведут пациентов от первого приема до конца лечения: присутствуют на всех первичных консультациях, записывают за врачом рекомендации. Затем садятся с пациентом и отвечают на все вопросы, составляют план лечения, который прописан вплоть до рубля. Если была операция, звонят на следующий день и осведомляются о самочувствии пациента. Они всегда на связи, в отличие от доктора, у которого не всегда есть возможность поговорить. Хотя, конечно, почти у всех пациентов есть мой мобильный телефон на экстренный случай.
— Это вы переняли тоже из западной практики?
Максим: На самом деле, на Западе мало кураторов. Они занимаются только составлением плана лечения. Там нет психологической проблемы доверия врачам, которая есть в нашей стране. А у нас часто приходится ломать барьеры, связанные с боязнью, внутренними страхами, недоверием. Как раз для этого и нужен куратор — как аналог хорошего психолога. Не продавец или менеджер, а именно человек, который поможет человеку расслабиться, поверить и провести необходимое лечение. В некоторых клиниках действительно есть такие кураторы, но они замотивированы на то, чтобы как раз раздуть план лечения. Мы пошли от обратного и специально не даем сотрудникам мотивации в виде процента. Наша схема — донести до пациента все, что хочет сделать доктор. Именно поэтому первичных пациентов, которые остаются после первой консультации в Refformat для дальнейшего лечения, больше 90%.
Возможны противопоказания. Необходимо проконсультироваться с врачом
Лицензия: ЛО-77-01-013427 от 10 ноября 2016 года
— Первые мысли, когда слышу об имплантации, — это долго, дорого и больно. Так и есть?
Илья: Это те краеугольные камни, которые мы за последние 15–20 лет поменяли. Сейчас эти определения — скорее миф. Стандартная имплантация не больнее лечения каналов или установки пломбы. То есть это те же самые манипуляции, связанные с несколькими маленькими уколами, которые делаются в десну при лечении зуба. После этого вставляется имплантат. И послеоперационные ощущения минимально болезненны, они снимаются парочкой обезболивающих таблеток в день. И все. А во многих случаях наши пациенты не пьют ни одного обезболивающего.
Максим: Безусловно, есть люди с гиперчувствительностью во рту — им даже чистку делать больно. Для них, да и для тех, кто просто не хочет чувствовать дискомфорт, у нас есть лицензированная седация (легкий наркоз), в которую мы вводим пациента. Пациент фактически засыпает, но при этом реагирует на слова доктора. Далеко не во всех клиниках есть такая анестезия, ведь она требует, во-первых, компетенции, во-вторых, технического оснащения и наличия операционной. Зачастую даже операцию, которая занимает всего 15 минут, например по установке одного имплантата, некоторые пациенты просят провести под седацией. И мы эту возможность предоставляем.
— А что касается цены?
Илья: Как ни странно, но сумма, необходимая для минимальной реабилитации или поддержания полости рта в нормальном состоянии, есть практически у 90% населения Москвы. Вопрос — на что люди тратят деньги. Люди могут ходить с расколотым центральным зубом, но в руке держать телефон, который стоит в 10 раз дороже лечения этого зуба.
— Важно ли сегодня уделять внимание образовательной программе, повышению квалификации?
Максим: Конечно, причем не только среди докторов, но и среднего медперсонала, администраторов. Мы недавно запустили собственный образовательный центр и разработали программу для партнеров: рассказываем, как работать с имплантатами, как за ними ухаживать, как правильно протезировать, помогаем выстроить правильную систему отношений «врач — пациент». Когда доктора выстраивают грамотные отношения у себя в клинике, пациент не ощущает скачка в качестве обслуживания, возвращаясь от нас к своему лечащему врачу.
Илья: Фактически мы подтягиваем всех партнеров до нашей планки. Наш научный руководитель Владимир Борисович Хышов, профессор, заслуженный врач России, проводит курсы даже для опытных хирургов-имплантологов. Буквально вчера в стенах клиники состоялось образовательное мероприятие с известными врачами. Владимир Борисович читал курс по скуловым имплантам — сложный вид при полном отсутствии кости. В России всего пара рук, кто умеет это делать. Была живая операция, прямо здесь, у нас в клинике, с трансляцией на YouTube.
— Если у вас такой большой доступ к профессионалам, почему вы не расширите услуги, не подключите всех остальных докторов?
Илья: Формат узконаправленной клиники в этом и заключается. Именно в хирургической стоматологии мы максимально компетентны. Если мы начнем распыляться — а это потребует большего помещения, количества специалистов, контроля, — качество будет снижаться. Если хвататься за все, такого результата, к сожалению, не добиться. В профильных центрах глупо делать 20 специальностей. Каждый качественный уровень одной специальности будет заведомо ниже, чем работа команды. Ведь хирургия, ортопедия, терапия — это командный подход, если работать на очень высоком уровне.
— У вас есть мечта или задумка привезти какую-то инновацию в Россию или пока всего достаточно?
Максим: На российском медицинском рынке все очень разрозненно. Каждый сам по себе, нет единой смысловой организации, которая направляла бы именно вектор развития отрасли в нужное русло, в направлении взаимодействия с государством. Многие нормативы до смешного устарели, а мы вынуждены, хоть и на бумажках, но работать по ним. Что-то тянется аж с шестидесятых годов прошлого века! Это все надо менять. И, в первую очередь, желание должно исходить от нас, от активно работающих клиник. Есть идея сформировать свою саморегулирующую организацию по написанию правильных протоколов. Сейчас нет стандартов «что плохо, а что хорошо». И решение суда зависит не от того, как было проведено лечение, а подписал ли человек информированное согласие, что его медицинская карта заполнена по стандартам 58-го года, потому что на многие процедуры стандартов просто не существует. Есть большое желание все это поменять, хотя дело, конечно, неблагодарное — придется ломать выстроенные схемы работы докторов, с которыми мы не согласны, чиновников.
Илья: Пока это задумки, поскольку знаем, что столкнемся с сопротивлением. Как и во всем, люди не хотят меняться. Никто не хочет перестраивать свою привычную работу, даже если это грамотно и всем удобно.
Возможны противопоказания. Необходимо проконсультироваться с врачом
Лицензия: ЛО-77-01-013427 от 10 ноября 2016 года
