Когда заходишь в лобби отеля «Космос» на ВДНХ, гудящего от потока туристов и персонала как международный аэропорт, сложно представить, что 40 лет назад он больше напоминал закрытый клуб для избранных. В 1980-х конкурс на вакансию швейцара превышал конкурс во ВГИК: работа в культовых гостиницах «Космос», «Националь», «Метрополь», «Интурист», куда селились иностранцы, была элитарной. Встречать спортивные делегации, политиков, Алена Делона и Modern Talking доверяли только персоналу с модельной внешностью, свободным владением иностранными языками и безупречными манерами. Это был пропуск в совершенно другой мир, где чаевые за вечер могли превысить месячную зарплату советского инженера. За опытных администраторов и метрдотелей шла настоящая война.
Однако с распадом СССР престиж профессии постепенно угас: отели превратились в места криминальных разборок, а работа в них перестала быть безопасной и респектабельной. Несмотря на то что индустрия гостеприимства с тех пор прошла огромный путь трансформации, этот стереотип во многом сохранился. Поэтому сегодня участники рынка борются не за профессионалов высшего класса, а за линейный персонал в принципе.
Российская индустрия гостеприимства переживает парадоксальный этап: бурный рост внутреннего туризма столкнулся с дефицитом человеческих ресурсов. По данным Российского союза туриндустрии, нехватка персонала в сфере HoReCa (Hotel, Restaurant, Cafe — «отель, ресторан, кафе») в 2026 году составляет в среднем 25-30%, что эквивалентно 200 тыс. незаполненных вакансий. А в главных туристических хабах — от Краснодарского края до Алтая — кадровый голод и вовсе достигает критических 40%.
«Дефицит, прежде всего, связан с тем, что работа линейного персонала невысокооплачиваемая, — считает владелец и генеральный менеджер отеля "Гельвеция" Юнис Теймурханлы. — Это общемировая практика, Россия и Москва в данном случае не исключение». Отельеры связывают это с тем, что рынок все еще воспринимает многие сервисные позиции как линейные. Однако на практике именно они отвечают за репутацию бренда, поскольку формируют первое эмоциональное впечатление гостя и часто определяют, каким он запомнит опыт проживания.
«Горничная — самая недооцененная рынком профессия с точки зрения влияния на лояльность, — подтверждает директор Академии гостеприимства Cosmos Ирина Германова. — Это человек, который создает у гостя базовое ощущение "я в безопасности". Порядок для нас — синоним надежности и уважения. Мы по умолчанию предполагаем, что в номере чисто, есть все необходимое, и часто воспринимаем это как должное. При этом забываем, что труд горничной — тяжелый, и его редко выбирают по зову души».
Академии гостеприимства Cosmos
В итоге денег не досчитываются обе стороны: и сотрудники, и владельцы бизнеса. «Цена кадрового дефицита особенно высока в премиальном сегменте, который продает не инфраструктуру, а качество впечатления. Если в массовом секторе часть процессов можно компенсировать технологиями и стандартизацией, то гостеприимство премиум-уровня главным образом строится вокруг людей, — говорит коммерческий директор альянса Rodina Hotels Алена Фролова. — Нехватка сильных специалистов влияет и на операционные показатели, и на экономику объекта: растет нагрузка на команды и расходы на подбор и адаптацию персонала, а возможность удерживать высокий сервис снижается».
Существует и другая причина кадрового дефицита — неочевидность карьерного пути. «Бытует стереотип, что это работа на время, а не на всю жизнь, — говорит Ирина Германова. — Студенты не понимают, как из портье вырасти в управляющего за пять лет, и элементарно не знают, что в отелях есть десятки интересных профессий — от аналитики лояльности до дизайна гостевого опыта». По оценкам Российского союза туриндустрии, половина выпускников профильных факультетов вузов даже не доходит до работы в отелях и ресторанах. В итоге почти 80% сотрудников в туризме работают без базового образования и насмотренности.
Именно сервисные позиции отвечают за репутацию бренда, формируя первое впечатление гостя.
Чтобы спасти ситуацию, рестораторы и отельеры берут образование в свои руки: открывают академии гостеприимства с преподавателями из числа собственных топ-менеджеров и выстраивают обучение с прицелом на практический опыт. «Мы много работаем с вузами-партнерами и видим главный разрыв: студенты знают, что такое клиентоориентированность по учебнику, но не всегда понимают, как это реализовать на практике. Даже руководить горничной, если ты сам ни разу не заправлял простыню в угол кровати за три минуты, невозможно, — считает Ирина Германова. — Системе не хватает погружения в операционную реальность, нужна обязательная стажировка на линейных позициях всех служб».
Впрочем, разрыв между учебником и практикой — лишь часть общей проблемы. Настоящий вызов для федеральной сети отелей или ресторанов — адаптировать корпоративные стандарты качества к разным регионам и менталитету местных жителей, которые приходят работать в сервис. «У каждого региона свои культурные и исторические особенности. В одном нужно больше дистанции и формальности, в другом — теплоты и неспешности. Поэтому мы стандартизируем результат (чистота, скорость реакции, безопасность), но не стандартизируем способ выражения эмоций. Учим принципу: "вижу потребность — реагирую по-человечески"», — рассказывает Ирина Германова.
По ее мнению, отсутствие у персонала в регионах насмотренности и опыта по части сервисной культуры не критично. Образцовое гостеприимство — это, прежде всего, набор технологий и стандартов, которым можно обучить через наставничество и практику на рабочем месте. «Человек мог ни разу в жизни не видеть хороший отель, но через 80 часов работы с опытным наставником он начнет действовать как профессионал. Сервис — это навык, а не дар», — говорит она.
Закономерно возникает другой вопрос: как быть с работниками, которые прошли обучение внутри компании и выросли как специалисты, а вместе с этим выросли и их амбиции. Топ-менеджеры в туристическом бизнесе сходятся во мнении, что сегодня удержание персонала перестало быть вопросом одной лишь зарплаты — сотрудники выбирают не просто работодателя, а среду, культуру и стиль управления.
«Люди остаются там, где есть уважение, сильная команда и понятная философия сервиса. Престиж работы в сфере гостеприимства будет возвращаться именно через качество среды внутри компаний и новое отношение к сервису как к интеллектуальной и эмоционально сложной профессии», — утверждает Алена Фролова из Rodina Hotels. Гостиничный оператор развивает собственные образовательные проекты, такие как «Школа успешного менеджера» и «Кадровый резерв» для подготовки руководителей.
Актуальная аналитика рынка труда подтверждает, что около 80% руководителей среднего и высшего звена холдинга вырастают из внутренних кадров. И если для гостиничных сетей обучение — это в большей степени залог кадровой стабильности и устойчивости операционных процессов, то для ресторанного сегмента качество подготовки линейного персонала — один из решающих факторов в борьбе за лояльность гостя.
Культуру сервиса в своей академии кует «Кофемания»: любой желающий может пройти 30-дневный курс «Стандарты обслуживания для официантов» и стажировку в действующих ресторанах сети, а управленцы — однодневную бизнес-стажировку в департаментах компании. Ресторанная империя Аркадия Новикова сосредоточилась на обучении кулинарному мастерству и сделала ставку на нетворкинг: профессиональный поварской курс в Novikov Space длится несколько месяцев, в течение которых студенты учатся у плиты бок о бок со звездными шефами холдинга.
Академия «Кофемании»
Подготовкой кадров для гастрономической индустрии занимается и Алексей Горенский, директор Института гастрономии Сибирского федерального университета (СФУ), соучредитель Bellini Gastronomic Ecosystem, герой проекта «РБК Визионеры». Запустить собственный проект его побудил очевидный дефицит квалифицированных специалистов: классическое профильное образование часто не успевает за изменениями рынка, а выпускникам не хватает практических навыков. Чтобы изменить ситуацию, Горенский открыл в Красноярске Институт гастрономии СФУ совместно с Institut Lyfe Executive Education (бывший Institut Paul Bocuse). Студенты учатся по программе международного уровня, проходят практику в ресторанах холдинга Bellini, работают с преподавателями-практиками и получают российский и международный дипломы.
Ресторатор Александр Сысоев, создатель Российского ресторанного фестиваля и Международного ресторанного гида GreatList, в 2023 году учредил в СФУ именную стипендию. В течение учебного года ее каждый месяц получают три лучших студента.
«Задача стипендии заключается не только в финансовой поддержке студентов, но и в том, чтобы находить талантливых людей на самом старте и помогать им со стажировками, контактами, трудоустройством, — рассказывает Сысоев. — При этом стипендия не единственная инициатива GreatList для индустрии. Недавно мы запустили бесплатные уроки английского языка для сотрудников ресторанной сферы, чтобы они могли изучать профессиональную лексику. Кроме того, мы провели первый отраслевой флешмоб, в рамках которого более 300 ресторанов и кафе в России ввели скидки до 70% для сотрудников ресторанной индустрии».
Подобная забота со стороны лидеров рынка должна сформировать у молодых специалистов лояльность к профессии, но в масштабах всей индустрии эти инвестиции окупятся только в том случае, если бизнес научится говорить с молодым поколением на одном языке.
«У нас, как у несетевого отеля, есть большое преимущество — возможность отступать от стандартов и подгонять их под индивидуальные потребности гостей. Мы допускаем более свободную форму одежды, толерантно относимся к татуировкам и украшениям, если они не кричащие, даем возможность самовыражения в рамках существующих стандартов, — делится опытом Юнис Теймурханлы. — Зумерам важно быть услышанными, и мы активно привлекаем их к обратной связи в операционной деятельности. Я очень люблю с ними советоваться, потому что мы, старшее поколение, сейчас живем в их время».
Зумерам важно быть услышанными, и мы активно привлекаем их к обратной связи в операционной деятельности.
«Зумеры хотят видеть "кухню" и смысл, — добавляет Ирина Германова, — поэтому мы показываем им не только карьерные траектории, но и реальные истории успеха: например, как горничная стала директором по качеству. Еще мы отказались от лозунгов в духе "вы должны". Мы говорим: "Вот твои зоны влияния, вот инструменты, вот свобода". И да, мы делаем короткие вертикальные видео с сотрудниками, а не спускаем приказы. Для нового поколения престижно быть автором, а не винтиком».
Правда, реализовывать свой «авторский» потенциал молодые специалисты чаще стремятся в Москве и Петербурге, где рынок предлагает больше возможностей и более высокие чеки. А в регионах продолжается изнурительная борьба за человека, способного хотя бы искренне, без видимого усилия над собой, улыбнуться гостю. Согласно свежим прогнозам Минэкономразвития, дефицит специалистов в туриндустрии продолжит расти, и к 2030 году кадровый голод в этой сфере достигнет отметки в 300 тыс. человек.
«Необходимо перестать воспринимать обучение как вспомогательную функцию и начать рассматривать его как стратегическую инвестицию в устойчивость бизнеса», — отвечает Алена Фролова на вопрос о том, за счет чего или, вернее, кого в этом случае выживать отелям и ресторанам. По мнению эксперта, выиграют те компании, которые умеют выращивать команды внутри системы, а также развивают наставничество, формируют понятные карьерные треки и создают сильную корпоративную культуру.
На фоне кадровых проблем происходит тектонический сдвиг
