«В отельном бизнесе всегда должен присутствовать wow-эффект»

Вы здесь уже больше четырех лет. Было ли сложно начать работать в России?

Не сказал бы. За свою карьеру я сменил несколько стран: Дания, Англия, Саудовская Аравия, Индонезия, Вьетнам. Разумеется, когда начинаешь работать в новой стране, то изучаешь законы и правила, которые в ней приняты. Но если не брать в расчет налоговый и трудовой кодексы, то принципы управления отелем во всех странах схожи.

Какие у вас лично сложились отношения с Москвой?

Я люблю ее! Это одна из причин того, что я здесь уже столько лет. У меня достаточно большая семья, и наверное, с ней лучше было бы жить где-то за городом. Но мне кажется, что в Москве сделано максимум для того, чтобы жизнь в ней казалась предельно комфортной. Не устаю говорить о тех же парках, их здесь достаточно много. Это не только парк Горького или подобные большие парки, но и совсем крошечные, которые можно найти практически в каждом районе. Все они облагорожены, и в них приятно находиться, это важный городской аспект. Несмотря на то, что я — иностранец, я чувствую доброжелательное отношение окружающих, чувствую себя здесь в безопасности.

Lotte Hotel Moscow, открывшийся в Москве в 2010 году, которым вы управляете, принадлежит одноименной корейской группе. На ваш взгляд, его можно назвать именно корейским? Или по ощущениям это все же русский или европейский отель?

Не думаю, что у него есть какой-то особенный «корейский стиль». Архитектура здания, да и интерьер целиком вообще не имеют ничего общего с Кореей. Открывая отель, мы прежде всего хотели сконцентрироваться именно на особом сервисе, уровне, который не был принят в Москве на то время. Конечно, большинство подходов и стандартов, которые мы использовали в своей работе изначально, имеют отношение к корейскому сервису и индустрии гостепреимства.

В московском Lotte мы хотели внедрить именно типично азиатскую культуру сервиса. Знаете, дело пошло хорошо. Некоторые особенности, конечно, пришлось скорректировать, к примеру, персонал не кланяется гостю так низко, как это принято в Азии, но большую часть правил нам удалось удачно адаптировать к росссийской действительности. В итоге процентов двадцать наших современных стандартов основываются на опыте азиатских люксовых отелей.

Lotte занимает достаточно уверенную позицию на рынке, особенно хорошо он известен в бизнес-среде. Есть ли планы для роста, каких-то улучшений, привлечения не охваченной ранее аудитории? К примеру, семейных пар из регионов или Европы?

Знаете, я считаю, что всегда важно не останавливаться на достигнутом. Когда получаешь определенный уровень, сложнее всего — это удерживать его. За годы существования мы получили много различных наград, которыми действительно гордимся — одна из них, к примеру, «Лучший отель в Европе» — они привлекают большое количество внимания. Люди, которые знают об этом и останавливаются в отеле именно по этой причине, изначально приезжают с достаточно высокими ожиданиями, они ждут чего-то особенного. Поэтому нам все время приходится думать о том, где и что требует улучшения. С одной строны, сервис должен быть максимально продуманным, с другой — в нем определенно должен присутствовать wow-эффект.

К нам часто приезжают бизнесмены, это правда, среди наших гостей много топ-менеджеров, даже президентов, и многие из них — русские. Даже если изначально они приезжают по делам, то потом часто остаются и просто отдохнуть. Если мы говорим о бизнес-аудитории, то у нас часто останавливаются не на пару дней, а на три или четыре недели. Есть и те, кто приезжает приятно провести выходные, они проводят много времени в нашем спа и для них это действительно отдых, а не деловая поездка. Наше спа по праву признано одним из лучших в городе, а завтраки — лучшими в Европе, почему бы свой отпуск и выходные не провести здесь. Люди с высоким достатком всегда хотят самого лучшего, они постоянно сравнивают, они знают, за что стоит платить, а что не стоит потраченных денег.

Что касается гостей, то, конечно, нам нравится, когда к нам приезжают туристы, но это не основная наша аудитория. Нам не очень нравятся большие группы, которые ходят гуськом за флагами, мы предпочитаем каждому гостю оказывать максимальное, персонифицированное внимание. Потом, большое скопление народа, к примеру, в холле создает не лучшее впечатление об отеле, я бы сказал, что он начинает выглядеть слишком старомодным, а ведь первое и последнее впечатления крайне важны. Что скрывать, с финансовой точки зрения такие большие организованные группы также малоинтересны. Большиство наших постоянных клиентов ищут не только превосходный сервис, но и максимальную уединенность и покой. Мы предлагаем им именно это достаточно успешно: от возможности подъехать на машине не к парадному входу, а в подземный гараж, до размещения в номерах, где не будут беспокоить.

Говоря об отельном бизнесе: слабый рубль вам выгоден? Для большинства иностранных туристов проживание в ранее достаточно дорогих отелях становится, к примеру, все доступнее.

Главное, что я могу отметить, у нас не существует проблем с заполнением отеля. Поэтому для нас повышенный спрос — это не какой-то важный фактор, который вдруг сделает бизнес еще успешнее. Конечно, это хорошо для города, так как сюда может попасть большее количество туристов. Но для нас курс обмена валюты — это настоящий кошмар как и для всех, потому что инвестиции приходится делать в иностранной валюте, как и вести отчеты перед головной компанией, которая находится в Корее. Для туристов же — это мечта, сейчас можно жить в роскошных отелях, питаться в отличных ресторанах буквально за копейки. 

Правда, городу предстоит еще много сделать для того, чтобы туристы чувствовали себя комфортнее, к примеру, заняться системами навигации на английском в метро и на улицах хотя бы в историческом центре, адаптировать такси под туристические нужды. Большинство европейцев до сих пор думают, что Москва — опасное место для путешествия, но мы с вами знаем, что это совсем не так. И об этом, на мой взгляд, надо говорить, чтобы туристический поток становился больше. Если еще пять лет назад все говорили о том, что здесь не хваатет гостиниц различного типа, теперь мне кажется, различных отелей на любой бюджет много. У Москвы огромный потенциал.

В столице в за последние пару лет открылись Four Seasons, St. Regis, а Hyatt обновил интерьеры в номерах. Насколько сильна конкуренция между вами?

В принципе, любой отель можно считать конкурентом, чем больше номеров появляется в нашем сегменте, тем, очевидно, сильнее становится конкуренция. Что по мне, то я не особо из-за нее беспокоюсь, но это важно для города. Все большие имена вроде The Ritz или Four Seasons должны быть здесь. Они говорят об определенном статусе города. Потом, всегда хорошо, когда у клиентов есть выбор: люди из различных частей планеты предпочитают разное. И поскольку Москва никогда не была центром туритстического бизнеса, присутствие всех основных сетей в городе — определенно хороший знак.

Мы совсем небольшая по отельным меркам группа, поэтому, чтобы быть конкурентноспособными, на мой взгляд, нам надо вести агрессивную маркетинговую политику, оставаться максимально вовлеченными в процесс самосовершенствования, ориентироваться на наших клиантов. У нас нет такого запаса ресурсов, как у больших брендов, поэтому ошибки должны быть сведены к минимуму. За пять лет, которые Lotte здесь существует, мы достигли заметных успехов.

Существуют ли у Lotte планы по открытию новых отелей в Санкт-Петербурге и других городах?

Мы скоро откроемся в Санкт-Петербурге! Месторасположение нового отеля просто потрясающее, я уверен, он станет лучшим в городе. Следующее открытие случится в Самаре. И это только начало. Наш президент не так давно был здесь, он встречался с Путиным, а также получил из его рук «Медаль дружбы». История отношений нашей компании и России насчитывает уже много лет: в 1988 году она поддерживала команду СССР на Олимпийских играх. Нам очень нравится Россия, мы хотим развивать бизнес здесь, у Lotte есть очень изветное имя в Азии, и мы хотим, чтобы оно стало настолько же известным и здесь. Уровень инвестиций Lotte в гостиничиный и строительный бизнес в России оценивается уже в $500 млн. Не так много компаний в настоящее время готовы инвестировать, а мы настроены серьезно: взять, к примеру, тот же отель в Санкт-Петербурге, плюс мы еще строим новый бизнес-центр.

Lotte также известен своими ресторанными проектами (к примеру, японским Megu или французским Les Menus, которым управлял трехзвездочный шеф Пьер Гарньер). А также спа, который считается одним из лучших в городе. Открывая рестораны с известными шеф-поварами, а также инвестируя в создание огромного спа-комплекса, вы планировали изначально продвигать эти проекты не только среди проживающих в отеле гостей, но и горожан?

Нам было важно, чтобы все эти проекты стали действительно интересными. Уже сейчас можно говорить о том, что все получилось: в них больше клиентов, которые не проживают в отеле, а специально приходят ради еды или процедур. Открывая такие громкие проекты, нельзя расчитывать только на тех, кто останавливается в отеле, нужно идти дальше и развивать их как полноценные рестораны и спа, в которые бы люди стремились попасть. Поэтому уровень еды, оказываемого сервиса, процедур должен всегда оставаться на высоте. Вскоре у нас откроется новый ресторанный проект — уверен, он станет таким же запоминающимся, как и предыдущие.