Сеть салонов красоты Wax&Go — первое на отечественном рынке пространство красоты, где клиентам предоставляют лишь одну услугу — восковую эпиляцию. В 2009 году формат был новым, а вид услуги и вовсе слегка диким и вызывал скорее смущение, чем восторг. Сегодня это единственная сеть салонов восковой и лазерной эпиляции, которая не то что не умерла за десять лет, а, наоборот, разрослась. Развитием бизнеса с самого начала занимаются супруги Мария Гинзбург и Георгий Паниашвили. Мы встретились с Марией, чтобы поговорить о ее семейном деле.
— Где в 2009 году вы подхватили идею бизнеса с моноуслугой, а именно салона красоты, специализирующегося исключительно на восковой эпиляции?
— В Лондоне. Мы поехали навестить сестру мужа, и она отвела нас в салон, где делали восковую эпиляцию — и больше ничего. Помню, меня еще очень впечатлили кабинеты, каждый был оформлен в своем стиле, а на ресепшене продавали нижнее белье — такой прямо девичий рай. Салон работал на австралийском воcке Lycon, что не могло даже стоять рядом с тем, при помощи чего делали эпиляцию на тот момент в России. Как раз тогда я и поняла, что это может быть не больно, а приятно. Идея такого бизнеса нам показалась новаторской и интересной. После приезда мы связались с создательницей Lycon, и она достаточно быстро и радостно приняла наше предложение стать ее дистрибьютором в России. Правда, заранее предупредив нас, что процесс обучения работе с ее продуктом достаточно кропотливый и сложный. Когда мы открывали салон, даже такой профессии, как «мастер по эпиляции», не существовало. Я помню, мы публиковали на HeadHunter вакансию, а нам звонили и спрашивали: «Что это вообще такое?» Нашими первыми работниками были косметологи, которых мы обучали. Недавно обсуждали с командой, что наших девочек уже берут на работу большие клиники как опытных мастеров по эпиляции. Сейчас уже есть такая профессия, и мы, конечно, очень гордимся, что ввели ее в обиход.
— Все началось с маленького салона?
— Мы с мужем ушли со своих основных работ и решили, что откроем шоу-рум, где сможем показать людям, что на воске можно зарабатывать и это может претендовать на прибыльный бизнес. Владельцы салонов сначала в прямом смысле усмехались, не верили, что эпиляция вообще кому-то нужна в таком формате: во-первых, кто об этом кричит, во-вторых, это же стыдно.
— И как вы добились лояльности к вашей идее?
— Мне помогли подружки, которые тогда работали в глянцевых журналах. Все они были с европейским образованием, поэтому очень поддержали эту идею и сделали о нас публикации. Тогда это сработало на ура: к нам приходили прямо с журналами. На базе шоу-рума мы, конечно, не только рассказывали про воск, но и обслуживали клиентов. В какой-то момент поняли, что салон работает очень успешно, и решили, что это будет отдельный бизнес.
— Сколько салонов у сети сегодня?
— Восемь. В ближайшее время планируем открыть еще один, как раз сейчас определяемся с локацией. Конечно, мы выбираем районы, ориентируясь на нашу целевую аудиторию. Собираемся идти в регионы: через продажу франшизы (в те города, которые без партнерства никак не освоить) и самостоятельно.
— У вас есть конкуренты?
— Со временем на рынке расплодились проекты, сделанные по нашему аналогу. Кто-то выжил, кто-то быстро закрылся. У нас в команде есть дизайнер, с которой мы работаем уже девять лет, она отвечает за интерьер всех салонов. К ней не так давно обратились с просьбой под копирку сделать салон Wax&Go. Нас это скорее веселит, чем расстраивает. У нас большая команда, которая целыми днями сидит и думает о том, как сделать так, чтобы клиенту было хорошо, что еще придумать и как стать лучше. Поэтому до тех пор, пока мы об этом думаем, я не очень боюсь. Так, если смотреть в общем, любой косметолог — наш конкурент.
— Что вы никогда не позволите себе в ведении бизнеса?
— Открывая первый салон, мы пообещали себе, что никогда не будем обманывать клиента. Для нас это как «красная нить» в бизнесе. Мы не покупаем левые препараты, не везем лазеры из Китая, не продаем просроченные средства. Поэтому мне не стыдно, я горжусь тем, что мы делаем. Я знаю, сколько мы тратим времени на обучение и денег на продвижение, и я уверена, что мы предоставляем лучший сервис и результат. То же самое и по отношению к сотрудникам. Мы никогда не задерживаем зарплаты, не обманываем их, не пытаемся какими-то левыми схемами пересчитать выплаты, создаем такие условия труда, чтобы всем было комфортно.
— А есть сотрудники, которые работают с вами с открытия?
— Конечно, особенно в салоне на Бронной. Там прямо такие динозавры. У нас достаточно сильная коммуникация: раньше я присутствовала на каждом собрании, сейчас просто времени не хватает. Поэтому в команде есть тренер, которая, кстати, пришла к нам еще администратором, потом мы дорастили ее до управляющей, а сейчас она руководит салоном на Комсомольском проспекте и занимается тренингами — у нее очень хорошо это получается. Лично я хожу на процедуры и просто разговариваю с сотрудниками, чтобы понимать, какое настроение в салоне, атмосферу — для меня это важно. Нашим рупором выступают директора салонов, мы их тоже многому учим, чтобы они свои знания проецировали на салоны, обучали всех.
— Что должно произойти, чтоб вы уволили сотрудника?
— В глобальном масштабе у нас, скорее, отсутствует текучка кадров. Лично я увольняла, когда была кража. При приеме на работу мой муж говорит: «Мы полностью вам доверяем до тех пор, пока вы наше доверие не подрываете». С воровством второго шанса нет. Уволим за постоянно плохое качество. Все-таки мы салон с моноуслугой, и уж эту услугу мы должны делать на 100%.
— Существует ли конкуренция между топовыми мастерами?
— Естественно. У нас и между салонами есть конкуренция. Ведь у каждого есть свои показатели, которые должны быть достигнуты. Каждому хочется, чтобы их салон был лучшим. Это так кажется, что все они одинаковые, а на самом деле каждый салон — это уникальный организм. Мы очень любим, когда клиенты нам говорят, если они чем-то недовольны, потому что это единственный шанс для нас что-то исправить.
— Значит, вы не делаете все салоны под копирку?
— Нет. Я даже по себе заметила, что по каждому адресу — своя атмосфера. С каждым новым ремонтом мы с нетерпением ждем, что же получится. Даже управляющие нанимают людей под себя, больше схожих с собой.
— А почему в итоге вы добавили такие услуги, как маникюр и педикюр?
— На самом деле это была просьба клиентов. Они говорили: «Хорошо, мы поняли, что укладки и уходы для лица вы не введете, но добавьте хотя бы маникюр–педикюр, было бы удобно совмещать». Но мне очень не хотелось вводить в меню классический обрезной маникюр. Идея сама меня нашла. Как-то, делая маникюр, я оказалась рядом с клиенткой, которая пришла на процедуру с собственными средствами марки Christina Fitzgerald. Я, естественно, не могла не поинтересоваться. Оказалось, что она работает в фирме-дистрибьюторе, что это новый продукт на рынке, о котором скоро будет говорить вся Москва. Так я познакомилась с владельцем, и он в общем-то был единственным на тот момент, кто пришел к нам и не сказал, что мы занимаемся фигней. Так у нас у первых появился пилочный необрезной маникюр.
— Как вам работается в паре с собственным мужем?
— Я, честно, никогда об этом не задумывалась. Так получилось, что мы вместе с ним пришли к идее этого проекта. Распределение обязанностей получилось естественным путем: он отвечает за финансовую часть, строительство, а я больше за новые идеи, маркетинг, персонал. Мы с ним часто пересекаемся в мыслях. Во всех группах участвуем вместе. В стройку я не лезу, за исключением каких-то моментов, связанных с дизайном.
Мы салон с моноуслугой, и уж эту услугу мы должны делать на 100%.
— Вы рискуете?
— Конечно! Вся идея проекта была риском. Тем более мы открывались в 2008 году, в самый кризис. И до сих пор со всеми новыми проектами мы рискуем. И с каждой новой точкой мы рискуем. И есть точки, которые срабатывают быстро, как Комсомольский, Мичуринский, а есть такие, как Дмитровка, например, которую очень долго раскручивали.
— Какой процент клиентов составляют мужчины?
— Этот процент приближается к двадцати. Среди постоянных клиентов есть мужчины, которые ходят на депиляцию и маникюр. Мы развиваем это направление, делаем акции такого плана, как «приведи мужа, друга, брата и вместе получите скидку». Есть даже маленький процент, как ни странно, мужчин, которые приводят к нам свою женщину. Вообще эту категорию клиентов мы очень ценим, потому что они самые ответственные, ходят по расписанию, никогда не пропускают. У нас даже есть специальный воск для мужчин.
— А в какой момент у вас появилась лазерная эпиляция?
— Мы долго изучали этот рынок, выбирали лазер, тестировали. Когда мы открывали первые салоны — это было слишком дорого для нас, поэтому мы даже не рассматривали такую опцию. А сейчас появилась отличная система от Alma Lasers, которая сводит болезненные ощущения к минимуму. И цены стали падать, лазерная эпиляция стала доступнее.
— Большинство клиентов сегодня отдают предпочтение лазеру?
— Если смотреть аналитику, то наблюдается приток новых клиентов именно на лазер. И, естественно, какая-то часть постоянных гостей с воска перешли на лазер. Но основной процент клиентов сегодня сочетает лазер с воском.
— А почему вы отказываетесь от таких акций, как «лазерная эпиляция всего тела с большой скидкой»?
— Мы разрешаем за раз обрабатывать не более, чем две трети тела. Салоны, которые предлагают эпиляцию всего тела, просто не имеют права это делать. Как минимум это большая нагрузка на организм. Как правило, такие акции предполагают дешевое оборудование и мастеров, которые убирают мощность, чтобы эффект был минимален и клиент вернулся как можно больше раз. К сожалению, мало кто уделяет внимание своевременному техосмотру, выделяет средства на смену манипул.
— Расскажите про влияние соцсетей на ваш бизнес.
— У нас есть опыт работы с агентством, которое было ответственным за ведение наших соцсетей. Но в итоге мы пришли к тому, что нам это проще делать самостоятельно, а именно — иметь человека в команде, который будет отвечать за эту область. У нас достаточно много внутренней коммуникации между собой, и кому-то на аутсорсинге сложнее адаптироваться к нашим скоростям развития. В нашем бизнесе должна быть прямая коммуникация с клиентом, а не просто красивая картинка. У нас происходит много внутренних процессов, о которых клиент должен знать: обучение, подготовка, приятные мелочи обслуживания.
Мы провели большую работу по созданию портретов наших клиентов (в которой и соцсети сыграли важную роль) — их на самом деле очень много, все разные, и мы стараемся всю нашу историю формировать, исходя из потребностей той или иной аудитории. Главное — понимать: каждая группа требует разных предложений.
