Валерий Ишунькин из тех людей, которые в туристическом бизнесе всерьез и надолго: занимал ключевые позиции в офисах по туризму Нью-Йорка, Финляндии, Сейшельских островов, Филиппин; возглавлял Avis Rent A Car в России и СНГ, был представителем различных гостиничных брендов, принимал участие в запуске новых отелей. Четыре года назад Валерий возглавил московское представительство The Leading Hotels of the World. В ассоциации со штаб-квартирой в Нью-Йорке, с 1928 года объединяющей более 400 независимых частных отелей по всему миру, Валерий отвечает за стратегию продаж и маркетинг на территории Восточной Европы, России, Украины, СНГ и Израиля. Свободное от работы время он тоже посвящает туризму — его персональная география путешествий даже шире, чем охват The Leading Hotels — 93 страны. Мы поговорили с Валерием Ишунькиным о том, каково живется отелям в полукарантинном режиме, как под воздействием пандемии меняется психология туристов и какие плюсы они могут из всего этого для себя извлечь.
В каком состоянии находится сейчас индустрия люксовых путешествий? Какие регионы пострадали сильнее других, а какие, наоборот, восстановятся быстрее всех?
На мой взгляд, наибольший ущерб пандемия нанесла крупным гостиничным сетям и большим отелям. До недавнего времени львиную долю их бизнеса составляли мероприятия и корпоративные клиенты, а сейчас всего этого крайне мало, ведь из-за ограничений множество встреч перешли в виртуальный формат. Кто выиграл в такой ситуации? Маленькие бутиковые отели, не принадлежащие большим корпорациям, апарт-отели, частные виллы. Им легче адаптироваться к новым условиям, они лучше всего соответствуют требованиям безопасного туризма, стремлению путешественников избегать большого скопления людей.
Конечно, немаловажную роль играет и частичное закрытие границ. Если сравнивать возможности выездного туризма в России с соседскими, то, например, для той же Украины открыто больше направлений, авиасообщение с зарубежными странами более интенсивное. Но даже с началом пандемии желание россиян оказаться в Италии или во Франции было на удивление упорным — мы получали огромное количество запросов на европейские отели ассоциации The Leading Hotels of the World. К сожалению, возможности наших сограждан оказались ниже спроса, поскольку въезд в Евросоюз до сих пор разрешен только обладателям вида на жительство или имеющим другие серьезные основания для пребывания за границей.
А вообще, во время пандемии бронировать отели выгодно. Многие наши гости, которые оказались в начале карантина в Европе, решили там остаться и продлили бронирование. Их подтолкнули низкие цены, повышение категории номеров без доплаты, много дополнительных привилегий, например бесплатный трансфер или спа-процедура.
То есть можно сказать, что кризис сделал отели более гибкими?
Совершенно верно. В некоторых гостиницах, например, задумались: почему в номер мы всегда ставим фрукты? Может, стоит сделать разные комплименты для мужчин и женщин, включить ягоды, сыры, игристое вино? Где-то внедрили бесплатные мини-бары в номерах — и я уверен, что в ближайшее время такая привилегия появится во многих отелях и даже, возможно, сохранится после коронавируса. Иногда людям кажется, что гостиничный бизнес — это огромная индустрия, которая не имеет человеческого лица, но на самом деле это как семья. В хороших отелях к гостям относятся как к членам семьи.
Но ведь многие гостиницы вынуждены были закрыться?
Многие из тех, кому пришлось на время закрыться, использовали этот период с пользой. Как мы все, пока сидели в локдауне, успели освоить что-то новое, прочитали какие-то книжки, которые давно откладывали на потом, так и отельеры сделали то, что давно откладывали, — обновление. В наших отелях в среднем по миру среднегодовая загрузка всегда колебалась в пределах 83-87%. При таком режиме просто не существует возможности сделать ремонт без ущерба для гостей. А карантин сыграл отельерам на руку — многие сделали косметический ремонт, заменили текстиль, даже рады были закрыться на два-три месяца. Так что в новом сезоне они заиграют перед туристами новыми красками.
Изменилось ли как-то потребительское поведение?
Вообще, мы всегда думали, что российский рынок по преференциям сильно отличается от мексиканского, французского или какого-то другого. Но пандемия ситуацию уравняла: все захотели платить за номер стандартной категории, а получать «люкс», всем понадобилась более тщательная уборка номеров, гибкая политика по отмене бронирования. Это большой плюс для индустрии — очень надеюсь, что такой тренд сохранится и в будущем.
В Leading Hotels, в частности, ввели бесплатную отмену бронирования за двое суток до даты заезда. Многие отели уже сейчас предлагают забронировать проживание на новогодние праздники, но, если по каким-то причинам не будет авиарейсов или опять закроют границы, туристам оставят возможность использовать этот депозит до 2022 года. На первый взгляд, лучше вернуть деньги, но если мы говорим, например, о горнолыжке и отель фактически переносит ваше бронирование на более подходящие даты, то это дает гарантию того, что вы не окажетесь в ситуации, когда у вас деньги есть, а номера нет. Ведь отложенный спрос себя еще проявит.
Изменился спрос на типы размещения — сейчас по сравнению с доковидными временами на 60-70% больше бронируют отдельно стоящие дома или виллы, а если хотят обычные номера, то с террасами, большими балконами, чтобы окна открывались и можно было бы легко проветрить помещение.
Туристы стали более активно путешествовать по своей стране, будь то Италия, Аргентина или Россия. Раньше многие делали это мало и неохотно, ограничиваясь ближайшими к дому регионами. А во время карантина некоторые москвичи бронировали отели даже в самой Москве — чтобы сменить обстановку, провести целый день в спа, заказать еду в номер… Такое вот путешествие в собственном городе, на который иногда здорово взглянуть глазами туриста.
Еще одна новая тенденция — если раньше многие путешественники хотели погружаться в быт, знакомиться с местными жителями, то сейчас предпочитают отправиться в отдаленные места, куда-нибудь на закрытые острова, проводить отдых в уединении. И изучать национальную культуру без интерактивного вовлечения в местную действительность, подальше от скопления других туристов.
Но в такой ситуации местных жителей хочется лишь пожалеть. Как же поддержка местных сообществ? Раньше отели так гордились вовлечением аборигенов в свою индустрию, это была часть социальной программы…
Мы это прекрасно понимаем, поэтому недавно запустили программу поддержки нуждающихся — как среди сотрудников наших отелей, так и для жителей городов, в которых они находятся. Недавно ассоциация предложила туристам сертификаты стоимостью $1,5 тыс., которые дают право остановиться на две ночи в любое время в одном из наших отелей, бесплатное членство в Leaders Club, дополнительные баллы, которые потом можно использовать в наших отелях, и уникальную привилегию. Например, это экскурсия на кухню отеля The Ritz London, который все знают по фильму «Ноттинг-Хилл», сессия купажирования вин в аргентинской Мендосе или частный тур по греческому острову Закинтос. 100% вырученных средств идут как сотрудникам отелей по всему миру, от Хорватии до Бразилии, так и на поддержку различных организаций, в числе которых, например, Институт головного и спинного мозга в Париже, дом престарелых Закинтоса, фонд Ronald McDonald, благотворительная организация Cáritas Madrid, испанский Красный Крест и многие другие.
Таким образом, турист делает доброе дело и получает новый опыт. Казалось бы, в сложное время добрые дела должны были исчезнуть, но это не так. И это показатель того, что индустрия меняется в лучшую сторону, перестает быть некой машиной по соблюдению стандартов, становится более отзывчивой, искренней. На мой взгляд, за время пандемии связь между владельцами отелей и их сотрудниками только укрепилась.
Лично вам пришлось каким-то образом корректировать собственные туристские привычки?
Я очень люблю путешествовать и делаю это не только во время отпуска дважды в год, но и на выходных. Раньше часто летал на выходные в Европу, в этом году решил поездить по России. И открыл для себя много нового! В той же Барвихе, например, пожил в нашем отеле инкогнито, как турист — это был интересный, новый для меня опыт. Побывал в Архангельске, Казани, Астрахани…
Сколько российских отелей входит в ассоциацию The Leading Hotels?
Пока всего три. Чтобы вступить в нашу ассоциацию, отель должен соответствовать 800 критериям, и для отечественных компаний это непростая задача. К сожалению, во многих городах гостиничной индустрии еще нужно развиваться, чтобы соответствовать уровню делюкс. Многим не хватает понимания стандартов сервиса, ценности лояльного клиента, который возвращается снова, не все понимают, почему важно желание выделяться. Предлагают либо «бабушкины» дома на любителя, либо достойные отели, но стоящие совсем уж космических денег, и то их можно пересчитать по пальцам одной руки.
Нынешний бум внутреннего туризма в России все же во многом от отчаяния, нежели от удовольствия. Спросите любого завсегдатая наших итальянских отелей, за что он любит Италию. Он туда ездит не только из-за достопримечательностей, он любит и то, где он жил, что испытывал, что открывал вместе с отелем. Как только владельцы гостиниц, которые создали свой продукт здесь, а отдыхать ездят за рубеж, поймут, что здесь надо создавать то, что они видят там, как только они осознают необходимость созидания в своей стране — сразу появится желание отвечать высоким стандартам. И я уверен, что это будет глобальный успех для страны. Пока же мы тратим много денег и усилий на популяризацию туризма в России, не обучая при этом кадры и не создавая нужной инфраструктуры.
Разделяете ли вы опасения, что из-за пандемии туризм в ближайшем будущем может превратиться из доступного многим времяпрепровождения в элитное развлечение?
Не могу с этим согласиться. Мы видим, как активно в мире развиваются интернет-сервисы, платформы для бронирования отелей, путешествий и других туристических услуг. Все большую популярность набирают глэмпинги, самобытные гостевые дома, в которых можно пожить у местных жителей. Скорее, наоборот, в индустрии туризма идет либерализация. Думаю, что в ближайшие год-два основной тенденцией для уже функционирующих отелей станет объединение — в гостиничные сети или ассоциации, как The Leading Hotels of the World. Одновременно будет развиваться сегмент камерных бутик-отелей, мини-отелей и гостевых домов.
